【正文】 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 80 約哈里窗戶(hù)圖 自知 自不知人知開(kāi)放區(qū)域 （自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點(diǎn)情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。人不知秘密區(qū)域 （自知人不知）個(gè)人隱私秘密，其范圍因人、事、條件而異。商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 81 情商（ EQ） ?測(cè)定人的情緒情感 的指標(biāo) IQ — 做事本領(lǐng) EQ — 做人表現(xiàn) EQ IQ 情低智高 情高智高 （懷才不遇） （春風(fēng)得意） 情低智低 情高智低 （平庸一生） （貴人相助） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 82 與人相處之道 ?尊重他人 ?感謝他人的幫助 ?關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心 ?不強(qiáng)加于人，體諒他人 ?謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁 ?準(zhǔn)確扮演自己的角色 ?保持溝通與交流 ?正確對(duì)待他人的成績(jī) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 83 與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià) ?l 每天上班見(jiàn)了同事 ， 你主動(dòng)問(wèn)好 ， 表示致意嗎 ？ ?l 你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化 ， 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)表示關(guān) 切嗎 ？ ?l 在與同事共同工作時(shí) ， 你采?。糊R心協(xié)力 、 漫不 精心 、 推委 、 拆臺(tái) ？ ?l 同事遇到困難 ， 你是：熱心幫助 、 表面應(yīng)付 、 不 聞不問(wèn) ？ ?l 遇到難以分清的工作 ， 你是主動(dòng)去做 ， 還是推給 別人 ？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 84 與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià) ?l 當(dāng)你需要同事的幫助 ， 你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎 ？ ?l 你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的 ， 而不需要感謝嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有訪(fǎng)客找他 ， 你能代同事熱情接待和 ? 處理事由嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有電話(huà)找他 ， 你是怎樣接應(yīng)電話(huà)的 ？ ?l 當(dāng)你了解工作中的信息 ， 你在同事面前是神秘兮 ? 兮 ， 還是共同分享 ？ ?l 你怎樣給同事留言和寫(xiě)備忘條 ？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 85 與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià) ?l 當(dāng)你取得一些成績(jī)時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、 ? 炫耀，甚至吹噓嗎？ ?l 對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話(huà)、夸大 ? 喧揚(yáng)，還是真誠(chéng)幫助？ ?l 看到同事取得成績(jī)或上司表?yè)P(yáng)，你是祝賀、無(wú) ? 所謂，還是有些嫉妒？ ?l 工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交 ? 流體會(huì)嗎？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 86 與上司相處之道（一） ?尊重上司： – 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 – 上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長(zhǎng)子，既要完成 父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易 了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛(ài)好、 習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他 體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競(jìng)爭(zhēng)更激烈，也有難與苦 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 87 與上司相處之道（一） 對(duì)上司的期望值要適當(dāng)，你無(wú)論有多大成績(jī)，在物質(zhì)和精神方面不苛求 善為上司保守工作中和私人的秘密，對(duì)他忠誠(chéng)可靠是必備的素質(zhì) 適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會(huì)，表示敬重，加強(qiáng)感情 在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見(jiàn) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 88 與上司相處之道（二） 提醒自己： – 自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事 – 上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng) 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張 自覺(jué)有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)取指導(dǎo) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 89 與上司相處之道（二） 善待上司的批評(píng)指教，能虛心聆聽(tīng)，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話(huà)、怪話(huà) 工作中的問(wèn)題不到不得已的時(shí)候，不越級(jí)匯報(bào)和處理 作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)?