麗水秀麗春江案場物業(yè)服務(wù)方案(存儲版)
【正文】 ，請?zhí)峁┺k公區(qū)域及 電腦設(shè)備 。 ※ 銷售 案場 需配置雨天禮賓迎送客戶的雨傘或 遮陽傘。 ※ 保潔服務(wù)員每周休息時(shí)，由 吧臺 對 五 樓銷售 案場 進(jìn)行保潔維護(hù)，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行?？蛻綦x開應(yīng)主動(dòng) 為客戶做好 車輛駛離泊位的引導(dǎo) 。 車輛指引 1）在車輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入； 2）幫助司機(jī)或客戶 指引 停好車輛，保持大門口交通暢通； 3）用規(guī)范動(dòng)作為客戶拉開和關(guān)閉車門； 4)主動(dòng)幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿； 十 、服務(wù)費(fèi)用測算 注：崗位排班需按《勞動(dòng)法》要求不超時(shí)工作為原則，具體服務(wù)時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整 ，加班按規(guī)定支付延時(shí)加班工資。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。 二 、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé) 秩序維護(hù) 服務(wù) 引入酒店式服務(wù)模式，在 項(xiàng)目工程部門口 設(shè)立 秩序維護(hù)形象崗 ， 為前來項(xiàng)目工程部辦事的客戶 提 供 引導(dǎo)服務(wù)。 ★ 引領(lǐng)客人的禮儀 1）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí) ，注意兩腿要靠緊。 鞋 襪 著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮 ,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。 發(fā) 型 前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 保潔人員作業(yè)區(qū)域?yàn)?五 層售樓 案場 ， 八 、 服務(wù)人員的崗位職責(zé)及工作時(shí)間 ★ 駐場經(jīng)理 駐場經(jīng)理 崗位職責(zé) : 1)對來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳； 2)每日（早晚兩次）對 案場 的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符； 3)檢查 案場 各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔； 4)每日檢查銷售 案場 內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作； 5)接待工程維修人員，并對維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)； 水吧服務(wù)員 （ 2人） 工程部 4 人 秩序維護(hù) 員 4人 禮賓員 （ 2名 ） 銷售 案場 5 人 駐場經(jīng)理 1人 保潔員 （ 1人） 12 工作時(shí)間安排 每周休息一天，每日 服務(wù) 時(shí)間 8： 30— 17： 30 ★ 禮賓 禮賓 崗位職責(zé) 1）了解、熟知 項(xiàng)目 情況，做好客戶的接待工作； 2）對前來 銷售 案場 的訪客情況通知 案場全體人員； 3）對進(jìn)入 銷售 案場做好安防工作 ； 4） 遇雨天 撐傘 迎送 客戶 到泊車處 ， 提供叫車服 務(wù)，對駛離 銷售 案場 的車輛行注目禮； 5）嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司 安全防范 制度； 6）堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 7）發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 8）遵守規(guī)章制度， 遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 9） 認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 VIP 客戶 在場期間的服務(wù)工作 1） 吧臺 服務(wù)員主動(dòng)上前詢問 VIP 客戶的飲料需求，并按要求敬奉。 1）了解情況 駐場經(jīng)理 在接到經(jīng)過客戶經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)約表（單）后，要詳細(xì)了解 VIP 客戶的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場的時(shí)間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達(dá)時(shí)能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。 （四）禮儀禮節(jié) 面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。 地面（大理石專業(yè)保養(yǎng)，外包保潔公司） 1）需打蠟的地面光亮、呈本色； 2）地毯表面無雜物、明顯油跡； 3）大理石地面目視無明顯腳印、污跡； 4）膠質(zhì)地面無 明顯灰塵、污跡； 5）水磨石地面目視無灰塵、污跡； 6）水泥地面目視無雜物、污跡； 7）通道地面目視無雜物，明顯油跡。 每周一次對空調(diào)風(fēng)口、照明燈具、窗簾、地腳線、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔工作。 每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注銷售案場、門廳及外圍衛(wèi)生狀況 、燈光情況。 統(tǒng)一著裝，保 持整潔。 要及時(shí)為客戶遞煙缸，煙缸中不得超過 2 個(gè)煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔。 做好食品飲料消耗的記帳工作。 4）儀容 a)衣冠容貌整潔 ， 頭發(fā)修理整齊，不梳怪異 發(fā)型，不染怪異發(fā)色； b)保持指甲清潔，不留長指甲； c)工作期間或在現(xiàn)場要裝統(tǒng)一工裝； d)領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正； e)衣褲口袋不宜放過多東西； f)口袋內(nèi)常備潔凈紙巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵污漬，顏色應(yīng)統(tǒng)一。 特征 1） 性格外向，熱情大方； 2）語言能力強(qiáng)，有勸說能力； 3）靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當(dāng)反應(yīng)； 服務(wù)人員 具體工作內(nèi)容及要求 客戶行進(jìn)路線 客戶到達(dá)銷售案場 禮賓 工作內(nèi)容 ： 恭迎接待客戶， 提供拉門服務(wù) 引導(dǎo)客戶，與銷售及時(shí)對接 對客戶送別 。 清潔服務(wù) 三、服務(wù)內(nèi)容 及職責(zé) 我司擬為銷售案場提供客吧臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)。綠城 二、 服務(wù)模式 銷售案場 服務(wù)將采用 “ 酒店式 ” 的接待服務(wù)模式， 配置 駐場經(jīng)理 全程跟蹤客戶 服務(wù)，全面了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) ， 使客戶在購房時(shí)感受尊 貴 服務(wù)。作好每日客戶接待及消耗品的記錄 2 禮賓服務(wù) 引入酒店式服務(wù)模式，在銷售案場 門廳設(shè)立禮賓，提供客戶引導(dǎo)服務(wù)。 五 、銷售 案場 接待流程 3 六 、 各崗位服務(wù)手冊 ★ 案場 服務(wù)手冊 （一） 駐場經(jīng)理 綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 綜合素質(zhì)要求 1）善于與客戶溝通； 2）有極強(qiáng)表達(dá)能力； 3）有良好儀容儀表； 4）有一定的知識及見識； 5）善于處理各種投訴及矛盾；
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