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基于中間件技術(shù)的證券行業(yè)客戶服務(wù)平臺設(shè)計與實施碩士學(xué)位論文-預(yù)覽頁

2025-03-30 10:22 上一頁面

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【正文】 數(shù)據(jù)中心的實現(xiàn) ............................... 60 建立數(shù)據(jù)庫 ................................ 60 數(shù)據(jù)獲取 .................................. 63 第 6 章 總結(jié)與展望 ..................................69 參考文獻(xiàn) ..........................................72 作者簡歷 ........................... 錯誤 !未定義書簽。如今,“關(guān)注客戶,讓客戶完全滿意”已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中是否能取得勝利的關(guān)鍵。格倫羅斯將服務(wù)定義為 :“服務(wù)就是一種或一系列的工作,這些工作或多或少是一種無形的自然行為,該行為產(chǎn)生于顧客與提供服務(wù)的職員之 間,或者產(chǎn)生于顧客與物資資料、產(chǎn)品或提供服務(wù)的某個系統(tǒng)之間,它是正常的但不一定是必然存在的,這些工作是被作為一種解決問題的方法提供給顧客的。 進(jìn)入 2021 年 9 月以來, 曠日持久的美國次貸危機(jī)轉(zhuǎn)化為嚴(yán)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 峻的世紀(jì)性金融危機(jī)。 這一年金 融市場的動蕩、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)周期的調(diào)整以及結(jié)構(gòu)性的轉(zhuǎn)型,這些疊加起來 導(dǎo)致了 08年 A 股市場遭受了慘烈的調(diào)整。 [6]中國的證券公司必須將“以客戶為中心”的理念融入現(xiàn)有經(jīng)營理念改造中去。 雖然目前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)手續(xù)費仍然是多數(shù)證券公司的主要利潤來源,但是隨著行業(yè)壟斷地位的打破,行業(yè)競爭的加劇使得交易費率不斷下調(diào)等不利因素加劇,尋求新的 收入來源成為中國的證券公司如今急需解決的首要問題, 同時 也刺激了中國的證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的推進(jìn)。面對來自成本 與交割、營銷與服務(wù)以及風(fēng)險管理等多方面的壓力,中國的證券公司必須 改變原有的 粗放型經(jīng)營模式,對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底地再設(shè)計,利 用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代化的 管理手段,最大程度實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化。 基于中間件技術(shù) 的證券公司客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)既不同于原有的證券 業(yè)務(wù)交 易平臺,也不同于以往推出的營銷管理平臺,而是在這兩者的業(yè)務(wù)模型和數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)上, 利用 中間件技術(shù)架構(gòu)創(chuàng)建應(yīng)需而變的信息化平臺,對公司內(nèi)部現(xiàn)有信息進(jìn)行更深層次的挖掘和處理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 8 課題的研究內(nèi)容和 方法 本課題的項目案例來自 德邦證券有限責(zé)任公司(簡稱德邦證券) 的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。 ,把握客戶需求 針對不同的客戶群體,比如高活躍度高貢獻(xiàn)度群體、潛在客浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 9 戶群體、沉寂客戶群體、風(fēng)險偏好型客戶群體等等,以及各種客戶群體對公司產(chǎn)生的貢獻(xiàn)、消耗的公司成本、偏好的金融產(chǎn)品等進(jìn)行細(xì)分,設(shè)計出對應(yīng)的服務(wù)和營銷策略。 