【正文】 動代碼；支持依據(jù)既定的備份策略對信息和軟件進(jìn)行備份并定期測試；應(yīng)能對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行充分的管理和控制，以防范威脅、保持使用網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)、應(yīng)用程序和信息傳輸?shù)陌踩幌到y(tǒng)應(yīng)支持對可移動媒體的管理；支持對通過物理媒體、電子消息以及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)交換的信息進(jìn)行安全控制；系統(tǒng)應(yīng)具有審計日志、管理員和操作者日志、錯誤日志等日志功能，并提供對日志信息的保護(hù)、分析和呈現(xiàn)。 配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)核實 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來，確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。事件管理應(yīng)支持以下功能： 支持事件記錄的創(chuàng)建、修改和關(guān)閉； 支持向事件記錄輸入描述和解決方案信息，支持創(chuàng)建事件記錄時自動記錄創(chuàng)建時間、創(chuàng)建日期和事件流水號； 支持將事件記錄自動分派到相應(yīng)支持組和個人； 提供對事件記錄的查詢功能； 支持靈活定制相關(guān)報表，可利用歷史事件記錄生成管理報表； 支持與問題管理、配置管理、變更管理等其他管理流程的集成。 知識管理 知識管理流程負(fù)責(zé)搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質(zhì)量。 考核管理 系統(tǒng)應(yīng)支持對員工工作量、工作績效進(jìn)行考核，并對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，應(yīng)實現(xiàn)以下功能： 支持對工作任務(wù)、工時和工作完成情況等信息的收集； 綜合工作任務(wù)類別、工時和任務(wù)完成情況對員工的工作量和工作績效 進(jìn)行量化； 對任務(wù)類別、工時、任務(wù)完成情況、工作量等信息進(jìn)行分析統(tǒng)計，如分析工時、工作量、工作任務(wù)的分布和比例等。 決策支持 決策支持應(yīng)該包括數(shù)據(jù)、模型、推理和人機(jī)交互四個部分。相關(guān)的實體按照 IT運(yùn)維服務(wù) 管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的 IT運(yùn)維服務(wù) 。 IT運(yùn)維服務(wù) 管理流程的信息化可借助 基于云計算的 IT運(yùn)維服務(wù) 支撐系統(tǒng) 得以實現(xiàn)。 組成 IT運(yùn)維服務(wù) 管理體系的五個要素的詳細(xì)組成及其相互關(guān)系如圖 5所示。 IT運(yùn)維服務(wù) 管理流程是指聯(lián)系 IT運(yùn)維服務(wù) 提供者、 IT運(yùn)維服務(wù) 使用者以及 IT運(yùn)維服務(wù) 管理者之間開展規(guī)范化協(xié)同工作的機(jī)制和方法。具體包括： 系統(tǒng)應(yīng)支持查詢外包運(yùn)維工作的詳細(xì)情況，如事件和問題處理情況、變更執(zhí)行情況等； 系統(tǒng)應(yīng)支持服務(wù)級別違例相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量恢復(fù)和處理情況的查詢和報 告； 系統(tǒng)應(yīng)支持對外包企業(yè)和外包運(yùn)維人員的工作量和績效進(jìn)行查詢、統(tǒng)計和定期報告。 系統(tǒng)應(yīng)支持通過界面、郵 件和短信等多種方式發(fā)布分析結(jié)果。 值班信息的查詢； 值班 信息的統(tǒng)計。 服務(wù)級別管理 服務(wù)級別管理提供 IT 部門和 IT運(yùn)維服務(wù) 供應(yīng)商之間關(guān)于 IT運(yùn)維服務(wù) 的提供質(zhì)量的約定、檢查功能，其目標(biāo)在于確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過將要交付的 IT運(yùn)維服務(wù) 的提供處于協(xié)議水平。事件管理應(yīng)支持自定義事件級別、事件分類，提供方便的事件通知功能，支持對事件進(jìn)行靈活的查詢統(tǒng)計。服務(wù)臺管理事件和服務(wù)請求，實現(xiàn)與用戶的溝通。在具體實施中應(yīng)依據(jù)信息安全管理體系和信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)應(yīng)支持對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件的管理功能，包括配置文件上傳、配置文件下載以及配置文件比較等功能； 資源信息統(tǒng)計分析：系統(tǒng)應(yīng)支持對資源信息進(jìn)行靈活查詢與統(tǒng)計，報表統(tǒng)計的結(jié)果應(yīng)能以圖形（如直方圖、曲線圖、餅圖等）或表格方式顯示。對不同類型的設(shè)備應(yīng)該提供模版，方便設(shè)備面板圖的維護(hù)，設(shè)備面板圖應(yīng)同時可以顯示正面面板和背面面板； 應(yīng)用拓?fù)湟晥D：呈現(xiàn)從用戶、應(yīng)用系統(tǒng)到 IT 基礎(chǔ)設(shè)施間的依賴關(guān)系； 自定義視圖：支持靈活的視圖自定義管理功能，管理員可新增、編輯、刪除拓?fù)鋱D。 