【正文】 CHECK 餐飲部成本控制 COST CONTROLLING Famp。 THE AVERAGE BUSINESS ONLY HEARS FROM 4% OF THEIR CUSTOMERS WHO ARE DISSATISFIED WITH THEIR PRODUCTS OR SERVICES. OF THE 96% WHO DO NOT BOTHER TO COMPLAIN, 25% OF THEM HAVE SERIOUS PROBLEMS. ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。B TRAINEE 市場與促銷 MARKETING AND PROMOTION 餐飲促銷活動計劃及實施 PROMOTION ACTIVITIES PLAN amp。 INCLUDING JOB SUMMARY， DUTIES amp。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)⒉蛷d作為生意單位來經(jīng)營 。 ?宴會經(jīng)理 BANQUET MANAGER 確保宴會的順利運作和圓滿成功，并超越客人的期望。 一定要超越本地的標(biāo)準(zhǔn) ， 為準(zhǔn)備及服務(wù)提供清潔 、 安全的工作區(qū)域 。 同時也要負(fù)責(zé)員工崗上培 。計劃出品并管理、協(xié)調(diào)主廚、廚師及其他廚房員工的工作。 負(fù)責(zé)餐飲行政辦的組織并在餐飲總監(jiān)不在時擔(dān)當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)員 。 在餐飲部總監(jiān)及餐廳經(jīng)理中提供良好的溝通橋梁作用 。確保對客服務(wù)及食物出品符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)并力爭滿足及超越客人期望。B OUTLET ?酒水部 BEVERAGE ?宴會運作服務(wù)部 BANQUET OPERATION ?宴會銷售部 CATERING SALES ?各餐廳廚房及宴會廚房 OUTLET KITCHENS AND BANQUET KITCHEN ?管事部 STEWARDING 餐飲部管理組織結(jié)構(gòu)圖 Famp。GOOD MORNING！ WELCOME TO OUR TRAINING TODAY！ 歡迎參加今天的培訓(xùn) 飯店管理培訓(xùn) HOTEL MANAGEMENT TRAINING 餐飲管理概述 FOOD amp。B ADMINSTRATION OFFICE ?各餐廳運營部 Famp。B DIRECTOR 餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)整個餐飲部正常 /有效的日常運作。B MANAGER 協(xié)調(diào)餐飲部各部門的運作 ， 協(xié)助餐飲總監(jiān)制定餐廳及酒吧的預(yù)算 ， 保證餐飲部所有員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 勝任該職位需要在英語 、 行政管理 、 電腦及寫作等各方面具備嫻熟的技能并兼有高水準(zhǔn)的個人展示能力和溝通水平 。在預(yù)算范圍內(nèi)提供高質(zhì)量食品并保證利潤。 ?餐廳廚師長 KITCHEN MANAGER 承擔(dān)起行政總廚賦予的某一個廚房的工作職責(zé) 。 ?管事部經(jīng)理 CHIEF STEWARD 負(fù)責(zé)餐飲部所有餐廳及廚房的衛(wèi)生 。 與餐飲總監(jiān)及行政總廚保持溝通 。 ?餐廳經(jīng)理 OUTLET MANAGER 確保餐廳 、 酒吧的順利運作 ， 并超越客人的期望 。 職位工作職責(zé)描述 JOB DESCRIPTION ?包括 崗位概述 ，職責(zé)義務(wù)，專業(yè)知識技能，教育，經(jīng)驗 等。B DIRECTOR 職位工作職責(zé)描述 JOB DESCRIPTION 例二： 職位工作職責(zé)描述 餐飲部實習(xí)生 EXAMPLE TWO ： JOB DESCRIPTION – Famp。L REPORT 菜單及酒水單導(dǎo)向和全面控制 MENU AND DRINK LIST ORIENTATION AND COMPREHENSIVE CONTROL ? 菜單反映了餐廳的經(jīng)營方針 THE REFLECTION OF MENU IS THE PROSECUTION GUIDELINE FOR RESTAURANT ? 菜單標(biāo)志著該餐廳產(chǎn)品的特色和水準(zhǔn) THE INDICATION OF MENU IS FEATURE AND STANDARD FOR PRODUCTS OF RESTAURANT ? 菜單是溝通消費者與接待者之間的渠道 MENU IS THE COMMUNICATION CHANNEL FOR CUSTOMERS AND SERVICE STAFF ? 菜單是菜肴研究的資料 MENU IS THE DATA FOR DISHES INVESTIGATION ? 菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品 MENU ISN‘T ONLY ARTWORK BUT IS PROPAGANDIST 菜單的作用 MENU FUNCTION 菜單籌劃 MENU DESIGN ? 以客人的需要為導(dǎo)向 THE GUEST NEEDS ORIENTATION ? 要能體現(xiàn)餐廳的特色具有競爭力 TO SHOW THE FEATURE OF RESTAURANT, BE COMPETITIVE ? 要善變并適應(yīng)飲食新形勢 TO BE CAPRICIOUS AND ACCLIMATIZING DIETETIC TO THE NEW POSTURE ? 要講究藝術(shù)美 TO BE CULTURED ON ART AESTHETICS 菜單的種類 MENU CATEGORIES ? 