以靈活的營銷管理模式,幫助公司建立各類分層管理模式的營銷服務(wù)隊伍,幫助營銷人員、客服人員和相關(guān)渠道銷售人員拓展客戶、維護(hù)客戶和開拓市場,為券商方便、靈活地提供對營銷浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 10 隊伍和營銷人員考核、激勵和成本管理的模式,從成本收益分析的角度管理對營銷人員進(jìn)行管理,支持以提成方式、保底方式、同比方式、積分方式等多種經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行激勵,并支持考核公式的自定義。 、自助化的咨訊平臺 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 11 系統(tǒng)在對公司研究咨訊產(chǎn)品進(jìn)行整合后,除提供公司內(nèi)部方便地使用外,同時應(yīng)能根據(jù)營業(yè)部對客戶的分級結(jié)果,對符合條件的客戶開放全部或部分研究資訊庫。 同時,未來系統(tǒng)應(yīng)能通過分析客戶的交易行為,通過構(gòu)建金融數(shù)據(jù)模型,模擬客戶的交易偏好,引導(dǎo)營銷工作更加有的放矢。 因此在德邦證券客戶服務(wù)系統(tǒng)項目建設(shè)過程中,需要選擇適當(dāng)?shù)能浖こ谭椒?。每次迭代周期?yīng)盡可能短,以便能及時頻繁地處理需求變化和用戶反饋。 [10] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 13 第 2章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) LiveBOS技術(shù) LiveBOS技術(shù)架構(gòu) 客戶服務(wù)系統(tǒng)選擇的 WEB 應(yīng)用技術(shù)核心是 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺, LiveBOS 平臺集成了業(yè)務(wù)模型運行與設(shè)計功能。 LiveBOS Studio 是面向 LiveBOS 應(yīng)用開發(fā)者提供的集成開發(fā)環(huán)境,它基于 Eclipse 平臺。 LiveBOS Manager 面向 IT管理人員,提供系統(tǒng)級的管理監(jiān)控,性能優(yōu)化等。 設(shè)定的流程執(zhí)行,符合 WFMC 標(biāo)準(zhǔn),并加入了很多符合中國管理特色的特殊需求,簡單易用。 應(yīng)用框架層:提供管理應(yīng)用軟件所必須的用戶與角色管理,組織架構(gòu)管理,軟件的菜單自定義,界面布局配置,虛擬門戶頁面設(shè)置等功能。具體如圖 所示: 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 17 圖 LiveBOS對象引擎 LiveBOS 中的對象主要有實體對象(包括層次對象,流程對象,子對象,從屬對象),虛擬對象,對 象視圖等。 LiveBOS 的虛擬對象技術(shù)支持將各種查詢結(jié)果集(可以是 SQL 查詢結(jié)果,也可以是 WebService 返回的結(jié)果集)映射為虛擬對象,它具有對象的許多共同特征。如圖: 圖 ETL概念示意圖 ETL作為 BI/DW( Business Intelligence/Data Warehouse)的核心和靈魂,能夠按照統(tǒng)一的規(guī)則集成并提高數(shù)據(jù)的價值,是負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源向目標(biāo)數(shù)據(jù)倉庫轉(zhuǎn)化的過程,是實施數(shù)據(jù)倉庫的重要步驟 。 ETL 是本系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心中的非常重要的一環(huán)。 [15]它可以集中地體現(xiàn)為以下幾個方面 : :可捕獲字段空值,進(jìn)行加載或替換為其他含義數(shù)據(jù),并可根據(jù)字段空值實現(xiàn)分流加載到不同目標(biāo)庫。 :對于因業(yè)務(wù)因素,可實現(xiàn)無效數(shù)據(jù)、缺失數(shù)據(jù)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 20 的替換。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 21 下圖為 ETL產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu),它體現(xiàn)了主流 ETL 產(chǎn)品框架的主要組成部分: 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計和實現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 22 圖 ETL體系結(jié)構(gòu)圖 Design manager 提供一個圖形化的映射環(huán)境,讓開發(fā)者定義從源到 目標(biāo)的映射關(guān)系、轉(zhuǎn)換、處理流程。 