【正文】 合有關(guān)部門做好安全防范和計(jì)劃生育等工作。 服務(wù)處 的業(yè)主和住戶滿意率 以半年 為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為：《客戶滿意程度調(diào)查表》、客戶服務(wù)部的《工作記錄》、《回訪記錄》以及其他紀(jì)錄。 （ 6） 大廈周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通。 十、 配合工程部做好樓檢工作。 三、 協(xié)助監(jiān)管所委聘的承辦商進(jìn)行的維修／保養(yǎng)工作。 二、 負(fù)責(zé)對(duì)電梯、機(jī)房的清潔、保養(yǎng)及巡視檢查，實(shí)行電梯定期保養(yǎng)制度，作好維修保養(yǎng)記錄。 十七、 配合公司做好質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作。 維修服務(wù) 部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 二、帶領(lǐng)全體加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)和 安全部 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)技能。 維修服務(wù)部：（ 8 人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)處公共設(shè)施的維修保養(yǎng)及對(duì)業(yè)主的有償服務(wù)工作。 小區(qū)管理檔案 —— 委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本 —— 住戶檔案資料 —— 住戶裝修資料 —— 社區(qū)文化資料 —— 投訴、來訪記錄及資料 —— 清潔衛(wèi)生管理記錄及資料 —— 綠化管理記錄及資料 —— 車場(chǎng)管理記錄及資料 —— 文化娛樂場(chǎng)所管理資料 —— 消防、治安管理記錄及資料 —— 工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案 —— 服務(wù)處 內(nèi)務(wù)管理檔案 財(cái)務(wù)管理 “ 華大家園 ” 服務(wù)處 財(cái)務(wù)管理由財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)實(shí)行，執(zhí)行《 物業(yè)管理公司 財(cái)務(wù)制度》。 車輛進(jìn)出圖像對(duì)比，保證卡 —— 車相符。 （ 4）重大活動(dòng)安全保衛(wèi)方案 為保證領(lǐng)導(dǎo)人巡視安全和重大活動(dòng)的順利開展，配合相關(guān)保衛(wèi)單位，制定各類預(yù)案及應(yīng)急實(shí)施。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。 （ 10）入住期間的治安管理 —— 根據(jù)入住期具體情況，制訂相應(yīng)的 安全員 編制、崗位布置和巡邏方案。 —— 驗(yàn)房、交房。 —— 整理完整技術(shù)資料，完成工作報(bào)告（建設(shè)工程整改報(bào)告）。 —— 采用人車分流，加強(qiáng)對(duì) 施工車輛的管理，減少環(huán)境噪聲擾民。 —— 明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使小區(qū)成為榮辱與共的經(jīng) 濟(jì)、文化、生活的有機(jī)共同體。 （ 2） 設(shè)計(jì) 服務(wù)處 組織機(jī)構(gòu)，制定 人員編制，管理人員和部門設(shè)置。 追求卓越 澳新物業(yè)提供給小區(qū)居戶的專業(yè)服務(wù)不是一時(shí)一事的臨時(shí)服務(wù)，而是與業(yè)主 融 為一體、共建家園。公司始終堅(jiān)持“ 業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、專業(yè)管理、求實(shí)創(chuàng)新 ”的方針，著力做好以下三方面的工作： 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，完善企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。公司在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方向，完善企業(yè)管理機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、約束機(jī)制，并科學(xué)地劃分和明確企業(yè)的各崗位責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，量化、細(xì)化各崗位可考核目標(biāo)指標(biāo)體系，致 力于建立高效簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。我們擁有的高技術(shù)優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)牢固的小區(qū)服務(wù)支持體系，可以讓業(yè)主得以在安全、舒適、優(yōu)美、清潔、方便的小區(qū)里，真正擁有一個(gè) 居家 樂園。 （ 3） 提交項(xiàng)目全套的管理方案，其中包括員工管理制度，員工守則，勞動(dòng)條例，福利制度，獎(jiǎng)懲條例，安全管理制度，員工培訓(xùn)計(jì)劃。 —— 創(chuàng)造理解和寬容的社會(huì)、人際關(guān)系基礎(chǔ)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍。 入住 服務(wù)措施 我們?cè)谌胱∑趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)小區(qū)功能完善和改造、 入住 儀式、 入住 手續(xù)的辦理、二次裝修管理、遷居幾個(gè)方面作出以下安排： —— 入住 儀式的組織、籌辦和舉行 —— 入住 手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公） —— 入住 家裝趕集會(huì)的組織 —— 實(shí)行合格 裝飾公司 制度，為業(yè)主提供裝修服務(wù) —— 為業(yè)主實(shí)施裝修監(jiān)理服務(wù) —— 實(shí)行合格供應(yīng)商制度，為 業(yè)主 提供價(jià)廉物美的合格產(chǎn)品 —— 提供搬入時(shí)的 安全 外圍看管服務(wù)。 —— 由 服務(wù)處 經(jīng)理 牽頭， 維修部 與相關(guān)部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設(shè)全過程。 —— 填報(bào)、審批二次裝修申請(qǐng)，辦理開工手續(xù)。 —— 裝修人員及臨時(shí)出入人員須辦理出入證件。我公司將在“ 華大家園 ”建立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)。 消防管理 安全部負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》等法律法規(guī) 制定 公司運(yùn)作程序文件 如： 《消防工作手冊(cè)》 等 。