【正文】 進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于 10 分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。 給排水系統(tǒng)管理方案 (1) 做好日常 檢查養(yǎng)護工作。 (3)可視對講系統(tǒng) /電控防盜門 /巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務規(guī)程盡快給予維修。公布《維修服務承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。 健全報修約修制度和維修服務規(guī)程。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內(nèi)部培訓外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現(xiàn)場督導管理、對客服務的意識和技能，接受酒店服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務隊伍。 (四 )員工著裝、標志 保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人 員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。 喜悅 —— 最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨? 行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行 。 上班時間不吃東西、讀報刊雜志。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。 接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用 13 個月，合格者正式錄用。 （ 2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。 (2)日常階段 :與品牌商家合作，開設干洗、美發(fā)、便利餐館 (條件許可時 )、小超市等生活配套網(wǎng)點。 遠期規(guī)劃 (1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務”的原則，在管理服務中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓，不 斷提高業(yè)務水準。 近期管理目標 (13 年 ) (1)第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設施、設備保護完好 ，運行正常，小區(qū)的建筑風格不被破壞。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。 （ 2）各項具體業(yè)務工作流程 1)物業(yè)驗收接管程序； 2)辦理入住程序； 3)住宅裝修管理程序； 4)檔案建立管理程序； 5)住戶投訴處理程序； 6)各業(yè)務工種安全規(guī)范操作程序； 7)物料控制程序； 8)報修約修程序； 9)設備設施維修養(yǎng)護程序； 10)文體活動開展程序； 11)治安交通管理程序； 12)消防應急程序； 13)園林綠化管理程序； 14)清掃保潔程序。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都 有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。我們擬通過公開招標的方式引入 3－ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們擬逐步建立 北城春色 小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實），并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。 （二）建立“加油站 式”的員工培訓機制 由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 北城春色 小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。 ● 北城春色 小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。 ................ 51 第九 章 企業(yè)經(jīng)濟效益 ............................................... 51 一、收入、支出項目預算書 .......................... 52 （一）收入測算表（見附表 2） ............................... 52 （二）支出測算表（見附表 3） ............................... 52 (三 )收支預算匯總表 ......................................... 53 二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計劃 ...................... 53 (一 )分析盈虧情況 ........................................... 53 (二 )收費上的欠費和拒交對策 ................................. 53 （三 )分列年度持平計劃 (見附表 5) ............................ 54 三、建立收支公開、監(jiān)督制度 ......................... 54 5 四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計劃 ............................. 55 附表 1 規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法 ..................... 55 附表 2 年收入測算表 ......................................... 57 附表 3 人工費用測算表 ....................................... 58 附表 4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費測算表 .................... 58 附表 5 20212021 年度 北城春色 小區(qū)收支測算匯總表 ............. 60 第一章 管理服務的整體設想與策劃 一、項目調(diào)研 【建設中的北城春色住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道 路，北靠江北大道，交通便利?！? 為使日后的管理服務工作更加貼近北城春色小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下： ●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而 復雜。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理 人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義 務對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服 務文化。 （三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 北城春色 小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 （六）提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。 （七）構(gòu)建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先 進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。 第二章 管理機構(gòu)設置和規(guī)章制度 一、機構(gòu)設置、 組織框圖 、工作流程、管理機制等 （一）機構(gòu)設置 公司設 北城春色 小區(qū)管理處，管理處下設業(yè)主服務中心、物業(yè)管理部、工程維修部。 （ 2）管理服務過程 管理處管理服務工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務和安排，通過業(yè)主服務中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。 (2)在管理中嚴格貫徹引入的 IS09002 質(zhì)量體系。 (二 )崗位工作標準 合理的崗位工作標準，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標準。協(xié)助成立業(yè)主委員會。 通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。我們將了解業(yè)主的共性和個性需求，設立商務中心、健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機會。 公司 培養(yǎng)基本服務素質(zhì) 3 崗位適應 7 天 小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī) 范、激勵員工達到工作要求。員工的工資收入分為兩部分 :基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。 在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。 維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。高效率地完成 工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。 把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到寧波市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。 其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。 (二 )加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作 通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可 。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān)，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。 弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。若遇臺風或大暴雨過后，及時 檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應做適當調(diào)整，泵要輪換開啟等。 (二 )建立設備管理臺賬。 (二 )保潔措施及考核 保潔人員的安排 :小區(qū)配保潔人員 2 名，其中 1 人負責小區(qū)沿街和外圍 清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運，另 1 人負責多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。 (4)利用小區(qū)宣傳窗，設立健康教育專欄。垃圾清運首次在 8:30 左右，晚上在7:00 左右清運，期間根據(jù)季節(jié)特點和垃圾量適當增加次數(shù)。 通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社 區(qū)文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主的綠化保護意識，防止人為毀壞。 施肥 :普遍施肥每年 23 次，根據(jù)生長情況，安排好重點施肥。 六、公共秩 序的維護、治安配合的具體實施方案 安全防范管理方案 保安隊伍的建立 :從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經(jīng)正常培訓分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習，經(jīng)考核合格后正式上崗。 建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。 裝修期間，加強流動人口管理。 (三 )檔案的計算機管理 :利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用。 檔案內(nèi)容包括 :設備設施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗報告、安裝質(zhì)量等級核定書、分部工程質(zhì)量評定書、設備管理撿查記錄表、安裝大修檢驗報告、維修合同、維修報告、日常運行撿查記錄等。 開展豐富多彩的公益和社