中式菜單 CHINESE FOOD MENU ? 西式菜單 WESTEN FOOD MENU ? 送餐菜單 ROOM SERVICE MENU ? 特色風(fēng)味菜單 SPECIAL FOOD MENU ? 套式菜單 SET MENU ? 宴會菜單 BANQUET MENU 定價的原則 PRINCIPLE OF PRICE ENACTMENT ? 價格反映產(chǎn)品的價值 THE PRICE REFLECT THE VALUE OF PRODUCT ? 價格必須適應(yīng)市場的需求，反映客人的滿意程度 THE SHOULD ADAPT THE MARKET NEEDS, REFLECTING THE CUSTOMERS’ SATISFACTION ? 制定價格既要相對靈活又要相對穩(wěn)定 COMPARATIVELY FLEXIBLE AS WELL AS STABILIZATION FOR PRICE ENACTMENT ? 制定價格要接受物價部門的指導(dǎo) PRICE ENACTMENT NEED ACCORDING TO THE OFFICE PRICE STABILIZATION’S DIRECTION 定價策略 THE STRATEGY OF PRICE ENACTMENT ?以成本為中心 FOCUS ON THE COST ?以需求為中心 FOCUS ON THE MARKET NEEDS ?以競爭為中心 FOCUS ON THE MARKET COMPETITION 定價方法 THE METHODS OF PRICE ENACTMENT ? “隨行就市” 法 ? 系數(shù)定價法 食品銷售價格 = 成本 / 食品成本率 ? 毛利率法 食品銷售價格 = 食品成本 / （ 1 – 內(nèi)扣毛利率） ? 主要成本率法 食品銷售價格 = （食品原料成本 +直接人工成本） / ( 1(非原料和直接人工成本率）） ? 本，量，利綜合分析法 菜單的制作 MENU MAKING AND PRINTING 制作的要求 REQUIREMENT ? 菜單形式多樣化 MENU FORMAT DIVERSIFICATION ? 菜單的變化更新 MENU PRESENT RENEWAL ? 菜單的廣告和推銷作用 ADVERTISEMENT AND UPSELLING FUNCTION 設(shè)計菜單的注意事項 MENU PRINTING REMARK ? 規(guī)格和字體 SIZE AND FONT ? 菜品取名 DISHES’ NAME ? 其它注意事項 OTHERS 服務(wù)管理 / 服務(wù)程序 SERVICE MANAGEMENT AND PROCEDURE 服務(wù)管理 / 服務(wù)程序 ? 服務(wù)運作流程 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分解 ? 服務(wù)檢查表 ? 客人意見反饋分析表 ? 培訓(xùn)考核報告 服務(wù)質(zhì)量 SERVICE QUALITY 關(guān)鍵時刻 MOMENTS OF TRUTH ? 每一次和客人的接觸是關(guān)鍵時刻 EACH CUSTOMER CONTACT IS CALLED A MOMENT OF TRUTH. ? 每一次和客人的接觸時你都可以選擇讓他們滿意和不滿意 YOU HAVE THE ABILITY TO EITHER SATISFY OR DISSATISFY THEM WHEN YOU CONTACT THEM. ? 服務(wù)補救可以讓不滿意的客人滿意并使客人又忠實感 A SERVICE RECOVERY IS SATISFYING A PREVIOUSLY DISSATISFIED CUSTOMER AND MAKING THEM A LOYAL CUSTOMER. 服務(wù)質(zhì)量的尺度 DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY ? 可靠的 ：正確可靠的完成服務(wù)承諾 RELIABILITY: PERFORM PROMISED SERVICE DEPENDABLY AND ACCURATELY. EXAMPLE: RECEIVE MAIL AT SAME TIME EACH DAY. ? 敏感的 : 自發(fā)迅速的幫助客人 RESPONSIVENESS: WILLINGNESS TO HELP CUSTOMERS PROMPTLY. EXAMPLE: AVOID KEEPING CUSTOMERS WAITING FOR NO APPARENT REASON. 服務(wù)質(zhì)量的尺度 DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY ? 確信的 ：能夠傳達信任和自信 ASSURANCE: ABILITY TO CONVEY TRUST AND CONFIDENCE. EXAMPLE: BEING POLITE AND SHOWING RESPECT FOR CUSTOMER. ? 親和力 ：讓客人又親切感，平易近人 EMPATHY: ABILITY TO BE APPROACHABLE. EXAMPLE: BEING A GOOD LISTENER. ? 切實的 ：自然，熟練，快捷的服務(wù) TANGIBLES: PHYSICAL FACILITIES AND FACILITATING GOODS. EXAMPLE: CLEANLINESS. 服務(wù)質(zhì)量的感知 PERCEIVED SERVICE QUALITY 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 期望的服務(wù) Expected service 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)質(zhì)量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實的 Tangibles 服務(wù)質(zhì)量評估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESP