【正文】 制定相關(guān)考核，控制條例，內(nèi)容包括 （ 1）工作完成是否準(zhǔn)時(shí) （ 2）工作人員的態(tài)度是否熱情 （ 3）工作現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)和安全一如顧客家地板是否無損，墻壁是否完好； （ 4）質(zhì)量問題的匯報(bào)、處理是否及時(shí) （ 5）收到假鈔的比率 （ 6）各小組間的協(xié)作等 （二）、售后服務(wù)的動(dòng)作 當(dāng)安裝人員及時(shí)返回質(zhì)量信息時(shí)，售后報(bào)務(wù)工作人員應(yīng)主動(dòng)同顧客取得聯(lián)系。誰服務(wù)到家，誰就可以在行業(yè)中脫穎而出，真正的競(jìng)爭(zhēng)是售后服務(wù)的競(jìng) 爭(zhēng)。 ？ 答：（一）產(chǎn)品充分滿足了實(shí)際的物質(zhì)功能需求?？钍胶臀覀儾畈欢?，不過您再細(xì)心一點(diǎn)就不難發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)架 用料、布藝質(zhì)量、海綿坐感、 五金配件以及生產(chǎn)工序的考究還是可以看出一點(diǎn)問題的，而犧牲這些也下是他們的價(jià)格比我們的便宜的原因所在。 ，再低一點(diǎn)我就買？ 答：首先我們非常感謝您喜歡我們的產(chǎn)品，也很想能幫到您，但是我們的價(jià)格是公司和商場(chǎng)統(tǒng)一制定的，所以不好變更，如果您因?yàn)閮r(jià)格稍高一點(diǎn)而放棄實(shí)在可惜，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品即環(huán)保又時(shí)尚。 ？ 答：新款羽絨系列的感覺是第一坐感、符合最佳人體工程力學(xué)原理， 配色簡潔自然不失高雅，使居室顯得親切、 浪漫。營業(yè)員接待方法： 營業(yè)員表示歡迎，對(duì)顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，樹立企業(yè)榮譽(yù)。 （ 1）、無跳針、無明顯浮線；嵌線應(yīng)圓滑挺直、無外露線頭、圓角應(yīng)均勻?qū)ΨQ； （ 2）、外露泡釘排列整齊、間距基本相等、無松動(dòng)脫落、無明顯敲扁、無脫漆等缺陷； （ 3）、各種材料的包覆面料應(yīng)平服飽滿，松緊均勻，不允許有皺折等缺陷；工藝性皺折線條應(yīng)對(duì)稱均勻，層次分明； （ 4）、外露金屬件應(yīng)無刃口和毛刺； （ 5）、座手與扶手或靠背之間的間隙內(nèi)徒手深入應(yīng)無刃口和毛刺； （ 6）、沙發(fā)在正常使用中，應(yīng)無尖銳金屬物刺穿出座面和背面； （ 7）、沙發(fā)內(nèi)部木制件應(yīng)經(jīng)刨削，結(jié)合應(yīng)牢固無松動(dòng)，不允許開裂 三、皮的種類 青皮：經(jīng)特殊方式喂養(yǎng)的小牛，皮剝離后立即進(jìn)行鞣制，鞣制中使用特殊合成樹脂。 ④切勿用電熨斗、電吹風(fēng)烘干 四、沙發(fā)常識(shí)： 品質(zhì)及材料介紹： 1. 內(nèi)架： 沙發(fā)的底架猶如摩天大樓的地基，是整套產(chǎn)品的根基，“太陽人”沙發(fā)均采用優(yōu)質(zhì)東北木材，并經(jīng)過高溫干燥、防蟲、消毒及刨光處理。 4. 香木球： 為了保證沙發(fā)內(nèi)架不受蟲害侵蝕，“太陽人”率先采用內(nèi)架放入香木球 、干燥劑 （香木球具有防潮、防蟲等功效）從而增加沙發(fā)的使用壽命。 其它廠家： 一般只采用 17 的 K 型槍釘，表面看起來沙發(fā)內(nèi)架沒有什么兩樣，可是潛在的質(zhì)量問題非常嚴(yán)重。 FE0 HE 系列，采用優(yōu)質(zhì)海綿島紗織成濕熱收縮變形小，具有良好的透氣防水效果。 2. 特殊污漬的清潔： A. 一般飲料造成的污漬可用干凈的紙巾輕輕打圈擦拭。 D. 混紡布，適宜干洗。 B. 纖維布，低于 40 攝氏度水溫水洗，機(jī)洗，手洗均可，忌用錄漂白劑，忌干洗。重點(diǎn)突出面料的細(xì)膩度，使產(chǎn)品在立體感觀上給予主人在品味上的升華。其膠水沒有經(jīng)過任何認(rèn)證，完全不能保障消費(fèi)者健康生活。與其買這樣的沙發(fā)，不如花同樣多的錢買好的藤椅還更實(shí)惠一些。 本資料 來自 3. 