【正文】 可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 ?鞋 —— 前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。 ?白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 52 電話應(yīng)對基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問好，再報名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說話； 4．語調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 51 交談中的藝術(shù) ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 50 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 –“ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； –“來不了”就不如 “真對不起，我確實不能來” 誠懇； –“不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺?！? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 45 常用的禮貌用語 6） 征詢語： 當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。” 4） 請托語： 請托語常用在向他人請求?！?、“晚安。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。 如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。 如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 34 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。 ?感情的表達(dá) =7%書面語 +38%聲音 +55%面部表情 ?健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。如：借錢。如：鼓掌。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 28 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。 如字母相同，再按身份排。 – 3． 按派遣國通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列 。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動中。 組織形象 —— 由為實現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 5 禮儀的重要性 一、適應(yīng)對外開放的需要 二、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 6 禮儀的職能 國家形象 —— 體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實力的重要標(biāo)志。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 12 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名 ?接收名片 —— 感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 13 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 14 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 15 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 16 開關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應(yīng)用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身擋門，留出入口） D、請進(jìn) （禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)） E、關(guān)門 （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 17 會談座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 18 談判座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 19 轎車座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 20 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 21 國際禮賓次序 指國際交往時出席活動的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。多用英文字母順序。 幾種方法結(jié)合使用 。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 ?手勢語作用： 表示形象 表達(dá)感情 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 31 基本手勢 手勢分類： 1．情意手勢： 表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 3．形象手勢： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 32 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 2． 不在他人面前化妝打扮。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。如“再見?！?、“這使我應(yīng)該做的。如說“對不起，實在抱歉。如太好了，美極了，講得真對 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 46 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 47 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 ?拒絕藝術(shù)： 通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說“不”。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 55 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 56 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 57 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 58 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主動表示出解決的態(tài)度 – 及時應(yīng)對，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 59 四、服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 60 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 61 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 – 主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 65 男士服飾儀容（一） ?腰帶 —— 長短適中，余下部分 12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致 ?襪子 —— 每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 – 胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋。 ?西褲 — — – 合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。 ?面部護(hù)理 —— – 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上） – 緊膚（油性）或爽膚（干性） – 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— – 增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。 ?衣服要 平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜 。 ?飾物 —— 最多不超過 3件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。 ?人際關(guān)系圖 我 主管 朋友 同事 家人 客戶 供應(yīng)商 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 78 促進(jìn)人際吸引的形式 ?接近性吸引 —— 空間距離近，見面機(jī)會多 ?相似性吸引 —— 處事態(tài)度相似，感情融合 ?互補(bǔ)性吸引 —— 滿足需要，我無換他有 ?報答性吸引 —— 他對你好，報之以瓊瑤 ?儀表性吸引 —— 儀表誘人，第一印象好 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 79 氣質(zhì)類型圖 過敏 內(nèi)向 外向 穩(wěn)定 抑郁質(zhì) （弱型） 膽汁質(zhì) （不可抑制型） 粘液質(zhì) （安靜型） 多血質(zhì) （活潑型）