【正文】 數(shù)據(jù)中心的實(shí)現(xiàn) ............................... 60 建立數(shù)據(jù)庫(kù) ................................ 60 數(shù)據(jù)獲取 .................................. 63 第 6 章 總結(jié)與展望 ..................................69 參考文獻(xiàn) ..........................................72 作者簡(jiǎn)歷 ........................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。如今，“關(guān)注客戶(hù)，讓客戶(hù)完全滿(mǎn)意”已經(jīng)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中是否能取得勝利的關(guān)鍵。格倫羅斯將服務(wù)定義為 :“服務(wù)就是一種或一系列的工作，這些工作或多或少是一種無(wú)形的自然行為，該行為產(chǎn)生于顧客與提供服務(wù)的職員之 間，或者產(chǎn)生于顧客與物資資料、產(chǎn)品或提供服務(wù)的某個(gè)系統(tǒng)之間，它是正常的但不一定是必然存在的，這些工作是被作為一種解決問(wèn)題的方法提供給顧客的。 進(jìn)入 2021 年 9 月以來(lái)， 曠日持久的美國(guó)次貸危機(jī)轉(zhuǎn)化為嚴(yán)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 峻的世紀(jì)性金融危機(jī)。 這一年金 融市場(chǎng)的動(dòng)蕩、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)周期的調(diào)整以及結(jié)構(gòu)性的轉(zhuǎn)型，這些疊加起來(lái) 導(dǎo)致了 08年 A 股市場(chǎng)遭受了慘烈的調(diào)整。 [6]中國(guó)的證券公司必須將“以客戶(hù)為中心”的理念融入現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)理念改造中去。 雖然目前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)仍然是多數(shù)證券公司的主要利潤(rùn)來(lái)源，但是隨著行業(yè)壟斷地位的打破，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得交易費(fèi)率不斷下調(diào)等不利因素加劇，尋求新的 收入來(lái)源成為中國(guó)的證券公司如今急需解決的首要問(wèn)題， 同時(shí) 也刺激了中國(guó)的證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的推進(jìn)。面對(duì)來(lái)自成本 與交割、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)管理等多方面的壓力，中國(guó)的證券公司必須 改變?cè)械?粗放型經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底地再設(shè)計(jì)，利 用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代化的 管理手段，最大程度實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化。 基于中間件技術(shù) 的證券公司客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)既不同于原有的證券 業(yè)務(wù)交 易平臺(tái)，也不同于以往推出的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，而是在這兩者的業(yè)務(wù)模型和數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)上， 利用 中間件技術(shù)架構(gòu)創(chuàng)建應(yīng)需而變的信息化平臺(tái)，對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有信息進(jìn)行更深層次的挖掘和處理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 8 課題的研究?jī)?nèi)容和 方法 本課題的項(xiàng)目案例來(lái)自 德邦證券有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱(chēng)德邦證券） 的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。 ，把握客戶(hù)需求 針對(duì)不同的客戶(hù)群體，比如高活躍度高貢獻(xiàn)度群體、潛在客浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 9 戶(hù)群體、沉寂客戶(hù)群體、風(fēng)險(xiǎn)偏好型客戶(hù)群體等等，以及各種客戶(hù)群體對(duì)公司產(chǎn)生的貢獻(xiàn)、消耗的公司成本、偏好的金融產(chǎn)品等進(jìn)行細(xì)分，設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略。 以靈活的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，幫助公司建立各類(lèi)分層管理模式的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員、客服人員和相關(guān)渠道銷(xiāo)售人員拓展客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)，為券商方便、靈活地提供對(duì)營(yíng)銷(xiāo)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 10 隊(duì)伍和營(yíng)銷(xiāo)人員考核、激勵(lì)和成本管理的模式，從成本收益分析的角度管理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行管理，支持以提成方式、保底方式、同比方式、積分方式等多種經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行激勵(lì)，并支持考核公式的自定義。 