架布： “太陽人”系列產(chǎn)品在行業(yè)率先考慮到產(chǎn)品的美感和實(shí)用，而優(yōu)先采用“兼棉布”使每一位顧客在清洗面套時(shí)，保證正常使用與美觀，同時(shí)也降低了面套正常使用的摩擦力，大大加強(qiáng)了沙發(fā)的使用壽命。 ② 污染程度大時(shí)先用濕毛巾再用干毛巾。產(chǎn)于南方，木節(jié)多，密度大，有特殊香味，防 蟲； D、雜木：制作沙發(fā)采用最多的材料，一般用于不太受力的地方； E、意皮沙發(fā)木架一般用水曲柳； 本資料 來自 （ 2）、底布的作用是防蟲、防止水汽入侵。營業(yè)員接待方法： 盡量讓顧客多了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進(jìn)顧客決定購買 。顯得居室主人有較高的文化程度和氣質(zhì)修養(yǎng)。 ，怎么實(shí)際效果沒有圖片上的好？ 答：這主要是燈光效果的區(qū)別。 3. 某公司有一套和我們的差不多，但價(jià)格卻你們便宜很多。 八 導(dǎo)購員如何 巧妙 回答顧客的問題 ？ 答：太陽人 家具有限公司一直以來秉 承“樹行業(yè)標(biāo)桿，筑百年品牌 ”的經(jīng)營理念，遵循“技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”的經(jīng)營戰(zhàn)略，堅(jiān)持“質(zhì)量、安全、環(huán)保、健康”的經(jīng)營原則，以客戶為中心， 以售后為保障， 致力于推動(dòng) 21世紀(jì)行業(yè)發(fā)展，打造百年知名品牌。當(dāng)遇到有些問題，安裝人員無法處理或無法準(zhǔn)時(shí)處理時(shí)，送貨部主管要代表公司親自前往處理，顧客都希望得到重視和尊敬，而且主管說的話，客人會(huì)更加信賴。 七 送貨程序及售后服務(wù) （一）、送貨部的運(yùn)作 產(chǎn)品出倉要求三種單據(jù)（定貨單、備貨單、銷售單）齊全、對(duì)應(yīng)，監(jiān)裝人員才可以同意予放行出倉。 ③ 對(duì)于書房燈光的選擇，應(yīng)以提高室內(nèi)光照為主。當(dāng)室內(nèi)色彩繁多時(shí)，墻面最好采用灰、白素色作為背景色，它能起到中和、平衡、過度、轉(zhuǎn)化等效果。對(duì) 于光線充足的房間或是在夏季，易采用紅色系的窗簾，寫字臺(tái)可鋪冷色調(diào)裝飾布，經(jīng)減弱視覺干擾和視覺疲勞；餐桌上鋪橙色裝飾布，能給人溫暖，興奮之感和增強(qiáng)食欲。 （ 5） 羅曼蒂克的色彩與格調(diào) 地板選用柔和的粉色和同一色的靠墊，配上粉紅色花窗簾，在白色的沙發(fā)，米黃色墻的襯托下，加點(diǎn)淡藍(lán)色，形成花團(tuán)錦簇般的羅曼蒂克格調(diào)，用柔 和的粉紅色作為中心色，其它淡色調(diào)，太鮮艷的色彩不能與柔和的粉紅色搭配。如果在沙發(fā) 的同一部位上采取對(duì)比強(qiáng)烈的不 同色彩，可以用無彩色系中的黑、白或金銀等光澤 作為間隔裝飾，使沙發(fā) 過渡自然，對(duì)比協(xié)調(diào)，既醒目鮮艷，又柔和優(yōu)雅。 由于年齡結(jié)構(gòu)不同，對(duì)色彩的喜好還是有一定區(qū)別和規(guī)律的。 （ 8） 黑色：高貴并隱藏缺陷，它適合與白色、金色搭配，起到強(qiáng)調(diào)的作用，使 本資料 來自 用白色、金色更為耀眼。對(duì) 情緒壓悲觀失望者會(huì)加重這種不良情緒。自然的綠色還對(duì)暈厥、疲勞、惡心與消極情 本資料 來自 緒有一定的作用。用“是 ?? 但是 ??” 的說法向顧客解釋 ,并且速提供滿意的解釋 。） （ ADVANTAGES）優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)。商品展示的 6 種做法： 讓顧客觸摸商品： 舉出幾種商品讓顧客選擇比較： 讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值。 “恩，對(duì)的，是啊”等助語詞以表示鼓勵(lì) ，消費(fèi)者和營業(yè)員都需要時(shí)間來思考，在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息 ，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表明你已充分了解 了 消費(fèi)者意見。 本資料 來自 的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣 了解消費(fèi)者的實(shí)際情況 c.