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 經(jīng)理 客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部 經(jīng)理助理 澳新學(xué)院部 商務(wù)中心 保潔服務(wù)班 安全服務(wù)隊(duì) 客戶服務(wù) 中心 后勤保 障 家政服務(wù)班 環(huán)境服務(wù)部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 其日常工作 由 服務(wù)處 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。 技工 7人：水電工： 5人；（家政服務(wù) 2人）電梯工 2人。 三、督促全體積極參加文體活動(dòng)，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。 二、 配合公司進(jìn)行新接物業(yè)管理計(jì)劃的策劃工作。 十八、 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督和招待各項(xiàng)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制。 三、 在一樓維修保養(yǎng)電梯時(shí)，應(yīng)在一樓轎門處掛停用 牌，嚴(yán)禁違章操作，保證檢修安全。 四、 要積極確保所有強(qiáng)弱電設(shè)備正常運(yùn)作， 避免出現(xiàn)漏誤而影響 服務(wù)處 的運(yùn)作。 十一、 配合質(zhì)管部門做好不合格服務(wù)的控制管理工作。 （ 7） 化糞池清潔后，及時(shí)運(yùn)走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。 滿意率 =100*（ 1M/N） %；其中 M:不滿意服務(wù)的人次， N:記錄的總?cè)舜巍? 十一、 對(duì)管理不善，不服從分配造成 服務(wù)處 重大經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人及員工，有罷免、降 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 職和開除的權(quán)利。 七、 負(fù)責(zé)對(duì)部門本員工的考核工作。 培訓(xùn)方式： 三、人員的管理及績(jī)效考核措施 人員管理 人才是最寶貴的財(cái)富。通過社區(qū)內(nèi) 各種活動(dòng)的開展，必將在社區(qū)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)人人關(guān)心和熱愛這個(gè)生活環(huán)境的良好氣氛，同時(shí)也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。我們將根據(jù)小。常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目包括各種棋牌類活動(dòng)、球類活動(dòng)，居民聯(lián)誼、文藝活動(dòng)及其它大眾活動(dòng)。為此，我公司在人員管理實(shí)踐中： ①嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。 九、 定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門的工作及客戶情況，找出存在的問題，提出合理建議。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 一、 監(jiān)控中心是保證小區(qū)治 安、消防安全的重要部位和調(diào)度指揮中心。 服務(wù)處經(jīng)理 崗位職責(zé) 服務(wù)處經(jīng)理 的職責(zé)是：在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng) 服務(wù)處 員工對(duì)本住宅區(qū)實(shí)施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美。 （ 2） 清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 十三、 配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的管理工作。 六、 對(duì)發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，需急往現(xiàn)場(chǎng)并迅速查明原因并遵照上級(jí)指示進(jìn)行檢修。 四、 工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 二十、 做好機(jī)電設(shè)備的領(lǐng)證工作，定時(shí)向有關(guān)部門申請(qǐng)檢驗(yàn)和換發(fā)有關(guān)證書。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 四、 配合行政部做好相應(yīng)的分承包方的評(píng)定及采購(gòu)工作。 五、全體統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊(duì)的工作，監(jiān)督全隊(duì)人員著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)明，文明值勤，禮貌待人，樹立良好形象，嚴(yán)格執(zhí)行作息制度。 班長(zhǎng)： 3人：主要負(fù)責(zé)各班隊(duì)員的管理及培訓(xùn)工作。 財(cái)務(wù)管理根據(jù)財(cái)政部財(cái)基字【 1998】 7 號(hào)《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財(cái)務(wù)工作手冊(cè)》實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理。 （ 3） 交通控制 交通控制利用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與車管人員規(guī)范操作相 結(jié)合的方式。 （ 1）消防監(jiān)督員的專職管理 安全部專設(shè)消防監(jiān)督員專職消防日 常管理和二次裝修管理，檢查消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和完好情況，進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)，對(duì)消防隱患提出整改要求。同時(shí)強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過 規(guī)范員工行為，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響 ，體現(xiàn)我公司對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。 —— 入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)人防措施。 （ 9）入住期間的二次裝修管理 —— 業(yè) 主 入住時(shí)送發(fā)《業(yè) 主 手冊(cè)》和《業(yè)主公約》，其中《業(yè) 主 手冊(cè)》對(duì)二次裝修的程序和要求有詳細(xì)描述， 業(yè)主 可按指引要求辦理二次裝修手續(xù)。 —— 按公司規(guī)范完成崗前培訓(xùn)，完成崗位安排 ，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項(xiàng)完善準(zhǔn)備工作。 入住工作流程： 技術(shù)人 員介入 后期建 設(shè)和綜 合竣工 驗(yàn)收 服務(wù)處入住 服務(wù)處基礎(chǔ)生活設(shè)施到位 管理與技術(shù)人員就位、培訓(xùn) 管理人員適應(yīng)崗位 完成規(guī)章制度、質(zhì)量體系文件的適應(yīng)修改 運(yùn)行體系的試運(yùn)行 基礎(chǔ)員 工上崗 培訓(xùn)、上崗 熟悉崗位和運(yùn)作制度 小區(qū)環(huán)境整治 入 住儀 式的準(zhǔn)備 《華大家園和澳新學(xué)院》功能改造和再造方案實(shí)施 入住儀式 辦理入住手續(xù)（現(xiàn)場(chǎng)一條龍辦公） 交驗(yàn)房 入住期治安管理 入住期日常管理 入住期裝修管理 業(yè)主遷入 業(yè)主代表大會(huì)及業(yè)主委員會(huì) 召開第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議 日常物業(yè)管理 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 “ 華大家園 ”入住計(jì)劃 （ 1）“ 華大家園 ”物業(yè) 服務(wù)處 掛牌，正式開展工作 —— 展開各部門籌建和 服務(wù)處 基礎(chǔ)生活設(shè)施的建設(shè)工作； —— 展開 服務(wù)處 辦公用房和生活用房的裝修工作，務(wù)必 30 天內(nèi)滿足工作生活基本要求。 營(yíng)造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。 （ 5） 建立值班制度和檢查制度，設(shè)計(jì)緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程。 〇統(tǒng)一規(guī)劃，人、財(cái)、物分步到位。 ” 突破一般物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，推出全新的日常服務(wù)的物業(yè)服務(wù) 新模式，根據(jù)物業(yè)的功能和特點(diǎn)，提供 24小時(shí)值 班服務(wù)，增設(shè)家政服務(wù)、以滿足業(yè)主（住、用戶）的需要，適應(yīng)物業(yè)服務(wù) 的發(fā)展趨勢(shì)。 公司將嚴(yán)格遵循“ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，憑借超前的物業(yè)管理理念，專業(yè)化的管理，科學(xué)規(guī)范的運(yùn)作，為業(yè)主（住戶、用戶）提供安全清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境， 我們堅(jiān)信 ,這樣 的 物業(yè)服務(wù) 不僅 能取得 廣大業(yè)主的信任，而且 必將贏得 良好的社會(huì)聲譽(yù)。 以人為本、服務(wù)創(chuàng)新 澳新物業(yè) 不僅為小區(qū)居戶提供維修、安全、清潔、綠化、車輛管理、小區(qū)文化等專業(yè)化的基礎(chǔ)服務(wù)，為小區(qū)居戶的工作和生活提供“專業(yè)管理”。 自華大家園竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起，物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手華大家園的正 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 式使用做準(zhǔn)備工作，參與房屋竣工驗(yàn)收，制訂業(yè)主入住手冊(cè)和相關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)批，提前一個(gè)月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。 在此，我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作： —— 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境。 完善智能化系統(tǒng)管理，確保入住期的正常工作生活秩序 —— 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行技防與人防有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)建設(shè)智能化監(jiān)控中心并強(qiáng)化其功能。 —— 參與設(shè)備設(shè)施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設(shè)備性能和工作原理。 —— 填寫各類表格，交納相關(guān)費(fèi)用。 —— 空調(diào)安裝應(yīng)按 服務(wù)處 要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng) 統(tǒng)一制作。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。 （ 3）完善的小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系 為應(yīng)付小區(qū) 各類緊急事件（火險(xiǎn)火災(zāi)、治安事件、各類糾紛、自然災(zāi)害等）的發(fā)生，我們制定應(yīng)急事件處理程序，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。 （ 1）“ 華大家園 ”總 車位情況 —— 室外停車位； 760 個(gè) —— 地下停車位。 檔案管理 住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 客服人員 6人：前臺(tái)接待 2人，客服專員 2 人，會(huì)計(jì) 1人，出納 1 人。 綠化工： 10 人，含今后 私家花園維護(hù)。 六、 上崗時(shí)警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安管理。 十五、 配合公司做好預(yù)防糾正措施的制定實(shí)施工作。 七、 完成主任交辦的其它任務(wù)。 水電維修工職責(zé) 一、 接受組長(zhǎng)的工作安排，并按時(shí)完成日常／待辦的維修更換工作。 八、 配合行政部門搞好清潔用品采購(gòu)工作。 （ 4） 實(shí)行分段包干，時(shí)刻保持地面干凈，無沙土 、無垃圾、無雜物等。 服務(wù)行政、后勤 管理 （ 1） 物業(yè)檔案資料的管理 （ 2） 客戶檔案管理 （ 3） 服務(wù) 處人員的培訓(xùn)及考核 （ 4） 建立員工培訓(xùn)檔案 （ 5） 服務(wù) 處后勤事務(wù)管