【正文】 潔班長 1 人 清潔工 16 人 初中以上 愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強 家政班長 1 人 家政服務(wù)員 3 人 綠化班長 1 人 綠化工 10 人 初中以上 具綠化工作經(jīng)驗 客戶服務(wù)部 主管 1 人 會計 1 人 本科以上 有會計師證 出納 1 人 大專以上 有助理會計師證 服務(wù)專員 2 人 前臺接待員 2 人 二、人員編制及主要職責(zé) （總計 88 人） 經(jīng)理人 1人 ：全面負責(zé)服務(wù)處的管理工作。 班長： 3人：主要負責(zé)各班隊員的管理及培訓(xùn)工作。 機動人員（ 2人） 家政班長 1人：主要負責(zé)業(yè)主的有償家政服務(wù)管理工作。 五、全體統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊的工作，監(jiān)督全隊人員著裝整齊，紀律嚴明，文明值勤，禮貌待人，樹立良好形象，嚴格執(zhí)行作息制度。 四、 負責(zé)停車場地的管理和衛(wèi)生，必要時進行錄相，指揮各種車輛的停放有序。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 四、 配合行政部做好相應(yīng)的分承包方的評定及采購工作。 十二、 負責(zé)做好所管物業(yè)的機電設(shè)備檢驗、試驗狀態(tài)的管理工作。 二十、 做好機電設(shè)備的領(lǐng)證工作，定時向有關(guān)部門申請檢驗和換發(fā)有關(guān)證書。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 五、 上門維修應(yīng)對住戶態(tài)度熱情周到，按 規(guī)定收取維修費，要及時上交財務(wù)部門，并出具收據(jù)，做到急修不過夜，小修不過天。 四、 工作中認真負責(zé)，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 六、 對突發(fā)事故或遇強弱電設(shè)備出現(xiàn)緊急故障，需急往現(xiàn)場及遵照上級指示進行檢修。 六、 對發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，需急往現(xiàn)場并迅速查明原因并遵照上級指示進行檢修。 五、 組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 十三、 配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的管理工作。 二、職責(zé)范圍 外圍清潔員： （ 1） 大廈周圍的道路、花壇、綠化帶、廣場、及市政門前衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清潔保養(yǎng)。 （ 2） 清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。 （ 10） 做好客梯、自動扶梯和貨梯的清潔衛(wèi)生工作。 服務(wù)處經(jīng)理 崗位職責(zé) 服務(wù)處經(jīng)理 的職責(zé)是：在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng) 服務(wù)處 員工對本住宅區(qū)實施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美。 六、 堅持取之于民，用之于民的收費和使用原則，負責(zé)審批本處財務(wù)收支，合理使用管理費，保證管理費的 60%用于本住宅區(qū)維修養(yǎng)護和辦公費開支，不得挪作他用；不得向住戶亂攤派亂收費。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 一、 監(jiān)控中心是保證小區(qū)治 安、消防安全的重要部位和調(diào)度指揮中心。 七、 質(zhì)量記錄 《中央監(jiān)控中心日常值班記錄》 《非工作人員進入監(jiān)控中心登記表》 客 戶 服 務(wù) 部 服務(wù)專 員職責(zé) 一、 認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，按質(zhì)量體系運作要求，嚴格、認真檢查部門員。 九、 定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。 各基層崗位人員上崗之前，均需接受 特定培訓(xùn) ，培訓(xùn)合格者方能上崗。為此，我公司在人員管理實踐中： ①嚴格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。 社區(qū)文化與物業(yè)管理的關(guān)系 隨著市場經(jīng)濟的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭已進入一個新的階段，其不僅是經(jīng)濟的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒有文化的服務(wù)不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。常規(guī)活動項目包括各種棋牌類活動、球類活動，居民聯(lián)誼、文藝活動及其它大眾活動。 具體措施 （ 1）管理好 a. 排水管道實行雨水、污水分流； b. 維護好衛(wèi)生設(shè)施，垃圾分類，日清兩次； c. 實行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進行回收處理； d. 建立永久性的環(huán)境保護宣傳教育欄（或宣傳櫥窗、燈箱），并定期更換內(nèi)容； e. 及時處理小區(qū)內(nèi) 群眾反映的環(huán)境問題。我們將根據(jù)小。 