資產(chǎn)生命周期管理 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)對 IT資產(chǎn)的采購、入庫、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報廢等 生命周期各階段的管理功能。因此，本系列規(guī)范將基于混合運(yùn)維模式環(huán)境規(guī)定 IT運(yùn)維服務(wù) 管理支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也同樣適應(yīng)于其他運(yùn)維模式。 (2) 完全外包運(yùn)維模式： IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)通過與其他企業(yè)簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運(yùn)維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為本企業(yè)提供 IT運(yùn)維服務(wù) 。 基于云計算的 IT運(yùn)維服務(wù) 平臺 框架以 ITIL/ISO20210為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的 PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對 IT運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。而在新應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中， PaaS 運(yùn)營商的技術(shù)咨詢和支持團(tuán)隊的介入，也是保證應(yīng)用系統(tǒng)在以后的運(yùn)營中得以長期、穩(wěn)定運(yùn)行的重要因素 。 在云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中各層次與相關(guān)云產(chǎn)品對應(yīng)。對于運(yùn)維來說，這意味著大量在本地的運(yùn)維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運(yùn)維的總體工作量大大減少，運(yùn)維成本也就大幅降低。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計算 IT運(yùn)維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用 IT運(yùn)維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT運(yùn)維服務(wù)模式。不同性質(zhì)的政府部門在運(yùn)維管理工作中應(yīng)發(fā)揮不同的作用。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主的運(yùn)行維護(hù)階段。要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。下面結(jié)合研究和實踐經(jīng)驗，就電子政務(wù)運(yùn)維中需要重點(diǎn)考慮的因素進(jìn)行總結(jié)。 ⒉ 運(yùn)維管理 “ 摸著石頭過河 ” 依舊盛行 調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，很多政府單位在運(yùn)維工作中，普遍采用經(jīng)驗法則， “ 摸著石頭過河 ” ，日常工作中常處于 “ 救火 ” 狀態(tài)，非常被動地處理各種故障；對運(yùn)維外包商的管理缺乏有效的 手段，處于粗放管理的狀態(tài)。集中管理之后，運(yùn)維工作逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式、專業(yè)化的技術(shù)支持。長期以來，我國各級政府電子政務(wù)投入主要用于解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。以某副省級城市為例， 2021年到 2021年，建設(shè)資金與運(yùn)行維護(hù)資金都呈上升趨勢，但從 2021 年開始，運(yùn)行維護(hù)資金呈現(xiàn)加速上揚(yáng)態(tài)勢，但是與此同 時，運(yùn)行維護(hù)資金相對于建設(shè)資金的比重卻呈現(xiàn)下降的趨勢，說明建設(shè)資金與運(yùn)維資金比例失調(diào)，這迫切要求電子政務(wù)的運(yùn)維規(guī)劃和管理必須更科學(xué)，從而提升運(yùn)維績效 將 IT 運(yùn)維 服務(wù)和云計算結(jié)合起來，并結(jié)合 SaaS的商業(yè)模式，從而創(chuàng)造了全新的云計算 IT運(yùn)維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。 基于云計算的 IT 運(yùn)維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務(wù)工具為依托，通過全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動式 IT 運(yùn)維。 第二，提高運(yùn)維效率，變手工維護(hù)為工具自動運(yùn)維，業(yè)務(wù)中斷次數(shù)減少，中斷時間大幅縮短。通過 ISO/IEC 20210 認(rèn)證，表明組織已經(jīng)建立 IT系統(tǒng) 運(yùn)維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的 IT服務(wù)。