【正文】 .................................204 / 87第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責劃分 ................................................................................21第四節(jié) 加盟條件及要求 ............................................................................................................22第五節(jié) 加盟申請及處理流程 ....................................................................................................24第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 ....................................................................................................25一、終端服務管理的運作流 程 .............................................................................................................25二、加盟連鎖支持 .................................................................................................................................27三、加盟監(jiān)督管理 .................................................................................................................................28四、加盟運作規(guī)則 .................................................................................................................................30第九章 加盟培訓體系及制度 .....................................................................................................................38第十章 專賣店內(nèi)部運作管理 .....................................................................................................................40第一節(jié) 組織管理 ........................................................................................................................40一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) .....................................................................................................................40二、 崗位職責 .........................................................................................................................................41三、專賣店店鋪規(guī)則 .............................................................................................................................43五、導購人員招聘、培訓 .....................................................................................................................45第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 ........................................................................................48第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 ................................................................................................................50第三節(jié) 專賣店促銷活動運作與管理 ........................................................................................52第四節(jié) 促銷注意事項 ................................................................................................................55第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ................................................................................................55第五節(jié) 專賣店信 息管理 ............................................................................................................59第 六節(jié) 專賣店進銷存 管理 ......................................................................................................60第七節(jié) 專賣店資金管理 ............................................................................................................65第八節(jié) 專賣店財務管理 ............................................................................................................66第十一章 專賣店售后服務管理 .................................................................................................................73第一節(jié) 售后服務內(nèi)容 ................................................................................................................73第二節(jié) 客戶投訴處理流程 ........................................................................................................73第十二章 專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 .......................................................................................................77附 言 .............................................................................................................................................................78 《專賣店管理手冊》使用說明 《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)新亞公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展狀況、特征等方面的基礎(chǔ)知識，并且對新亞品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運作方式與要求作出明確規(guī)定。1 / 87新 亞專賣店管理手冊新亞家具有限公司二 00 二年八月2 / 87（內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究）各位合作伙伴： 您們好！感謝您們加盟新亞營銷網(wǎng)絡，成為新亞大家庭的一員，也感謝大家多年來對新亞公司的大力支持與配合，在雙方的共同努力下，使新亞公司快速發(fā)展成為國內(nèi)家具行業(yè)的知名品牌企業(yè)。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓體系、單店管理體系以及專賣5 / 87店 VI 形象系統(tǒng)。連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓、店鋪操作及管理等方面的指導與幫助，其核心是知識產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流信息流等方面實施統(tǒng)一管理。新亞家具制造有限公司始成立于 1991 年 5 月，當時廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積 800 平方米，員工 16 人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時還出口歐美市場；1992 年 5 月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為 1600 平方米，員工已達 60 多人；1995 年 10 月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴大為 6000 平方米，員工也有 300 人，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大消費者青睞。新亞公司在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨特的企業(yè)經(jīng)營理念，并經(jīng)過全體員工認同。 “新亞”系列產(chǎn)品采用德國無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為主要生產(chǎn)工藝，再結(jié)合不銹鋼管（或無縫鋼管） 、木及云石組合而成，既堅固又美觀實用。新亞產(chǎn)品蘊育著可以滿足消費者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì)保證、全程服務和超附加值（心理滿足）。14 / 87 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程15 / 87 流程圖中，市場信息部分有銷售人員與市場調(diào)研人員共同完成；從對信息的分析 整理到商業(yè)分析由市場調(diào)研部門完成；產(chǎn)品設(shè)計與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。 結(jié)構(gòu)的方式：主要以玻璃與不銹鋼餅相粘結(jié)，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹鋼連接成一體，即成為一體完整的產(chǎn)品。3）玻璃與金屬 金屬與玻璃類組合之產(chǎn)品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銑、磨、沖壓等工藝， 金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。3） 玻璃部分采用優(yōu)質(zhì)深圳南方玻璃公司生產(chǎn) 12 厘、15 厘、19 厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工多種形狀及邊形。玻璃清潔用玻璃清潔劑。21 / 87 ■ 品牌連鎖興起目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場所。——其它 ■ 連鎖分店的職責 連鎖分店是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責是商品銷售與服務、品牌的維護及管理，其管理重點是： ——環(huán)境管理： 包括店頭外觀管理和賣場內(nèi)部環(huán)境管理。29 / 87終端服務運作管理流程圖培訓專員為加盟商提供加盟必知輔導培訓發(fā)放加盟資格培訓證書及《專賣店管理手冊》片 區(qū) 督 導 或 業(yè) 務 人 員 發(fā) 現(xiàn) 加 盟 商在 日 常 經(jīng) 營 運 作 中 有 不 良 或 違 規(guī)經(jīng) 營 運 作 行 為跟 蹤 新 店 開 業(yè) 情 況 ， 填 寫 加 盟 客戶 開 業(yè) 跟 蹤 （ 2 個 月 ） 表 并 備 案為加盟商新招導購人員提供崗前培訓片 區(qū) 督 導 實 地 支 持 并 指 導 開 業(yè) 各 項工 作 （ 一 類 加 盟 商 提 供 開 業(yè) 前 后4 天 的 指 導 服 務 ； 二 類 加 盟 商 提 供開 業(yè) 前 后 3 天 指 導 服 務 ）片 區(qū) 督 導 建 立 所 服 務 片 區(qū) 客 戶動 態(tài) 檔 案 資 料協(xié) 助 問 題 客 戶 進 行 實 地 調(diào) 查 、 分析 與 診 斷 ， 并 提 出 解 決 方 案 。 ■ 日常營業(yè)支援 ——店鋪經(jīng)營問題的實地診斷分析。 ■ 培訓支援 ——建立科學完善的培訓支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓。 ——不得在新亞專賣店（區(qū)）里經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒新亞品牌產(chǎn)品。 ——加盟商必須在訂貨后，及時將貨款匯入公司指定的銀行帳號，并將相關(guān)匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