社區(qū)文化活動計劃與方式 我們將采取計劃與需要相結(jié)合的方式安排社區(qū)文化活動 華大家園 社區(qū)文化活動計劃表 序號 活動項目 時間安排 活動方式 備注 1 迎新聯(lián)誼活動 新春伊始 游園、聯(lián)歡 2 社區(qū)論壇 每年 研討 3 綠色行動 三月份 人人植樹、綠化社區(qū) 植樹節(jié) 4 讀來讀去 長期 讀書社、書畫展覽 5 迎春長跑比賽 三月 集體組織 6 愛心無價 長期 組織青少年開展獻愛心活動 7 踏青逍遙游 四月 組織老年人春游 8 春茶茶藝會 四、五月 品茶、撫琴 9 義工服務(wù)活動 長期 服務(wù)社區(qū)、盡顯愛心 10 您健康嗎？ 五月 老年人和嬰幼兒體檢 11 無償獻血 六月 統(tǒng)一安排 12 兒童夏令一日游 七月 外出活動 13 棋牌樂 八月 棋社社員棋牌比賽 14 游泳比賽 八月 比賽 15 游泳訓(xùn)練班 八月 組織訓(xùn)練 16 尊師重教活動 九月 服務(wù)處 安排 結(jié)合教師節(jié) 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 17 老人節(jié)活動 十月 老人聯(lián)歡 18 全民健身活動 十月 服務(wù)處 組織 結(jié)合晨練 19 小區(qū)體育運動會 十月、十一月 利用休息日進行 20 歌甜花香藝術(shù)節(jié) 十二月 服務(wù)處 組織 21 歡慶圣誕 十二月 服務(wù)處 組織 二、社區(qū) 環(huán)境文化建設(shè) 社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)日益受到社會的重視，做為社區(qū)管理 者，我們對形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負有很大的責(zé)任，我們將導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系并運用公司建立的 CIS 系統(tǒng)塑造特色鮮明的“ 華大家園 ”社區(qū)環(huán)境文化。通過社區(qū)內(nèi) 各種活動的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營造一個人人關(guān)心和熱愛這個生活環(huán)境的良好氣氛，同時也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。 同時也鼓舞了員工的 士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強有力的保障。 培訓(xùn)方式： 三、人員的管理及績效考核措施 人員管理 人才是最寶貴的財富?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 七、 負責(zé)對部門本員工的考核工作。 六、 認真做好本班內(nèi)各類事件 的發(fā)生現(xiàn)象，處理結(jié)果的記錄工作。 十一、 對管理不善，不服從分配造成 服務(wù)處 重大經(jīng)濟損失的責(zé)任人及員工，有罷免、降 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 職和開除的權(quán)利。 四、 熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備和住戶的基本情況，做到理論聯(lián)系實際，制訂切實可行的管理措施。 滿意率 =100*（ 1M/N） %；其中 M:不滿意服務(wù)的人次， N:記錄的總?cè)舜巍? （ 8） 負責(zé)清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面。 （ 7） 化糞池清潔后，及時運走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作與突擊性工作。 十一、 配合質(zhì)管部門做好不合格服務(wù)的控制管理工作。 三、 做好大廈公共部位及設(shè)備的清潔工作。 四、 要積極確保所有強弱電設(shè)備正常運作， 避免出現(xiàn)漏誤而影響 服務(wù)處 的運作。 四、 要積極確保所有強弱電設(shè)備正常運 作，避免出現(xiàn)漏誤而影響大廈運作。 三、 在一樓維修保養(yǎng)電梯時，應(yīng)在一樓轎門處掛停用 牌，嚴禁違章操作，保證檢修安全。 四、 確保本小區(qū)地上、地下排污、取水管通暢。 十八、 負責(zé)檢查、監(jiān)督和招待各項安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制。 十、 負責(zé)組織公司各職能部門做好每月樓檢工作。 二、 配合公司進行新接物業(yè)管理計劃的策劃工作。 二、 熟悉本住宅住戶的基本情況，采取宣傳教育、預(yù)防措施，防止本住宅區(qū)發(fā)生治安案件，保證發(fā)案率低于 1?。 三、督促全體積極參加文體活動，鍛煉身體，增強體質(zhì)。 高層及別墅區(qū)（ 4人），前面 4 棟每人 2 棟，后面 3棟 1人，別墅 由外圍人員負責(zé) 。 技工 7人：水電工： 5人；（家政服務(wù) 2人）電梯工 2人。 小區(qū)建設(shè)、驗收過程的完整資料。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 經(jīng)理 客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部 經(jīng)理助理 澳新學(xué)院部 商務(wù)中心 保潔服務(wù)班 安全服務(wù)隊 客戶服務(wù) 中心 后勤保 障 家政服務(wù)班 環(huán)境服務(wù)部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 其日常工作 由 服務(wù)處 經(jīng)理 負責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。 服務(wù)處 有專門負責(zé)小區(qū)環(huán)境維護的清潔部，負責(zé)人具有豐富的物 業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。 維修部 負責(zé)對消防系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)和檢修，同時配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。 