它源自英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 ITIL 從復(fù)雜的 IT管理活動中梳理出各組織所共有的最佳實踐（如事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)水平管理、可用性管理等），然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；明確定義各個流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實施過程、主要活動、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績效評價指標(biāo)以及其他流程的相互關(guān)系等。 營銷 通過網(wǎng)絡(luò)，把多個成本較低的計算實體，整合成一個具有強(qiáng)大營銷能力的完美系統(tǒng)。 可能無限多 最后，云計算為我們使用網(wǎng)絡(luò)提供了幾乎無限多的可能 為存儲和管理數(shù)據(jù)提供了幾乎無限多的空間，也為我們完成各類應(yīng)用提供了幾乎無限強(qiáng)大的計算能力。為了方便在出差時發(fā)郵件，你不得不在個人電腦和筆記本電腦之間定期同步聯(lián)系人信息。 為了防止在下載時引入病毒，我們不得不反復(fù)安裝殺毒和防火墻軟件。此前 轟動一時的 “ 艷照門 ” 事件據(jù)報道不也是因為電腦送修而造成個人數(shù)據(jù)外泄的嗎？ 反之，當(dāng)你的文檔保存在類似 Google Docs 的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，當(dāng)你把自己的照片上傳到類似 Google Picasa Web的 網(wǎng)絡(luò)相冊 里，你就再也不用擔(dān)心數(shù)據(jù)的丟失或損壞。內(nèi)置的工作流引擎，提供了流程和界面的客戶化模版和自定義能力。 縱觀全球 IT運(yùn)維事業(yè)發(fā)展的趨勢，真正提高 IT 運(yùn)維管理效率的核心還是在于將 IT運(yùn)維中日常的大量的重復(fù)性工作自動化，變過去的手工執(zhí)行為自動化操作。 傳統(tǒng)的 IT運(yùn)維服務(wù) 模式已步入淘汰邊緣 傳統(tǒng) IT 運(yùn)維服務(wù) 模式存在著致命的缺點(diǎn)和不可逆轉(zhuǎn)的劣勢：人力資源成本過高、問題發(fā)生的不可預(yù)知性、被動的服務(wù)模式導(dǎo)致效率低下， 等等。在 政府 的 IT系統(tǒng)中，如 何減少對 人的依賴，避免出現(xiàn)因人員變更導(dǎo)致運(yùn)維無法有效進(jìn)行，是 政府 IT部門面臨的 IT運(yùn)維管理難題。本方案能夠幫助政府機(jī)構(gòu)實現(xiàn)對 IT系統(tǒng) 環(huán)境精細(xì)化、規(guī)范化的管理，提高 IT系統(tǒng) 的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營成本，為實現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展提供有力的技術(shù)支撐。但由于缺少對外包服務(wù)工作內(nèi)容、質(zhì)量和效果的要求，運(yùn)維管理人員難以對外包服務(wù) 工作過程和結(jié)果進(jìn)行全面管理。 黨的十七大提出“五化”并 舉，“兩化”融合的新戰(zhàn)略思想，將信息化推到了一個新的發(fā)展高度。 ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和 IT系統(tǒng) 運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對于我國改善 IT 系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。 （ 4）外包服務(wù)缺少監(jiān)管：大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)維模式是全部或部分運(yùn)維服務(wù)外包。 針對上述問題，基于 ITIL的 云計算 IT運(yùn)維 服務(wù)管理體系，結(jié)合在政務(wù)行業(yè)運(yùn)維支撐領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，整合了 云計算、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控和服務(wù)流程管理等多種技術(shù)手段，提出了一套完整的 基于云計算的 IT 運(yùn)維服務(wù) 平臺 解決方案。 對人的依賴，導(dǎo)致人員變更后的運(yùn)維問題：對人的依賴越大， IT系統(tǒng) 運(yùn)維 管理中的不穩(wěn)定因素就越多。針對性的全面 IT運(yùn)維自動化管理解決方案不但能保證 IT基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性，而且能直接降低運(yùn)營成本，提升服務(wù)質(zhì)量。將 ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)的管理平臺現(xiàn)實化，讓理論更好地服務(wù)于實際操作，實現(xiàn)IT運(yùn)維管理的最佳實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。 