【正文】 ，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 12 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名 ?接收名片 —— 感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛(ài)惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 13 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 14 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候 熱情接待 ?四類(lèi)訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶(hù)感 到來(lái)訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢(xún)問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的 訪客 – 來(lái)訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 15 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開(kāi)關(guān)門(mén)、引見(jiàn)、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書(shū)報(bào) 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開(kāi)關(guān)門(mén) —— 五步曲 引見(jiàn) ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門(mén)遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤(pán)輕手輕腳送茶 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 16 開(kāi)關(guān)門(mén)五步曲 A、 敲門(mén) —— 得到允諾才可開(kāi)門(mén) B、開(kāi)門(mén) —— 知道應(yīng)用哪只手 （門(mén)把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門(mén)把對(duì)右手，用左手開(kāi)） 明確進(jìn)門(mén)順序 （外開(kāi)門(mén)，客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)，已先入） C、擋門(mén) （側(cè)身用手或身?yè)蹰T(mén)，留出入口） D、請(qǐng)進(jìn) （禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)） E、關(guān)門(mén) （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門(mén)） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 17 會(huì)談座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 18 談判座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 19 轎車(chē)座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 20 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶(hù)表示告辭后，主方再用 言語(yǔ)、行動(dòng)送客 言語(yǔ) ——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ) 行動(dòng) ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門(mén)口 – 高層送到電梯口 – 有車(chē)送到車(chē)離去 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 21 國(guó)際禮賓次序 指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 組織形象 —— 由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 – 3． 按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列 。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 28 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。如：借錢(qián)。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。 如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。 只有在稱(chēng)呼上尊重對(duì)方， 才能繼續(xù)良好的交往?！? 4） 請(qǐng)托語(yǔ)： 請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 50 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽(tīng)： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí) 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 52 電話應(yīng)對(duì)基本禮儀 1．聽(tīng)到鈴響，快接電話； 2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)； 3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡(jiǎn)練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。 ?鞋 —— 前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。 – 西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。 運(yùn)用色彩造型 —— 明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)。 ?指甲 —— 清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。應(yīng)盡力向開(kāi)放區(qū)轉(zhuǎn)化，擴(kuò)大知心朋友。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究問(wèn)題的來(lái)源 ?管理研究的課題通常來(lái)自： （ 1）待解決的特定管理問(wèn)題； （ 2）與現(xiàn)有認(rèn)識(shí)相矛盾的事件； （ 3）要證實(shí)某一結(jié)果或預(yù)測(cè)某一事件； （ 4）有關(guān)管理的環(huán)境、對(duì)象、活動(dòng)等規(guī)律的假說(shuō)； （ 5）由理論演繹引致的對(duì)管理現(xiàn)象的新認(rèn)識(shí)； （ 6）研究者的興趣及對(duì)某事的獨(dú)特看法。這些假設(shè)的關(guān)系是理論的核心； （ 3）它包含了理論概念與用以量度概念的可觀測(cè)變量之間的假定關(guān)聯(lián)。 ?陳述有不同的形式，理論可用多種形式表達(dá)，構(gòu)成理論的陳述必須被系統(tǒng)地組織在一個(gè)邏輯框架中，理論應(yīng)當(dāng)對(duì)問(wèn)題給出一個(gè)直觀的解釋。 ?管理研究中概念的復(fù)雜性常常表現(xiàn)為： – 概念具有多個(gè)維度（ Dimension）的意義（如“效益”、“組織溝通氛圍”）。 ?在理論建構(gòu)中，“命題”是陳述的基本形式。（定理） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 假設(shè) ?“假設(shè)” 是是對(duì)現(xiàn)象的暫時(shí)性的解釋?zhuān)菍?duì)一個(gè)可以通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證其真?zhèn)蔚氖聦?shí)的臆測(cè)（ assumption）性陳述。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 假設(shè)的前提條件 ?