，取得成?jī)也是上司領(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司之上 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 90 與上司相處之道（三） ?了解上司的類(lèi)型與特性 喜歡獨(dú)斷專(zhuān)行，不相信部屬 見(jiàn)機(jī)行事，變化多端 總愛(ài)指責(zé)別人，不嚴(yán)以律己 愛(ài)管小事、閑事，嘮叨不停 無(wú)主見(jiàn)，搖擺不定 草率粗心，大事小事不過(guò)問(wèn) 脾氣暴躁，愛(ài)發(fā)牢騷 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第三章 管理研究的過(guò)程與方法 ?管理研究的一般過(guò)程 – 問(wèn)題的識(shí)別與界定 – 構(gòu)建理論框架與形成假設(shè) – 概念的操作化 – 數(shù)據(jù)收集與分析 – 理論的解釋、改進(jìn)與應(yīng)用 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究的一般過(guò)程 現(xiàn)實(shí)世界的問(wèn)題興趣 看法 理論研究課題建構(gòu)理論和形成假設(shè)： 概念的定義 概念間關(guān)系的描述 形成假設(shè)概念的操作化： 可觀測(cè)變量 度量方法與尺度研究方法的選擇： 實(shí)驗(yàn)方法 調(diào)查研究 實(shí)地研究 內(nèi)容分析 檔案研究 歷史研究 比較研究 評(píng)價(jià)研究 ? ?確定研究對(duì)象群體及抽樣方法界定結(jié)論的適用范圍選擇具體的觀察對(duì)象觀察 （收集數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)處理分析 結(jié)論商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 一、管理研究問(wèn)題的識(shí)別與界定 ?科學(xué)研究的目的是通過(guò)不斷地有系統(tǒng)、有組織的活動(dòng)發(fā)現(xiàn)知識(shí)和揭示規(guī)律，解決人類(lèi)在生產(chǎn)和生活中遇到的各種問(wèn)題。研究課題的選擇往往與研究者的興趣或?qū)δ呈碌莫?dú)特看法有關(guān)。 ? 管理問(wèn)題的陳述 ? 研究問(wèn)題的陳述 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究問(wèn)題的界定 ?一旦初步確定要研究的問(wèn)題，就需要： – 查閱有關(guān)的研究文獻(xiàn)，收集必要的背景材料； – 通過(guò)預(yù)備性的數(shù)據(jù)收集，明確擬研究問(wèn)題的背景，了解已有的與有關(guān)現(xiàn)象相聯(lián)系的理論和研究成果，從中得到啟發(fā)和借鑒； – 逐步界定清楚要研究的問(wèn)題，形成對(duì)問(wèn)題的清晰而具體的定義； – 明確要達(dá)到的研究目標(biāo)，并加以系統(tǒng)表述。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 理論的特征 ?理論有三個(gè)特征： （ 1）它包括具有理論意義的概念并試圖以某種方式對(duì)其加以解釋或澄清； （ 2）它描述了概念間的關(guān)系，這種關(guān)系常是因果關(guān)系，表明在不同的條件下哪些概念對(duì)另外一些概念產(chǎn)生了影響。 除此之外，一個(gè)好的理論還應(yīng)具有如下特征： – 理論中不存在邏輯矛盾； – 應(yīng)得到其它與之相關(guān)理論的支持，具有理論基礎(chǔ)； – 應(yīng)具有廣泛的應(yīng)用范圍； – 概念可以操作化，可以通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證偽或證實(shí)； – 具有探索性，可衍生出新知識(shí)，指出新的研究方向。 ?陳述是對(duì)概念之間關(guān)系進(jìn)行的描述。一個(gè) construct可以是一個(gè) concept（如“顧客”），也可以是由若干個(gè) concept組成（如“組織規(guī)?！保? constructs 通常是抽象的。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 概念的來(lái)源 ?日常生活經(jīng)驗(yàn) ?借用其它學(xué)科領(lǐng)域的概念 – 直接借用（如“吸引力”） – 對(duì)借用概念賦予新的意義（如“模式”） – 對(duì)借用概念給以新的標(biāo)記（如“技術(shù)集群”） ?發(fā)明新概念 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 概念的界定 ?大多數(shù)管理研究的缺點(diǎn)是概念界定不清所致，成功的研究首先取決于： – 研究者對(duì)于概念的界定是否清楚； – 別人是否能理解研究中的概念。 ?一個(gè)概念可能要由若干個(gè)變量來(lái)描述。） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 陳述（ Proposition）及其形式 ?以陳述的形式對(duì)概念之間關(guān)系的進(jìn)行描述構(gòu)成理論的核心。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 命題涉及的變量數(shù) 不同變量數(shù)的命題 舉例 單變量命題 2020年 A公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)率可以達(dá)到 10％ 。 例如： 命題 1：若甲則乙，（公理或假定） 命題 2：若乙則丙，（公理或假定） ∴ 命題 3：若甲則丙。這種假定關(guān)系可能是因果關(guān)系的，也可能不是。” ? 理論是一系列假設(shè)構(gòu)成的，理論的整體信度要受到低信度假設(shè)的制約。