5 強(qiáng)大的動態(tài)業(yè)務(wù)定義能力，隨需配置業(yè)務(wù)模塊，具有自定義業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、表單和查詢器的能力。你的電腦可能會因為自己不小心而被損壞，或者被病毒攻擊，導(dǎo)致硬盤上的數(shù)據(jù)無法恢復(fù)，而有機(jī)會接觸你的電腦的不法之徒則可能利用各種機(jī)會竊取你的數(shù)據(jù)。為了打開朋友發(fā)來的某種格式的文檔，我們不得不瘋狂尋找并下載某個應(yīng)用軟件。一個最常見的情形是，你的手機(jī)里存儲了幾百個聯(lián)系人的電話號碼，你的個人電腦 sssd 或筆記本電腦里則存儲了幾百個 電子郵件地址 。當(dāng)然，這一切都是在嚴(yán)格的安全管理機(jī)制下進(jìn)行的，只有對數(shù)據(jù)擁有訪問權(quán)限的人，才可以使用或與他人分享這份數(shù)據(jù)。無論是普通網(wǎng)絡(luò)用戶，還是企業(yè)員工，無論是 IT管理者，還是軟件開發(fā)人員，他們都能親身體驗到這種改變。它的開發(fā)并不是基于理論，而是根據(jù) “ 最佳實踐 ” ，即 “ 被用戶廣泛認(rèn)可的、有效的做事方式 ” 。 （三） IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn) ISO20210 ISO20210 由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）和國際電工委員會（ IEC）于 2021年 12月共同發(fā)布，成為第一個 IT 系統(tǒng) 運(yùn)維（服務(wù)）管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。目前全球有近 200家組織通過了認(rèn)證，商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心成為國內(nèi)第一家通過該認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。主要體現(xiàn)在如下方面： 第一，改變運(yùn)維方式，實現(xiàn)電子政務(wù)系統(tǒng)的故障預(yù)警，變被動響應(yīng)為主動維護(hù)，提高系統(tǒng)可用性、用戶滿意度、公眾滿意度，電子政務(wù)系統(tǒng)對政務(wù)開展的支撐能力顯著提高 。 首先 ， 它變被動為主動 。從資金投入來看，也已進(jìn)入建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維階段。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險 已經(jīng)凸顯。 ⒉ 關(guān)鍵電子政務(wù)系統(tǒng)實行集中運(yùn)維 目前，已經(jīng)建設(shè)完成的國家重點(diǎn) “ 金字 ” 工程普遍實行了全國 和省級的數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，數(shù)據(jù)和應(yīng)用的集中帶來了風(fēng)險的集中。同時運(yùn)維的概念模糊，依舊存在建設(shè)與運(yùn)維的邊界劃分不清晰，運(yùn)維與升級改造的關(guān)系不明確等。 四、中國電子政務(wù)運(yùn)維發(fā)展趨勢和應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素 隨著電子政務(wù)運(yùn)維工作重要性的日益凸顯，中國電子政務(wù)運(yùn)維管理必然從粗放管理走向科學(xué)管理，從 “ 重建設(shè)、輕維護(hù)，重技術(shù)、輕管理 ” 走向 “ 建設(shè)與維護(hù)并重，技術(shù)與 管理并重 ” 。但如何確保運(yùn)維工作安全、穩(wěn)定、快捷，是很多政府部門信息化領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的。 運(yùn)維費(fèi)用是 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障。 ⒎ 不同類型的政府部門 應(yīng)在運(yùn)維管理工作中發(fā)揮不同的作用 從橫向來看，與電子政務(wù)相關(guān)的政府部門大體上可以分為兩種類型：一類為具體負(fù)責(zé)電子政務(wù)運(yùn)維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內(nèi)對相關(guān)政府部門信息化工作具有宏觀指導(dǎo)和管理職能的信息辦。 針對傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)模式中存在的問題 ， 國際上著名的 IT廠商都相應(yīng)提出 研發(fā)云計 算的 IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式。云計算 IT運(yùn)維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是 數(shù)據(jù)中心 的 服務(wù)器 上。而云計算體系結(jié)構(gòu)中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨(dú)完成一項用戶的請求而不需要其他層次為其提供必要的服務(wù)和支持。 PaaS 的運(yùn)營商最了解他們所運(yùn)營的基礎(chǔ)平臺，所以由 PaaS運(yùn)營商所提出的對應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化和改進(jìn)的建議也非常重要。 圖 2 基于云計算的 IT運(yùn)維服務(wù) 平臺 框架 基于