Extract 通過接口提取源數(shù)據(jù),例如 ODBC、專用數(shù)據(jù)庫接口和平面文件提取器,并參照元數(shù)據(jù)來決定數(shù)據(jù)的提取及其提取方式。operations services Transport services Databaseamp。 Administration and operation 可讓管理員基于事件和時間進(jìn)行調(diào)度、運行、監(jiān)測 ETL 作業(yè)、管理錯誤信息、從失敗中恢復(fù)和調(diào)節(jié)從源系統(tǒng)的輸出。 [17] 模型的重要之處在于對數(shù)據(jù)做標(biāo)準(zhǔn)化定義,實現(xiàn)統(tǒng)一的編碼、統(tǒng)一的分類和組織。貼近需求,持續(xù)改進(jìn)是 LiveBOS 平臺的開發(fā)特點??蛻舴?wù)系統(tǒng)中每個功能模塊一般看作一個子系統(tǒng),從總體上說,每個子系統(tǒng)的需求分析一般經(jīng)歷了以下過程: ,包括了解該組織的部門組成情況,各部門的職能等,為分析信息流程做準(zhǔn)備 。由計算機(jī)完成的功能就是新系統(tǒng)應(yīng)該實現(xiàn)的功能。敏捷思想的核心是人與交流。 敏捷方法希望快速交付可用的軟件。這些將成為下一個迭代的內(nèi)容。 當(dāng)一個迭代真正結(jié)束,即周期開始時提出的需求目標(biāo)已經(jīng)完全達(dá)成,并且交付的軟件已經(jīng)經(jīng)過測試,得到客戶認(rèn)可,即可認(rèn)為周期結(jié)束,進(jìn)入下一次迭代。周報作為重要的項目管理文檔,記錄了一周的工作情況,遇到的問題,需要的資源以及需要在項目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等,周報不僅可以作為工作的過程記錄文檔,也能夠起到工作匯 報,意見征求的作用,例如其他項目之外的開發(fā)人員以及資深項目經(jīng)理可以根據(jù)周浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 28 報上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見,項目組也會主動學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù),推動項目進(jìn)展。 ,這一結(jié)構(gòu)也可以通用在整個客戶服務(wù)系統(tǒng)中,薪酬系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系描述從公司、區(qū)域中心、營業(yè)部、部門、團(tuán)隊和經(jīng)紀(jì)人之間的上下隸屬關(guān)系,平級之間的育成或者推薦關(guān)系。 客戶需求中一般都會描述每個類別的人員薪酬組成,所得稅、四金、稅前、稅后調(diào)整等一般需求中都不會明確說明 ,但實際應(yīng)用中又需要計算 這些項目。計算方法如下: 人員月凈創(chuàng)收 = , k 代表 總 客戶 數(shù) 經(jīng)過以上的系統(tǒng)需求收集過程后,薪酬系統(tǒng)中最基本的要素已經(jīng)收集完畢,開發(fā)人員需要整理 所有的需求要素,形成薪酬系統(tǒng)的需求文檔,然后與客戶確認(rèn)。 系統(tǒng)的總體架構(gòu)如 圖 : 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) 客戶 服務(wù) 平臺 數(shù)據(jù) 中心 用戶 外部 數(shù)據(jù) 源 德邦證券客戶服務(wù)系統(tǒng) 德邦證券其他信息系統(tǒng)(網(wǎng)站、郵件系統(tǒng) …… ) ETL 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 36 客戶服務(wù)平臺屬于 B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件,需要專門的 WEB 應(yīng)用服務(wù)器,客戶通過瀏覽器可以在任意地點登錄;同時客戶服務(wù)平臺可以通過外部接口與其他信息系統(tǒng)協(xié)同工作。當(dāng)企業(yè)規(guī)模增長,需要更強(qiáng)的硬件性能時,可以通過增加硬件,借助應(yīng)用軟件的負(fù)載聚恒技術(shù)實現(xiàn)性能提升,且不會對企業(yè)帶來很大的成本負(fù)擔(dān)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 38 客戶服務(wù)平臺的應(yīng)用開發(fā)技術(shù)需要面向?qū)ο蟮?B/S技術(shù),選用 JavaEE 技術(shù)開發(fā)的 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺。 