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 社會(huì)關(guān)系理論范式 ?理論范式是指組織我們對(duì)事物看法的基本理論框架，是研究者觀察世界的窗口。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 有關(guān)決策行為的理論范式 ?決策行為的理性范式 – 決策者明確目標(biāo)，并謹(jǐn)慎地處理每一個(gè)問(wèn)題； – 收集完整的資料，徹底分析資料，研究各種可行方案，權(quán)衡結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)； – 規(guī)劃詳細(xì)的行動(dòng)方案。不同參與者將各種不同的問(wèn)題及解決方案倒進(jìn)“垃圾罐”里，決策的產(chǎn)生是下列四部分獨(dú)立因素互動(dòng)作用的結(jié)果： （ 1）一系列的問(wèn)題； （ 2）一系列的解決方案； （ 3）一群參與者； （ 4）一系列的選擇機(jī)會(huì)。凡是可與直接觀察到的事物相對(duì)應(yīng)的概念均可用此法界定，如高技術(shù)企業(yè)。 ?在自然科學(xué)中，操作性界定的古典結(jié)構(gòu)是： 假如我們?cè)谀澄锷喜扇∧硠?dòng)作［ O］， 產(chǎn)生某特定結(jié)果［ R］， 那么我們就說(shuō)某物有某種特征［ D］。 ?操作性界定的概念本身是抽象的，但因?yàn)樗鼈兣c可操作變量相聯(lián)系，故可以通過(guò)觀察與概念對(duì)應(yīng)的可操作變量，來(lái)度量概念的變化并判斷概念之間的關(guān)系。理論概念必須放在其理論體系中加以界定。 ?在建構(gòu)理論和形成假設(shè)的過(guò)程中所要陳述的通常是指假設(shè)的第一個(gè)層次，即概念之間的關(guān)系。相關(guān)關(guān)系僅指兩個(gè)或兩個(gè)以上同時(shí)出現(xiàn)或伴隨出現(xiàn)的現(xiàn)象，而并不表示哪個(gè)原因，哪個(gè)是結(jié)果。 當(dāng)某種必須的條件存在時(shí) ， 必然會(huì)產(chǎn)生一定的結(jié)果 ， 作為結(jié)果的要素隨作為原因的要素變化而有規(guī)律地變化 。 （ 如貧困的惡性循環(huán) ） （ 2） 單向因果關(guān)系 （ 非對(duì)稱(chēng)關(guān)系 ） 這種關(guān)系是指作為條件的要素作用于作為對(duì)象的要素時(shí) ，對(duì)象的變化不能直接對(duì)條件產(chǎn)生影響 。 ?發(fā)現(xiàn)必要且充分的原因是研究的最高理想。如果 A與 B之間的似乎相關(guān)是由其他因素（中介變量）引起的，那么 A與 B之間的關(guān)系，就不是相關(guān)而是假相關(guān)。作為第三變量的抑制變量抑制或干擾量呈假零關(guān)系的兩個(gè)變量之間的關(guān)系。 ?管子曰：“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)”，但觀察當(dāng)代的社會(huì)現(xiàn)象并非如此，是何原因？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 三、概念的操作化 ?操作化是指，辨識(shí)體現(xiàn)特定理論性概念的可觀測(cè)變量；確定度量變量的具體尺度（ scale），以及實(shí)施度量的具體步驟和做法。 ?概念的定義中要精確描述概念包含了什么以及什么是被該概念排除的。 ?因?yàn)楦拍畹恼鎸?shí)值 XT無(wú)法直接得到，如果度量項(xiàng)目域中的所有變量都用來(lái)度量概念，度量值即稱(chēng)為真實(shí)值。 ?如果我們想研究農(nóng)民富裕程度與市場(chǎng)觀念的關(guān)系，用 X代表富有，用 Y代表市場(chǎng)觀念，可以列出一系列用于度量 X和 Y的變量。數(shù)據(jù)收集在這里泛指通過(guò)視、聽(tīng)及接觸等手段所進(jìn)行的收集信息的活動(dòng)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 五、理論的解釋、改進(jìn)與應(yīng)用 ?研究過(guò)程的最后階段是對(duì)理論的解釋、改進(jìn)與應(yīng)用，即： – 對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明假設(shè)得到驗(yàn)證的情況，判斷所研究問(wèn)題是否得到解決； – 對(duì)理論進(jìn)行的必要修改與補(bǔ)充，也可能提出新的理論； – 提出進(jìn)一步研究的方向和設(shè)想；確定研究結(jié)果推廣應(yīng)用的合理范圍等。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 研究過(guò)程中的反饋與循環(huán) 研究問(wèn)題的界定 研究結(jié)論與建議 管理研究的問(wèn)題 文獻(xiàn)探討 資料分析與解釋 資料收集 界定概念與提出假設(shè) 研究設(shè)計(jì)與計(jì)劃 預(yù)測(cè)試 反饋與修正 反饋與修正 反饋與修正 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 六、研究設(shè)計(jì) ?研究設(shè)計(jì)是指對(duì)科學(xué)研究做出規(guī)劃，即制定一個(gè)策略去探索某種事物。 ?研究設(shè)計(jì)的基本考慮有三點(diǎn)： – 興趣； – 能力； – 能夠利用的資源。對(duì)某個(gè)研究課題的獨(dú)立重復(fù)研究是最常見(jiàn)的作法，這對(duì)科學(xué)發(fā)展來(lái)說(shuō)很重要。 ?如果需要自己收集信息，要決定應(yīng)當(dāng)采用哪種方法去收集資料，如：是否可以通過(guò)參加一些會(huì)議了解情況，是否能從圖書(shū)館查到所需數(shù)據(jù)。研究設(shè)計(jì)要考慮研究能力和資源支持情況，不要試圖設(shè)計(jì)一個(gè)完美但無(wú)力實(shí)行的研究計(jì)劃。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究方法分類(lèi) 一般方法 （基本方法） 經(jīng)驗(yàn)方法 （獲取信息） 人為控制下 實(shí)驗(yàn)（準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)） 自然狀態(tài)下 文獻(xiàn) 觀察 直接 間接 理性方法 （加工信息） 數(shù)學(xué)方法 邏輯推理 類(lèi)比外推 歸納 演繹 比較 分類(lèi) 分析 綜合 綜合性方法（如系統(tǒng)方法） 基本方法的組合成為具體