【正文】 應的位置，如其他工作組、 IVR、外線、語音信箱等。這樣可以對來自不同業(yè)務的 呼叫請求進行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實現(xiàn)了點對點的服務。在一個系統(tǒng)中當用戶呼入呼叫中心系統(tǒng)時，可以根據(jù)需要選擇不同的 IVR 語音應答；并且每個 IVR 樹都可以做無限層的編輯，即自動語音應答系統(tǒng)可以提供多層的服務并且每一層都提供了非常豐富的功能選項。 錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器。 ? 評分標準 用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標，可根據(jù)績效標準來靈活定制名目和細項。 ? 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析 質(zhì)檢的最終結果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務質(zhì)量和服務水平，進行量化的考評、成績對比和能力預測，為管理者提供科學決策的依據(jù)。 安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控 、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。包括： 集中接入，座席分布 接入分布，座席集中 接入分布，座席分布 任何一種分布拓撲結構與業(yè)務系統(tǒng)的集中或者分布無關，因此使用分布式呼叫中心可以非常容易地滿足各種分布式呼叫中心需求。 功能介紹： ? 業(yè)主信息 管理： CRM 完整業(yè)主信息管理可以將業(yè)主的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。 ? 數(shù)據(jù)報表： 決策分析、統(tǒng)計報表，將現(xiàn)有客戶、服務信息、投訴信息進行按照各種條件進行統(tǒng)計，形成報表，方便管理者對業(yè)務的了解與分析。系統(tǒng)默認支持手動短信發(fā)送。 后臺維護人員培訓、管理人員培訓、坐席人員培訓 4. 系統(tǒng)使用制度頒布 。 2. 蕪湖柏莊和蕪 湖柏莊春暖花開物業(yè)服務中心系統(tǒng)建設。 四核處理器 ,， X5500 以上 , 8GB 內(nèi)存 , DDR3 1333MHz ECC , 15Krpm, SAS 硬盤 ， raid5 1 自備 42600 3 外線接入 設備 IPVOX4FXO4FXS 支持 4 外線接入 4 坐席接入 4 4 外 線接入設備 IPVOX8FXO8FXS 支持 8 外線接入 8 坐席接入 1 5 內(nèi)線接入 設備 IPVOXIPPHONE 高端 IP 話機，雙網(wǎng)口， SIP 協(xié)議。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關鍵字檢索功能。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。 系統(tǒng)管理，包括權限管理、常規(guī)設置管理、電話記錄管理等。 權限管理包括設定、修改客戶密碼，設定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務權限。座席可以及時解自已的成績。用戶無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（ MeetingRoom） ，同時每個會議室都可以容納 3050 方 電話同時通話。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。 呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應答流程的圖形化生成器。黑名單管理功能即可以 阻擋騷擾電話打到呼叫中心系統(tǒng) 。 通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。 根據(jù)本項目選配的情況，系統(tǒng)提供的功能為： ? 功能 PBX 功能包括兩部分，一是以撥打、應答以及轉接電話等為主的電話交換常用功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動話務臺功能。 客戶或業(yè)主可 通過全國統(tǒng)一的 400 電話號碼 受理服務 ， 也 可以通過 當?shù)匾言谑褂玫闹辈シ?號碼進行對各個樓盤或物業(yè)的服務咨詢或 投訴。 ? 來電業(yè)務登記 當客戶來電轉到人工坐席時，坐席軟件端根據(jù)用戶的來電號碼自動彈出用戶資料。 ? 預警 監(jiān)督彈屏 當報事事件在規(guī)定工作日內(nèi)沒有處理，系統(tǒng)將自動將此事件彈屏到相關領導處。 攔截 在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進行服務。 來電提示 當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。 直接轉接到客服人員 如果是非工作時間，客 戶又要求轉接到人工的。通過呼叫中心客戶服務平臺引入業(yè)主服務的管理方式，并結合 客服、 物業(yè)服務的實際情況，提出全新的物業(yè)服務理念。 針對 客服和 物業(yè)管理的特殊性， 此次 呼叫中心 系統(tǒng) 建設 應包括兩塊具體應用：呼叫中心和 CRM 客戶服務業(yè)務系統(tǒng)。 座席人員上班時，必須先登錄客戶服務系統(tǒng)（通過工號和密碼進行登錄），客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導航和呼叫智能分配（技能組等）將來電分配至已登錄且最合適的座席。 座席間轉接 客戶來電可自由 轉接到內(nèi)線 或外線 座席外撥 座席可通過軟電話輸入號碼，撥打用戶電話 座席求助 座席可向班長座席發(fā)送求助消息（如請求三方通話、攔截等） ，滿足 三方通話的要求。 錄音質(zhì)檢 錄音質(zhì)檢是對所有的通話記錄做出的錄音，該錄音質(zhì)檢不僅可以收聽客戶需要的錄音，還可以最坐席呼入呼出等做一個統(tǒng)計的功能。系統(tǒng)記錄下失敗原因（忙線、無人接）。 ? 咨詢管理 交房咨詢 、 權證咨詢 、 物業(yè)咨詢 、 維修咨詢 、 服務管理 ? 報修管理 公共物業(yè)報修 、 住房物業(yè)報修 、 派工單 、 報修回訪 ? 投訴建議 管理 投訴類型 、 投訴派工 、 投訴回訪 ? 知識庫 管理 交房相關 、 權證相關 、 物業(yè)相關 、 柏莊會 等 己做好部分相關知識庫，可供錄入 ? 決策分析 報表 明細 分類 查詢 （咨詢類 報修類 投訴類 ） ， 統(tǒng)計報表 查詢等。 此 CRM 為集團、項目公司、物業(yè)公司均需要使用的 。 ? 座席登錄 /注銷 ? 電話接聽 ? 電話呼出 ? 來電顯示客戶資料 ? 發(fā)送短信 ? 來電提示 ? 電話轉接 ? 電話代接 ? 呼叫保持 ? 點擊撥號 ? 通話錄音 ? 語音留言 ? 內(nèi)部交流 ? 拖拽控制通話 班長席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長席的管理，可以有效地提高系統(tǒng)運營及管理效率，提高座席 服務質(zhì)量，同時除了具有普通座席的功能外，還有強大的監(jiān)控功能，如： ? 監(jiān)控通話狀態(tài) ? 電話監(jiān)聽 ? 密語 /CHAT ? 電話錄音 ? 強插 /強拆 ? 設置分機 ? 分組管理 ? 分機排序 ? 與業(yè)務系統(tǒng)進行接口 ? 座席權限管理 ? 設置隊列 /振鈴策略 ?