該軟件面向應(yīng)用的部分主要分為項目設(shè)計平臺( ETL Editor)和調(diào)度控制臺( ETL Dispatcher), ETL Editor 是一個功能強(qiáng)大的項目編輯器,為開發(fā)人員提供元數(shù)據(jù)編輯、 ETL過程腳本編輯、創(chuàng)建 ETL 任務(wù)等功能。 系統(tǒng)管理模塊主要是系統(tǒng)管理員使用。 在考慮功能模塊劃分時實際也進(jìn)行了用戶界面的基本設(shè)計,浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 40 由于應(yīng)用程序采用 B/S架構(gòu),因此各功能模塊可以展示為 WEB 站點的一級菜單,將各模塊中設(shè)計的具體功能,即 LiveBOS 對象設(shè)為二級菜單。相對于直接執(zhí)行 SQL語句,存儲過程具有許多 優(yōu)點,包括:通過降低網(wǎng)絡(luò)流量提高性能,提供單點維護(hù)抽象化業(yè)務(wù)規(guī)則,以確保一致性和安全性通過將某些形式的攻擊降至最低,以增強(qiáng)安全性,支持執(zhí)行計劃重復(fù)使用。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 43 下面以客戶管理功能的核心對象客戶信息為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計,對象名稱客戶信息,代碼 tKHXX,類型為實體對象,實體對象會由 LiveBOS 應(yīng)用中間件的對象引擎解析為數(shù)據(jù)庫中的表,因此在數(shù)據(jù)庫中存在表名 tKHXX,字段的數(shù)據(jù)類型(即對 象屬性的數(shù)據(jù)類型)詳細(xì)設(shè)計表 : 表 客戶信息對象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計 字段(對象屬性)名 字段描述 字段數(shù)據(jù)類型 備注 (引用的字典條目或其他對象 ) 基本信息: ID ID Number16 KHH 客戶號 Char14 KHXM 客戶姓名 Char60 ZJLB 證件類別 Number 證件類別 ZJBH 證件編號 Char30 YYB 營業(yè)部 Number 營業(yè)部信息視圖 vYYB ?? 聯(lián)系信息: DZ 家庭住址 Char100 YZBM 郵政編碼 Char6 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 44 EMAIL 電子郵件 Char50 DH 聯(lián)系電話 Char50 ?? 其他信息: SEX 性別 Number 1|男 。 操作權(quán)限:總部、營業(yè)部管理員、各級客戶經(jīng)理。 功能描述:只能修改客戶的聯(lián)系信息和背景信息。 處理流程: 1)選擇一個或多個查詢條件; 2)輸入查詢條件取值; 3)如果選擇了多個查詢條件,需定義查詢條件之間的關(guān)系(邏輯“與”、“或”); 4)點確定,檢索符合條件的客戶。 業(yè)務(wù)流程: 1)選擇需要發(fā)送短信郵件的客戶; 2)填寫將要發(fā)送的信息內(nèi)容,可以選擇模板或手工填寫; 3)點擊‘發(fā)送’,系統(tǒng)將信息發(fā)送到相應(yīng)客戶,并返回發(fā)送結(jié)果。在數(shù)據(jù)中心的詳細(xì)設(shè)計工作中,需要進(jìn)行 ETL 數(shù)據(jù)采集項目的設(shè)計。 ,命名以 FUNC_開頭,函數(shù)名以對象簡拼命名(大寫),如計算個人所得稅:FUNC_JSGRSDS。 系統(tǒng)指標(biāo)代碼的設(shè)計按照統(tǒng)計對象的不同可以分為六類,設(shè)計規(guī)則分別是: ,命名以 PRO_ZBTJ1_KH_開頭,過程名以編號 +簡 拼組成,如客戶月末資產(chǎn)指標(biāo): PRO_ZBTJ1_KH_01_YMZC ,命名以 PRO_ZBTJ2_JJR_開頭,過程名以編號 +簡拼組成。 ,命名以 PRO_ZBTJ6_YYB_開頭,過程名以編號 +簡拼組成。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 5 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn) 53 第 5章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn) 客戶服務(wù)平
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