【正文】 .......... 24 需求分析過程 ................................. 27 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ..........................35 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) ................................. 35 目錄 II 總體架構(gòu) .................................. 35 技術(shù)架構(gòu) .................................. 36 功能模塊劃分 .............................. 39 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) ................................ 40 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) ................................. 41 LiveBOS 對象設(shè)計(jì) ........................... 41 數(shù)據(jù)中心詳細(xì)設(shè)計(jì) .......................... 46 系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計(jì) .............................. 49 第 5 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) ..........................53 客戶服 務(wù)平臺的實(shí)現(xiàn) ............................ 53 業(yè)務(wù)元素的實(shí)現(xiàn) ............................ 53 業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn) ............................ 55 菜單界面的實(shí)現(xiàn) ............................ 58 數(shù)據(jù)中心的實(shí)現(xiàn) ............................... 60 建立數(shù)據(jù)庫 ................................ 60 數(shù)據(jù)獲取 .................................. 63 第 6 章 總結(jié)與展望 ..................................69 參考文獻(xiàn) ..........................................72 作者簡歷 ........................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract i 摘要 本文基于服務(wù)理論實(shí)施的需要，詳細(xì)探討了構(gòu)建證券公司客戶服務(wù)平臺的方向，并針對當(dāng)前證券行業(yè)信息化發(fā)展水平，提出了使用中間件技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的綜合型客戶服務(wù)平臺。 致謝 ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽?！?[3]因?yàn)榉?wù)解決的是個(gè)體所遇到的各種問題，因此它比實(shí)物 產(chǎn)品本身更具有個(gè)性化的特征 。面對市場的困難和機(jī) 遇，證券公司應(yīng)當(dāng)用長遠(yuǎn)的眼光為未來的財(cái)富事業(yè)做好準(zhǔn)備，致力于改革傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 更好的回饋客戶。 在金融市場全球化的背景下，隨著信 息技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，中 國的證券公司之間的競爭由 以營業(yè)場地和硬件設(shè)備的競爭為主 的創(chuàng)業(yè)期 ； 到 以軟件系統(tǒng)尤其是電子化的證券交易系統(tǒng)的競爭為主 的成長期 ；到如今進(jìn)入成熟期，則是以服務(wù)的競爭為主了。具 體而言，構(gòu)建 證券公司 客戶服務(wù)平臺必須從 “以客戶為中心 ”的視點(diǎn)出發(fā)，全面覆蓋客戶服務(wù)的功能和流程，建立統(tǒng)一的客戶、系統(tǒng)管理員 、員工等企業(yè)信息視圖，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理、流程控制，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行為。 系統(tǒng)應(yīng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，多角度、多層次對客戶群體細(xì)分，既滿足總部以公司的角度 分析客戶，又滿足各營業(yè)部對自己所轄客戶群體進(jìn)行細(xì)分，還可以幫助經(jīng)紀(jì)人對自己的客戶進(jìn)行細(xì)分和全方位分析，以便準(zhǔn)確地把握客戶行為，有針對性的提供客戶服務(wù)。為避免給客戶提供大量資訊報(bào)告給客戶帶來的困擾，客戶瀏覽的研究咨詢應(yīng)與其持倉股票做關(guān)聯(lián)或進(jìn)行付費(fèi)訂閱，由系統(tǒng)根據(jù)客戶的偏好及訂閱情況向其自動推送相應(yīng)的研究報(bào)告。敏捷開發(fā)模式正是當(dāng)前較為有效的軟件工程方法， 敏捷方法處理需求和技術(shù)變化主要通過迭代過程來管理。在 LiveBOS支持下，開發(fā)人員只需要基于業(yè)務(wù)和管理的層面，而非技術(shù)的層面來理解、設(shè)計(jì)、構(gòu)架和集成企業(yè)的信息系統(tǒng)（基于業(yè)務(wù)層面是指開發(fā)人員只需描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)事件等業(yè)務(wù)內(nèi)容，而不考慮源代碼編寫、頁面設(shè)計(jì)等技術(shù)層面），就可以實(shí)現(xiàn) 各類基于 WEB 的高層次信息化應(yīng)用。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 15 LiveBOS業(yè)務(wù)中間件 概括地說 LiveBOS Server 由一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)層，四個(gè)核心引擎和一個(gè)應(yīng)用架構(gòu)層構(gòu)成，具體如圖 ： 圖 LiveBOS Server架構(gòu)圖 基礎(chǔ)服務(wù)層： LiveBOS 提供的底層框架服務(wù)，包括 Cache 機(jī)制、安全控制、定時(shí)服務(wù)、性能管理，日志服務(wù)，消息協(xié)同等一系列基礎(chǔ)功能。