、自助化的咨訊平臺(tái) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 11 系統(tǒng)在對(duì)公司研究咨訊產(chǎn)品進(jìn)行整合后，除提供公司內(nèi)部方便地使用外，同時(shí)應(yīng)能根據(jù)營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶(hù)的分級(jí)結(jié)果，對(duì)符合條件的客戶(hù)開(kāi)放全部或部分研究資訊庫(kù)。 同時(shí)，未來(lái)系統(tǒng)應(yīng)能通過(guò)分析客戶(hù)的交易行為，通過(guò)構(gòu)建金融數(shù)據(jù)模型，模擬客戶(hù)的交易偏好，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作更加有的放矢。 因此在德邦證券客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，需要選擇適當(dāng)?shù)能浖こ谭椒?。每次迭代周期?yīng)盡可能短，以便能及時(shí)頻繁地處理需求變化和用戶(hù)反饋。 [10] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 13 第 2章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) LiveBOS技術(shù) LiveBOS技術(shù)架構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)選擇的 WEB 應(yīng)用技術(shù)核心是 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)， LiveBOS 平臺(tái)集成了業(yè)務(wù)模型運(yùn)行與設(shè)計(jì)功能。 LiveBOS Studio 是面向 LiveBOS 應(yīng)用開(kāi)發(fā)者提供的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境，它基于 Eclipse 平臺(tái)。 LiveBOS Manager 面向 IT管理人員，提供系統(tǒng)級(jí)的管理監(jiān)控，性能優(yōu)化等。 設(shè)定的流程執(zhí)行，符合 WFMC 標(biāo)準(zhǔn)，并加入了很多符合中國(guó)管理特色的特殊需求，簡(jiǎn)單易用。 應(yīng)用框架層：提供管理應(yīng)用軟件所必須的用戶(hù)與角色管理，組織架構(gòu)管理，軟件的菜單自定義，界面布局配置，虛擬門(mén)戶(hù)頁(yè)面設(shè)置等功能。具體如圖 所示： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 17 圖 LiveBOS對(duì)象引擎 LiveBOS 中的對(duì)象主要有實(shí)體對(duì)象（包括層次對(duì)象，流程對(duì)象，子對(duì)象，從屬對(duì)象），虛擬對(duì)象，對(duì) 象視圖等。 LiveBOS 的虛擬對(duì)象技術(shù)支持將各種查詢(xún)結(jié)果集（可以是 SQL 查詢(xún)結(jié)果，也可以是 WebService 返回的結(jié)果集）映射為虛擬對(duì)象，它具有對(duì)象的許多共同特征。如圖： 圖 ETL概念示意圖 ETL作為 BI/DW（ Business Intelligence/Data Warehouse）的核心和靈魂，能夠按照統(tǒng)一的規(guī)則集成并提高數(shù)據(jù)的價(jià)值，是負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源向目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，是實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要步驟 。 ETL 是本系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心中的非常重要的一環(huán)。 [15]它可以集中地體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面 ： ：可捕獲字段空值，進(jìn)行加載或替換為其他含義數(shù)據(jù)，并可根據(jù)字段空值實(shí)現(xiàn)分流加載到不同目標(biāo)庫(kù)。 ：對(duì)于因業(yè)務(wù)因素，可實(shí)現(xiàn)無(wú)效數(shù)據(jù)、缺失數(shù)據(jù)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 20 的替換。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 21 下圖為 ETL產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)，它體現(xiàn)了主流 ETL 產(chǎn)品框架的主要組成部分： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 22 圖 ETL體系結(jié)構(gòu)圖 Design manager 提供一個(gè)圖形化的映射環(huán)境，讓開(kāi)發(fā)者定義從源到 目標(biāo)的映射關(guān)系、轉(zhuǎn)換、處理流程。 Extract 通過(guò)接口提取源數(shù)據(jù)，例如 ODBC、專(zhuān)用數(shù)據(jù)庫(kù)接口和平面文件提取器，并參照元數(shù)據(jù)來(lái)決定數(shù)據(jù)的提取及其提取方式。operations services Transport services Databaseamp。 Administration and operation 可讓管理員基于事件和時(shí)間進(jìn)行調(diào)度、運(yùn)行、監(jiān)測(cè) ETL 作業(yè)、管理錯(cuò)誤信息、從失敗中恢復(fù)和調(diào)節(jié)從源系統(tǒng)的輸出。 [17] 模型的重要之處在于對(duì)數(shù)據(jù)做標(biāo)準(zhǔn)化定義，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的編碼、統(tǒng)一的分類(lèi)和組織。貼近需求，持續(xù)改進(jìn)是 LiveBOS 平臺(tái)的開(kāi)發(fā)特點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中每個(gè)功能模塊一般看作一個(gè)子系統(tǒng)，從總體上說(shuō)，每個(gè)子系統(tǒng)的需求分析一般經(jīng)歷了以下過(guò)程： ，包括了解該組織的部門(mén)組成情況，各部門(mén)的職能等，為分析信息流程做準(zhǔn)備 。由計(jì)算機(jī)完成的功能就是新系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能。敏捷思想的核心是人與交流。 敏捷方法希望快速交付可用的軟件。這些將成為下一個(gè)迭代的內(nèi)容。 當(dāng)一個(gè)迭代真正結(jié)束，即周期開(kāi)始時(shí)提出的需求目標(biāo)已經(jīng)完全達(dá)成，并且交付的軟件已經(jīng)經(jīng)過(guò)測(cè)試，得到客戶(hù)認(rèn)可，即可認(rèn)為周期結(jié)束，進(jìn)入下一次迭代。周報(bào)作為重要的項(xiàng)目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問(wèn)題，需要的資源以及需要在項(xiàng)目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報(bào)不僅可以作為工作的過(guò)程記錄文檔，也能夠起到工作匯 報(bào)，意見(jiàn)征求的作用，例如其他項(xiàng)目之外的開(kāi)發(fā)人員以及資深項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)周浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求分析 28 報(bào)上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見(jiàn)，項(xiàng)目組也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù)，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。 ，這一結(jié)構(gòu)也可以通用在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中，薪酬系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系描述從公司、區(qū)域中心、營(yíng)業(yè)部、部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和經(jīng)紀(jì)人之間的上下隸屬關(guān)系，平級(jí)之間的育成或者推薦關(guān)系。 客戶(hù)需求中一般都會(huì)描述每個(gè)類(lèi)別的人員薪酬組成，所得稅、四金、稅前、稅后調(diào)整等一般需求中都不會(huì)明確說(shuō)明 ，但實(shí)際應(yīng)用中又需要計(jì)算 這些項(xiàng)目。計(jì)算方法如下： 人員月凈創(chuàng)收 = ， k 代表 總 客戶(hù) 數(shù) 經(jīng)過(guò)以上的系統(tǒng)需求收集過(guò)程后，薪酬系統(tǒng)中最基本的要素已經(jīng)收集完畢，開(kāi)發(fā)人員需要整理 所有的需求要素，形成薪酬系統(tǒng)的需求文檔，然后與客戶(hù)確認(rèn)。 系統(tǒng)的總體架構(gòu)如 圖 ： 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) 客戶(hù) 服務(wù) 平臺(tái) 數(shù)據(jù) 中心 用戶(hù) 外部 數(shù)據(jù) 源 德邦證券客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) 德邦證券其他信息系統(tǒng)（網(wǎng)站、郵件系統(tǒng) …… ） ETL 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 36 客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)屬于 B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件，需要專(zhuān)門(mén)的 WEB 應(yīng)用服務(wù)器，客戶(hù)通過(guò)瀏覽器可以在任意地點(diǎn)登錄；同時(shí)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)外部接口與其他信息系統(tǒng)協(xié)同工作。當(dāng)企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)，需要更強(qiáng)的硬件性能時(shí)，可以通過(guò)增加硬件，借助應(yīng)用軟件的負(fù)載聚恒技術(shù)實(shí)現(xiàn)性能提升，且不會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)很大的成本負(fù)擔(dān)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 38 客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)需要面向?qū)ο蟮?B/S技術(shù)，選用 JavaEE 技術(shù)開(kāi)發(fā)的 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)。 