“您住的房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大” d.“您客廳裝修的主色調(diào)是怎樣？” e.“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合” f.“您大致上的購買預(yù)算大約有多少” a.“你喜歡什么顏色的” b.“在選擇沙發(fā)時(shí)，你覺得哪些方面的因素是最重要的” c.“您喜歡哪種風(fēng)格沙發(fā)，歐式風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格” 5．聆聽技巧 我們知道，人除了一張嘴巴之外。 本資料 來自 第三步 試探（了解顧客需求） 在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物 動(dòng)機(jī)。例如“你要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。 ： 點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正： 語氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放： （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客時(shí)進(jìn)店與顧客說話語調(diào)急速。 、比較 理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各 方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。 二 電話禮儀 1． 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起： 2． 使用禮貌用語“您好，太陽人沙發(fā)專賣店”。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)和基礎(chǔ)是人的競(jìng)爭(zhēng)，是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 公司采用進(jìn)口的先進(jìn)流水線生產(chǎn)設(shè)備，特聘意大利著名設(shè)計(jì)師加尼先生為首席設(shè)計(jì)師 ,與各地輔料生產(chǎn)企業(yè)和其他優(yōu)秀供應(yīng)商長期合作 ,確保產(chǎn)品從設(shè)計(jì)研發(fā) 、原材料采購到生產(chǎn)過程每一環(huán)節(jié)都達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平 。 四 站姿 1． 你站立時(shí)的正確姿勢(shì)：雙手微合身前，不可插袋 /叉腰：要站直，不倚靠家私：雙手不扒在家私上，不準(zhǔn)坐家私； 2． 等待時(shí)你站立的正確位置；能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處； 本資料 來自 五 與顧客交談 1． 與顧客交談時(shí)不光 要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴； 2． 使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神； 3． 使用你的面部表情：面部 始終保持真心微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近你和顧客的距離 4． 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（ 80 ㎝最佳） 5． 切勿急躁不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作； 六 商場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備 A． 打掃衛(wèi)生 1． 標(biāo)價(jià)簽擺放在指定位置 2． 餐臺(tái)椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放 3． 整理飾品、裝飾花 B． 充實(shí)商品知識(shí) 1． 了解 擺 放商品知識(shí) 2． 了解暢銷貨品庫存情況、供貨情況 3． 了解商品價(jià)格變動(dòng)情況 4． 測(cè)量商品尺寸 5． 總結(jié)商品搭配規(guī)律 C． 整理