小肥羊禮儀手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 顧客感受到服務(wù)的價(jià)值 當(dāng)顧客再次光顧我們時(shí)，我們可以自信我們的服務(wù)是世界上最好的 ? 服務(wù)的四種心情 迎接顧客時(shí)： 高興感激的心情，感謝顧客在眾多的店面中選擇我們 點(diǎn)餐時(shí)： 自信的心情，我們是世界上一流的火鍋店，我們有世界上一流 的食品和服務(wù) 出錯(cuò)時(shí)： 道歉，非常抱歉的心情，這是我們的錯(cuò)誤，微笑著道歉，并迅 速通知管理人員處理 歡送顧客時(shí)： 感謝的心情，感謝顧客來(lái)我們店面選購(gòu)并歡迎下次再來(lái) 總論 ? 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。 ? 男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 ? 上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 ? 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。而反過(guò)來(lái)，正確而良好的應(yīng)對(duì)方法，是給企業(yè)帶來(lái)好感和信任的重要一環(huán)，也會(huì)提高剛參加工作的您的形象。語(yǔ)句不要太長(zhǎng)，以免讓顧客等太長(zhǎng)時(shí)間。您打的是什么號(hào)碼？ ? 對(duì)不起。 我們不能控制他人，但我們可以掌握自己。 我們不能左右天氣，但我們可以改變心情。 接電話的舉止要求 ? 接電話的舉止要點(diǎn) 鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接電話，要用愉快地、明亮的聲音接電話，聲音的速度要適中 接電話是應(yīng)注意聲音不可過(guò)大，以免對(duì)別人的工作造成影響除非不得已的情況，盡量不使用面體鍵 表情的重要性 表情的重要性 一個(gè)人大約有 7000種表情，可微笑給人留下很深的印象 給人好感 提高業(yè)務(wù)能力 微笑的效 促進(jìn)健康 調(diào)節(jié)精神 表情的重要性示意圖 適當(dāng)服務(wù)的用語(yǔ) ? 使用尊敬語(yǔ) : 您、這位、請(qǐng)用餐、這邊請(qǐng) … ? 使用肯定語(yǔ) : 有這個(gè)品種 … ? 使用推薦語(yǔ) : 您試試這種口味吧 … ? 對(duì)不起。 接電話的人不要說(shuō)聲“打錯(cuò)了”就咔嚓放下，而應(yīng)該說(shuō)“這里是XX，請(qǐng)問(wèn)您打多少號(hào)？”
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