該軟件面向應(yīng)用的部分主要分為項(xiàng)目設(shè)計(jì)平臺(tái)（ ETL Editor）和調(diào)度控制臺(tái)（ ETL Dispatcher）， ETL Editor 是一個(gè)功能強(qiáng)大的項(xiàng)目編輯器，為開(kāi)發(fā)人員提供元數(shù)據(jù)編輯、 ETL過(guò)程腳本編輯、創(chuàng)建 ETL 任務(wù)等功能。 系統(tǒng)管理模塊主要是系統(tǒng)管理員使用。 在考慮功能模塊劃分時(shí)實(shí)際也進(jìn)行了用戶(hù)界面的基本設(shè)計(jì)，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 40 由于應(yīng)用程序采用 B/S架構(gòu)，因此各功能模塊可以展示為 WEB 站點(diǎn)的一級(jí)菜單，將各模塊中設(shè)計(jì)的具體功能，即 LiveBOS 對(duì)象設(shè)為二級(jí)菜單。相對(duì)于直接執(zhí)行 SQL語(yǔ)句，存儲(chǔ)過(guò)程具有許多 優(yōu)點(diǎn)，包括：通過(guò)降低網(wǎng)絡(luò)流量提高性能，提供單點(diǎn)維護(hù)抽象化業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保一致性和安全性通過(guò)將某些形式的攻擊降至最低，以增強(qiáng)安全性，支持執(zhí)行計(jì)劃重復(fù)使用。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 43 下面以客戶(hù)管理功能的核心對(duì)象客戶(hù)信息為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，對(duì)象名稱(chēng)客戶(hù)信息，代碼 tKHXX，類(lèi)型為實(shí)體對(duì)象，實(shí)體對(duì)象會(huì)由 LiveBOS 應(yīng)用中間件的對(duì)象引擎解析為數(shù)據(jù)庫(kù)中的表，因此在數(shù)據(jù)庫(kù)中存在表名 tKHXX，字段的數(shù)據(jù)類(lèi)型（即對(duì) 象屬性的數(shù)據(jù)類(lèi)型）詳細(xì)設(shè)計(jì)表 ： 表 客戶(hù)信息對(duì)象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 字段（對(duì)象屬性）名 字段描述 字段數(shù)據(jù)類(lèi)型 備注 (引用的字典條目或其他對(duì)象 ) 基本信息： ID ID Number16 KHH 客戶(hù)號(hào) Char14 KHXM 客戶(hù)姓名 Char60 ZJLB 證件類(lèi)別 Number 證件類(lèi)別 ZJBH 證件編號(hào) Char30 YYB 營(yíng)業(yè)部 Number 營(yíng)業(yè)部信息視圖 vYYB ?? 聯(lián)系信息： DZ 家庭住址 Char100 YZBM 郵政編碼 Char6 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 44 EMAIL 電子郵件 Char50 DH 聯(lián)系電話 Char50 ?? 其他信息： SEX 性別 Number 1|男 。 操作權(quán)限：總部、營(yíng)業(yè)部管理員、各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。 功能描述：只能修改客戶(hù)的聯(lián)系信息和背景信息。 處理流程： 1）選擇一個(gè)或多個(gè)查詢(xún)條件； 2）輸入查詢(xún)條件取值； 3）如果選擇了多個(gè)查詢(xún)條件，需定義查詢(xún)條件之間的關(guān)系（邏輯“與”、“或”）； 4）點(diǎn)確定，檢索符合條件的客戶(hù)。 業(yè)務(wù)流程： 1）選擇需要發(fā)送短信郵件的客戶(hù)； 2）填寫(xiě)將要發(fā)送的信息內(nèi)容，可以選擇模板或手工填寫(xiě)； 3）點(diǎn)擊‘發(fā)送’，系統(tǒng)將信息發(fā)送到相應(yīng)客戶(hù)，并返回發(fā)送結(jié)果。在數(shù)據(jù)中心的詳細(xì)設(shè)計(jì)工作中，需要進(jìn)行 ETL 數(shù)據(jù)采集項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。 ，命名以 FUNC_開(kāi)頭，函數(shù)名以對(duì)象簡(jiǎn)拼命名（大寫(xiě)），如計(jì)算個(gè)人所得稅：FUNC_JSGRSDS。 系統(tǒng)指標(biāo)代碼的設(shè)計(jì)按照統(tǒng)計(jì)對(duì)象的不同可以分為六類(lèi)，設(shè)計(jì)規(guī)則分別是： ，命名以 PRO_ZBTJ1_KH_開(kāi)頭，過(guò)程名以編號(hào) +簡(jiǎn) 拼組成，如客戶(hù)月末資產(chǎn)指標(biāo)： PRO_ZBTJ1_KH_01_YMZC ，命名以 PRO_ZBTJ2_JJR_開(kāi)頭，過(guò)程名以編號(hào) +簡(jiǎn)拼組成。 ，命名以 PRO_ZBTJ6_YYB_開(kāi)頭，過(guò)程名以編號(hào) +簡(jiǎn)拼組成。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 5 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 53 第 5章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)服務(wù)平