假設(shè)的復(fù)雜程度與假設(shè)所需引入的其他假定條件有關(guān)。 ?決策行為的漸進(jìn)調(diào)適范式 – 在決策過(guò)程中，先有一個(gè)粗略的法則，然后通過(guò)對(duì)各種方案不斷比較、修正，找到“滿意的”解決方式。 ?直接界定的概念，因?yàn)榭芍苯佑^察到，它們的測(cè)量也比較容易，且度量結(jié)果一般會(huì)得到一致認(rèn)可。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 概念的理論性界定 ?理論性界定從理論體系中獲得自身意義的一種概念界定方法。 ?陳述概念之間關(guān)系的典型形式是： 在條件 Y下，對(duì)于人群 X，概念 A引起概念 B。 （ 2） 統(tǒng)計(jì)因果關(guān)系 某事物有時(shí)會(huì)引起另一事物的變化 ， 有時(shí)不會(huì)引起變化 ， 但具有統(tǒng)計(jì)性質(zhì)的規(guī)律 。但實(shí)際的研究中能找到必要且充分的原因。如果剔除抑制變量，原有的變量間的關(guān)系就會(huì)顯露。 ?由于概念通常具有多維性，要對(duì)概念的維度和構(gòu)成元素加以明確和區(qū)分。 例如： 富裕程度（ X） 市場(chǎng)觀念（ Y） x1 = 年收入 y1 =對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注 x2 = 存款 y2 =風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) x3 = 財(cái)產(chǎn) y3 =市場(chǎng)交換參與頻次 x4 = 父母富裕程度 y4 =掌握的市場(chǎng)知識(shí) x5 = 生活方式 y5 =競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ?可以采用定點(diǎn)分析法選擇度量指標(biāo)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 研究過(guò)程中的反饋與循環(huán) ?研究過(guò)程通常不是線性的，研究階段的劃分也不是絕對(duì)的，各階段之間存在著反饋和重復(fù)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 確定研究策略 ?研究設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容是確定研究策略。 ?如果要進(jìn)行抽樣研究，就要決定采用何種抽樣方法。 ?科學(xué)研究方法可分為三個(gè)層次： – 科學(xué)哲學(xué)， – 學(xué)科的一般方法， – 學(xué)科的特殊方法。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 研究方案詳細(xì)設(shè)計(jì)要解決的問(wèn)題 ?對(duì)研究方案的詳細(xì)設(shè)計(jì)首先要考慮解決問(wèn)題所需的信息、具體的研究對(duì)象、能夠提供適當(dāng)信息的分析單位以及如何得到這些信息。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 研究設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 ?研究設(shè)計(jì)包括兩個(gè)主要內(nèi)容： 第一，確定研究的目的及研究?jī)?nèi)容； 第二，確定研究的最佳途徑。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果還將反饋到研究過(guò)程之初的看法和理論，這一反饋將成為新的研究過(guò)程的起點(diǎn)。例如“監(jiān)督”、“富?！?、“觀念”這些概念都可用多指標(biāo)度量。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 理論性假設(shè)與實(shí)驗(yàn)性假設(shè)的關(guān)系 X Y x1 y1 x2 y2 ? ? 概念 變量 理論性假設(shè) 實(shí)驗(yàn)性假設(shè) 變量 概念 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 概念域 ?為了對(duì)概念進(jìn)行度量，必須首先明確概念域。 ?假零關(guān)系與抑制變量（ suppressor）或干擾變量（distorter）有關(guān)。 ?充分原因是指只要其出現(xiàn)，結(jié)果一定會(huì)出現(xiàn)的條件，參軍是得到一套軍裝的充分原因，雖然通過(guò)其他途徑也可以得到軍裝。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 因果關(guān)系的 確定性 ?按照相互關(guān)系的確定性分類(lèi) ， 因果關(guān)系有三種： （ 1） 肯定因果關(guān)系 原因和結(jié)果是確定的 。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 概念之間的關(guān)系 ?任何理論均由假設(shè)構(gòu)成，而假設(shè)包括對(duì)兩個(gè)層次關(guān)系的陳述： （ 1）概念之間的關(guān)系； （ 2）概念與可測(cè)變量之間的關(guān)系。 ?對(duì)“城市化”概念的界定：隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城市數(shù)量增加，城市人口在總?cè)丝谥斜戎剡_(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則認(rèn)為出現(xiàn)了城市化現(xiàn)象。根據(jù)概念與它們所反映的對(duì)象的關(guān)系分，主要有三種方式： – 直接界定 – 操作性界定 – 理論性界定 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 概念的直接界定 ?直接界定即通過(guò)描述事物可觀察的特征而對(duì)概念下定義。 – 社會(huì)關(guān)系的沖突論范式 ：把社會(huì)生活描述為個(gè)人與群體間的相互斗爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)。如： “失業(yè)造成精神沮喪，精神沮喪經(jīng)常是離婚原因，因此，失業(yè)率增長(zhǎng)經(jīng)常和更高的離婚率聯(lián)系在一起。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 命題的類(lèi)型 命題的類(lèi)型 如何產(chǎn)生 可測(cè)度性 假設(shè)（ hypothesis） 演繹或資料收集與分析 可直接測(cè)度 歸納 (empirical generalization) 資料收集與分析 可直接測(cè)度 公理（ axiom） 定義為真實(shí) 不可直接測(cè)度 假定（ postulate） 假設(shè)為真實(shí) 不可直接測(cè)度 定理（ theorem） 從公理或原理演繹而來(lái) 可直接測(cè)度 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 公理、假定及定理 ?“公理”被視為無(wú)可爭(zhēng)議的斷言； ?“假定”指被認(rèn)為是真實(shí)的事情； ?“定理”是由公理或假定演繹而來(lái)的命題。（例如，性別是描述某人或某一群人的一個(gè)變量，而男、女則是屬性。 ?管理研究中必須首先明確地定義所有概念的內(nèi)涵和外延，然后才能開(kāi)始進(jìn)行研究。 ?變量是對(duì)抽象概念的具體表達(dá)。是對(duì)變量間關(guān)系的通則化，理論具有解釋及預(yù)測(cè)事物的功能（為何發(fā)生？如何發(fā)生？） ?理論是由相互關(guān)聯(lián)的概念、定義和陳述組成的集合，理論的研究通過(guò)明確變量間的關(guān)系提供對(duì)現(xiàn)象的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，以達(dá)到系統(tǒng)地解釋和預(yù)測(cè)與企業(yè)活動(dòng)或管理實(shí)踐某一方面有關(guān)的事實(shí)和規(guī)律的目的。也可能源于由現(xiàn)有理論引致的對(duì)經(jīng)濟(jì)或社會(huì)現(xiàn)象的新認(rèn)識(shí)。應(yīng)從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 75 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?鞋 —— 可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。 化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短 ——