應(yīng)用架構(gòu)層也可以認(rèn)為是是 LiveBOS 應(yīng)用軟件的一個(gè)組成部分，它是面向 LiveBOS應(yīng)用管理員的基礎(chǔ)功能。 LiveBOS 的子對象技術(shù)可以描述現(xiàn)實(shí)中同一類別的多樣化信息，這樣便于權(quán)限管理與便捷使用。它是承前啟后的必要的一步 。 ETL 過程的主外鍵約束：對無依賴性的非法數(shù)據(jù)，可替換或?qū)С龅藉e(cuò)誤數(shù)據(jù)文件中，保證主鍵惟一記錄的加載。 Transform 開發(fā)者將提取的數(shù)據(jù)，按照業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)換為目標(biāo)Load Transform Extract Source adapters Runtime meta data services Meta data repository Target adapters Databaseamp。 合理的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)對 ETL 至關(guān)重要。 “ 模型即軟件 ,建模即開發(fā) ” 是 LiveBOS 最重要的特征。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 25 實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)中，如果根據(jù)傳統(tǒng)的大型項(xiàng)目方法，通過大量前期的需求調(diào)研，形成文檔化的客戶需求報(bào)告往往與客戶的真正需求相距甚遠(yuǎn)。實(shí)現(xiàn)軟件的快速交付是通過迭代來完成。 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件的開發(fā)階段 ，功能模塊一般可以看作一浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 27 個(gè)子系統(tǒng)，通常以一個(gè)或幾個(gè)功能模塊的開發(fā)完成作為項(xiàng)目里程碑，在時(shí)間跨度上，通常以月作為到達(dá)里程碑的時(shí)間點(diǎn)，在德邦證券客戶服務(wù)平臺項(xiàng)目過程中，開發(fā)實(shí)施人員通常不超過兩人，因此可以方便的以人月作為衡量項(xiàng)目工作量的標(biāo)準(zhǔn)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 29 組織結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖 ： 圖 薪酬系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 、類別，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，人員是泛指證券公司中具有證券從業(yè)資格，能夠從事對客戶的營銷、服務(wù)等工作，并能夠從薪酬系統(tǒng)中計(jì)算薪酬的工作人員。需求說明書確認(rèn)后，即可根據(jù)需求分析的內(nèi)容指導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 在系統(tǒng)的基礎(chǔ)軟件方面， 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)選擇 Redhat Enterprise Linux Advance Server4（簡稱 RHEL AS4）x86 64 位版本，如今在企業(yè)服務(wù)器應(yīng)用領(lǐng)域，選擇 Linux 操作系統(tǒng)已成為共識，該操作系統(tǒng)作為企業(yè)級應(yīng)用最為成熟的 Linux 版本，可以保證數(shù)據(jù)庫應(yīng)用穩(wěn)定高效運(yùn)行。 ETL Dispatcher提供了數(shù)據(jù)采集控制調(diào)度、過程監(jiān)控、日志查看等功能，可以為管理員進(jìn)行日常的運(yùn)維、監(jiān)控等功能。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)主要是指數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，在構(gòu)建數(shù)據(jù)中心時(shí)，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫實(shí)例中為數(shù)據(jù)中心建立表空間Datacenter（簡稱 DC），根據(jù)數(shù)據(jù)庫表存儲的數(shù)據(jù)內(nèi)容不同，可以大致分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)兩類。2|女 CSRQ 出生日期 Date10 KHRQ 開戶日期 Date10 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 45 在設(shè)計(jì)完對象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)后，需設(shè)計(jì)附加在該對象上的方法。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員。需要記錄發(fā)送日志。 系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計(jì) 在客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)指標(biāo)應(yīng)用的功能模 塊主要是績效考核以及薪酬管理，對工作人員業(yè)績的量化考核需要使用大量的系統(tǒng)指標(biāo)作為量化依據(jù)，這部分工作需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫存儲過程的編寫，邏輯復(fù)雜且工作量較大，因此需要設(shè)計(jì)完整的指標(biāo)體系作為代碼編寫的指導(dǎo)。 下面以客戶服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)體系 中的日常工作考核指標(biāo)為例說明指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法，日?？己酥笜?biāo)主要用于衡量工作人員的日常工作完成情況，內(nèi)容包括客戶回訪、投資者教育等很多方面。 ，命名以 PRO_ZBTJ5_QY_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 ，命名以 PRO_開頭，過程名以對象簡拼命名（大寫），如批量遷移團(tuán)隊(duì)成員： PRO_PLQYTDCY。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員、客戶經(jīng)理。 2）點(diǎn)擊某條記錄或某些字段可 以關(guān)聯(lián)查詢到更加詳細(xì)信息。 