消防管理 安全部負責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī) 制定 公司運作程序文件 如： 《消防工作手冊》 等 。 （ 1） 建立運作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的 安全員 隊伍 安全員 隊伍的管理實行準(zhǔn)軍事化，統(tǒng)一作息時間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務(wù) 、紀律、隊列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓(xùn)練有素的準(zhǔn)軍事化隊伍。我公司將在“ 華大家園 ”建立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)。 三、日常物業(yè)管理工作 日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè) 服務(wù) 公司的管理實力、技術(shù)實力和員工服務(wù)意識，真實反映物業(yè)管理公司的整體水平和快速反應(yīng)能力。 —— 裝修人員及臨時出入人員須辦理出入證件。小區(qū) 安全 員對裝修戶進行巡視檢查并記錄（每日二次）， 客戶服務(wù)專員 實行重點監(jiān)查，開具違章通知或采取處罰措施。 —— 填報、審批二次裝修申請，辦理開工手續(xù)。 —— 與水電氣公司等協(xié)作單位聯(lián)系現(xiàn)場辦公安排。 —— 由 服務(wù)處 經(jīng)理 牽頭， 維修部 與相關(guān)部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設(shè)全過程。 （ 3）管理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關(guān)崗位，修訂完善各管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運作。 入住 服務(wù)措施 我們在入住期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對小區(qū)功能完善和改造、 入住 儀式、 入住 手續(xù)的辦理、二次裝修管理、遷居幾個方面作出以下安排： —— 入住 儀式的組織、籌辦和舉行 —— 入住 手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場辦公） —— 入住 家裝趕集會的組織 —— 實行合格 裝飾公司 制度，為業(yè)主提供裝修服務(wù) —— 為業(yè)主實施裝修監(jiān)理服務(wù) —— 實行合格供應(yīng)商制度，為 業(yè)主 提供價廉物美的合格產(chǎn)品 —— 提供搬入時的 安全 外圍看管服務(wù)。 因此，根本解決裝修難題的關(guān)鍵在于：通過專業(yè)的服務(wù)和宣傳使業(yè)主相信 服務(wù)處 與業(yè)主的利益是相通的、統(tǒng)一的、通過二者的充分合作和溝通，由 服務(wù)處 對施工隊伍實施管理，在保證裝修質(zhì)量和效果的同時，也保證杜絕了違章和違規(guī)的行為。 —— 創(chuàng)造理解和寬容的社會、人際關(guān)系基礎(chǔ)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍。工程完成后，經(jīng)管理公司檢查完畢，才會按實際情況作全部或部分發(fā)還。 （ 3） 提交項目全套的管理方案，其中包括員工管理制度，員工守則，勞動條例，福利制度，獎懲條例，安全管理制度，員工培訓(xùn)計劃。 〇利用澳新物業(yè)的規(guī)范運作與技術(shù)實力使“ 華大家園 ”成為體現(xiàn)武漢市高檔商住物業(yè)的典范形象。我們擁有的高技術(shù)優(yōu)勢和基礎(chǔ)牢固的小區(qū)服務(wù)支持體系，可以讓業(yè)主得以在安全、舒適、優(yōu)美、清潔、方便的小區(qū)里，真正擁有一個 居家 樂園。根據(jù)“ 華大家園 ”環(huán)保與綠化的需要，導(dǎo)入 ISO14000 國際環(huán)保質(zhì)量體系，澳新物業(yè)的規(guī)范運作與技術(shù)實力，足以保障小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。公司在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理方向，完善企業(yè)管理機制、競爭機制、約束機制，并科學(xué)地劃分和明確企業(yè)的各崗位責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，量化、細化各崗位可考核目標(biāo)指標(biāo)體系，致 力于建立高效簡潔的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 目 錄 第一章 “ 華 大家園 ”的整體設(shè)想和策劃 ........................................ 3 一、澳新物業(yè)管理公司服務(wù)“ 華大家園 ”的優(yōu)勢 ......................................... 3 二、“ 華大家園 ”物業(yè)管理的目標(biāo) ................................................................... 4 三、“ 華大家園 ”物業(yè)管理的基本理念 ........................................................... 4 四、 “ 華大家園 ”的總體設(shè)想 .......................................................................... 5 第二章 “華大家園 ”各階段物業(yè)管理的工作計劃、工作內(nèi)容 ....... 5