六常管理法培訓(xùn)手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 監(jiān)督。 不用整理的整理： 物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？ 一、崗位職責(zé) 規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。 五、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話 員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。 樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油 漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤(pán)技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。 所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門(mén)要申購(gòu)物品，不但要有部門(mén)經(jīng)理的簽名，還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買(mǎi)，二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。 二、明確清潔的責(zé)任 責(zé)任到人，制度上墻。 （三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名 （四）統(tǒng)一管理私人物品 如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。 （三）材料或工具按照操作 順序放置 在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類(lèi)。 （三） 提高管理層次 如果 賓客 進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立信心。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀? 例： 賓客 不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。如下屬問(wèn)： “ 經(jīng)理，這樣做可以嗎？ ” ，經(jīng)理說(shuō)： “ 可能行 ” 。 如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。 寫(xiě)的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。 一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題 （一） 廚房工作環(huán)境零亂、邋遢 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。因此，為了使自己的家 ―― 船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。 但由于 “5S” 法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是 賓客 區(qū)，所以，在 “5S” 的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的 “ 六常管理法 ” ，即常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)， 賓客 能不投訴嗎 ？ 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 （一） 酒店管理 “ 表里不一 ” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是 “ 表里不一 ” 。 思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工 程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門(mén)又應(yīng)該怎樣做 ？ （三） 對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法 在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要服 務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢(qián)包等。 進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說(shuō) “ 我想 ” 、 “ 我認(rèn)為 ”“ 大概 ”“ 可能 ” 這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。 什么叫 “ 不 用 清潔的清潔 ” 呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住? 建議：倉(cāng)庫(kù)從分類(lèi)、整理開(kāi)始，不用的東西，該處理的處理，該賣(mài)的賣(mài)，物品分門(mén)別類(lèi)存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 比如辦公資料的分類(lèi)，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)， 若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。 根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。 （二）標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn) 食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出 如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量 10瓶，最低存量 3瓶，左進(jìn)右出。 物品名牌 如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱(chēng)，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。 如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。 例：部門(mén)
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