LiveBOS 對象的詳細(xì)設(shè)計(jì)中，需要根據(jù)需求分析和概要設(shè)計(jì)得到的信息，設(shè)計(jì) LiveBOS 對象，具體而言，需要確定對象的類型，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、展示模式、包含的方法等。權(quán)限管理是對用戶的權(quán)限、隸屬角色進(jìn)行管理。 LiveBOS應(yīng)用的軟件架構(gòu)如圖 所示： 圖 軟件架構(gòu)圖 企業(yè)管理系統(tǒng)都離不開大量的數(shù)據(jù)支持，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)更是用戶做出決策，衡量績效的重要標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際項(xiàng)目中為系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn) ETL過程的軟件選擇了自行開發(fā)的 ETL工具，該工具完全符合業(yè)界最新標(biāo)準(zhǔn)，能夠支持多個(gè)主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫，如 SQL SERVER、 Oracle、 Sybase、 DB2 等產(chǎn)品之間的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；并且提供了其他數(shù)據(jù)文件類型的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 39 采集、加載、轉(zhuǎn)換功能。本系統(tǒng)的核心部分只需要三臺服務(wù)器，其中一臺作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，一臺作為WEB 服務(wù)器，還需要一臺服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)獲取，外圍系統(tǒng)通信等工作。根據(jù)客戶的薪酬制度，具體分浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 33 析每個(gè)項(xiàng)目的薪酬計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，下面以業(yè)績提成為例，說明具體的薪酬項(xiàng)目計(jì)算需求分析方法，如表 ： 表 薪酬項(xiàng)目 經(jīng)紀(jì)人類別 計(jì)算公式 客服專員 人員月凈創(chuàng)收 *30% 團(tuán)隊(duì)長 人員月凈 創(chuàng)收 *30% 營銷專員 人員月凈創(chuàng)收 *30% 營銷總監(jiān) 人員月凈創(chuàng)收 *30% 柜臺專員 人員月凈創(chuàng)收 *20% 業(yè)審主管 人員月凈創(chuàng)收 *20% 行政主管 人員月凈創(chuàng)收 *20% ，在薪酬項(xiàng)目的計(jì)算公式確定后，需要細(xì)化具體指標(biāo)的計(jì)算方法，以業(yè)績提成項(xiàng)目用到的人員月凈創(chuàng)收指標(biāo)為例，該指標(biāo)是指一個(gè)自然月內(nèi)單個(gè)人員下掛所有客戶的凈創(chuàng)收。 下面以經(jīng)紀(jì)人薪酬系統(tǒng)功能模塊的需求分析作為需求分析過程的典型案例進(jìn)行說明。周報(bào)作為重要的項(xiàng)目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問題，需要的資源以及需要在項(xiàng)目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報(bào)不僅可以作為工作的過程記錄文檔，也能夠起到工作匯報(bào)，意見征求的作用，例如其他項(xiàng)目之外的開發(fā)人員以及資深項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)周報(bào)上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見，項(xiàng)目組也會主動學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù)，推動項(xiàng)目進(jìn)展。 敏捷過程并不是沒有需求分析，而是把需求分析過程分散到整個(gè)開發(fā)的過程中，讓開發(fā)和需求分析并行進(jìn)行。 ，確定哪些功能由計(jì)算機(jī)完成或?qū)頊?zhǔn)備讓計(jì)算機(jī)完成，哪些活動由人工完成。 [18] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 24 第 3章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 需求分析方法 在客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目 中，項(xiàng)目組面臨的第一個(gè)也是最大的挑戰(zhàn)是如何把握客戶的需求。 Transport services 利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或文件協(xié)議，在源和目標(biāo)系統(tǒng)之間移動數(shù)據(jù)，利用內(nèi)存在 ETL處理的各組件中移動數(shù)據(jù)。 ETL 引擎在運(yùn)行時(shí)和其它應(yīng)用都可參考此資料庫中的元數(shù)據(jù)。 。 [12] ETL 負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到臨時(shí)中間層后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市中，成為聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。 同時(shí)被引用的對象，它在引用其對象展現(xiàn)中的顯示模式和輸入的方式，也完全由其自身預(yù)先定義的展現(xiàn)屬性所決定。門戶還支持開發(fā)人員創(chuàng)建虛擬的門戶頁面，按業(yè)務(wù)或角色組織應(yīng)用頁面。三者具體的聯(lián)系如圖 ： 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 從圖 可以比較清晰地看出三者的聯(lián)系，即：開發(fā)者在LiveBOS Studio 中完成 LiveBOS 業(yè)務(wù)對象、流程、報(bào)表等設(shè)計(jì)工作，生成相應(yīng)的 XML 格式模型描述文件，通過 LiveBOS Server提供的應(yīng)用部署服務(wù)，實(shí)現(xiàn)模型在運(yùn)行支持平臺的部署，運(yùn)行支持平臺執(zhí)行業(yè)務(wù)模型，就實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)預(yù)期的軟件應(yīng)用。 根據(jù)敏捷模式開發(fā)的特點(diǎn)，在