【正文】 研究設計要考慮研究能力和資源支持情況，不要試圖設計一個完美但無力實行的研究計劃。對某個研究課題的獨立重復研究是最常見的作法，這對科學發(fā)展來說很重要。 商務禮儀與職業(yè)形象 研究過程中的反饋與循環(huán) 研究問題的界定 研究結論與建議 管理研究的問題 文獻探討 資料分析與解釋 資料收集 界定概念與提出假設 研究設計與計劃 預測試 反饋與修正 反饋與修正 反饋與修正 商務禮儀與職業(yè)形象 六、研究設計 ?研究設計是指對科學研究做出規(guī)劃，即制定一個策略去探索某種事物。數(shù)據(jù)收集在這里泛指通過視、聽及接觸等手段所進行的收集信息的活動。 ?因為概念的真實值 XT無法直接得到，如果度量項目域中的所有變量都用來度量概念，度量值即稱為真實值。 ?管子曰：“倉廩實而知禮節(jié)”，但觀察當代的社會現(xiàn)象并非如此，是何原因？ 商務禮儀與職業(yè)形象 三、概念的操作化 ?操作化是指，辨識體現(xiàn)特定理論性概念的可觀測變量；確定度量變量的具體尺度（ scale），以及實施度量的具體步驟和做法。如果 A與 B之間的似乎相關是由其他因素（中介變量）引起的，那么 A與 B之間的關系，就不是相關而是假相關。 （ 如貧困的惡性循環(huán) ） （ 2） 單向因果關系 （ 非對稱關系 ） 這種關系是指作為條件的要素作用于作為對象的要素時 ，對象的變化不能直接對條件產生影響 。相關關系僅指兩個或兩個以上同時出現(xiàn)或伴隨出現(xiàn)的現(xiàn)象，而并不表示哪個原因，哪個是結果。理論概念必須放在其理論體系中加以界定。 ?在自然科學中，操作性界定的古典結構是： 假如我們在某物上采取某動作［ O］， 產生某特定結果［ R］， 那么我們就說某物有某種特征［ D］。不同參與者將各種不同的問題及解決方案倒進“垃圾罐”里，決策的產生是下列四部分獨立因素互動作用的結果： （ 1）一系列的問題； （ 2）一系列的解決方案； （ 3）一群參與者； （ 4）一系列的選擇機會。 商務禮儀與職業(yè)形象 社會關系理論范式 ?理論范式是指組織我們對事物看法的基本理論框架，是研究者觀察世界的窗口。這種假定關系可能是因果關系的，也可能不是。 商務禮儀與職業(yè)形象 命題涉及的變量數(shù) 不同變量數(shù)的命題 舉例 單變量命題 2020年 A公司的利潤增長率可以達到 10％ 。 ?一個概念可能要由若干個變量來描述。一個 construct可以是一個 concept（如“顧客”），也可以是由若干個 concept組成（如“組織規(guī)?！保?， constructs 通常是抽象的。 除此之外，一個好的理論還應具有如下特征： – 理論中不存在邏輯矛盾； – 應得到其它與之相關理論的支持，具有理論基礎； – 應具有廣泛的應用范圍； – 概念可以操作化，可以通過實踐檢驗證偽或證實； – 具有探索性，可衍生出新知識，指出新的研究方向。 ? 管理問題的陳述 ? 研究問題的陳述 商務禮儀與職業(yè)形象 管理研究問題的界定 ?一旦初步確定要研究的問題，就需要： – 查閱有關的研究文獻，收集必要的背景材料； – 通過預備性的數(shù)據(jù)收集，明確擬研究問題的背景，了解已有的與有關現(xiàn)象相聯(lián)系的理論和研究成果，從中得到啟發(fā)和借鑒； – 逐步界定清楚要研究的問題，形成對問題的清晰而具體的定義； – 明確要達到的研究目標，并加以系統(tǒng)表述。商務禮儀與職業(yè)形象 81 情商（ EQ） ?測定人的情緒情感 的指標 IQ — 做事本領 EQ — 做人表現(xiàn) EQ IQ 情低智高 情高智高 （懷才不遇） （春風得意） 情低智低 情高智低 （平庸一生） （貴人相助） 商務禮儀與職業(yè)形象 82 與人相處之道 ?尊重他人 ?感謝他人的幫助 ?關心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心 ?不強加于人，體諒他人 ?謙虛謹慎，戒驕戒躁 ?準確扮演自己的角色 ?保持溝通與交流 ?正確對待他人的成績 商務禮儀與職業(yè)形象 83 與同事關系的自我評價 ?l 每天上班見了同事 ， 你主動問好 ， 表示致意嗎 ？ ?l 你能細心察覺同事的情感變化 ， 主動詢問表示關 切嗎 ？ ?l 在與同事共同工作時 ， 你采?。糊R心協(xié)力 、 漫不 精心 、 推委 、 拆臺 ？ ?l 同事遇到困難 ， 你是：熱心幫助 、 表面應付 、 不 聞不問 ？ ?l 遇到難以分清的工作 ， 你是主動去做 ， 還是推給 別人 ？ 商務禮儀與職業(yè)形象 84 與同事關系的自我評價 ?l 當你需要同事的幫助 ， 你能禮貌的提出請求嗎 ？ ?l 你認為同事幫助你是應該的 ， 而不需要感謝嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有訪客找他 ， 你能代同事熱情接待和 ? 處理事由嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有電話找他 ， 你是怎樣接應電話的 ？ ?l 當你了解工作中的信息 ， 你在同事面前是神秘兮 ? 兮 ， 還是共同分享 ？ ?l 你怎樣給同事留言和寫備忘條 ？ 商務禮儀與職業(yè)形象 85 與同事關系的自我評價 ?l 當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、 ? 炫耀，甚至吹噓嗎？ ?l 對待同事的缺點或毛病，你是看笑話、夸大 ? 喧揚，還是真誠幫助？ ?l 看到同事取得成績或上司表揚，你是祝賀、無 ? 所謂，還是有些嫉妒？ ?l 工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交 ? 流體會嗎？ 商務禮儀與職業(yè)形象 86 與上司相處之道（一） ?尊重上司： – 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 – 上司承擔的責任比你大，向家中長子，既要完成 父母交給的任務又要管理好弟妹，實屬不易 了解上司工作職責、側重點，了解性格、愛好、 習慣，調整自己適應他 體諒上司苦衷，他們擔子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦 商務禮儀與職業(yè)形象 87 與上司相處之道（一） 對上司的期望值要適當，你無論有多大成績，在物質和精神方面不苛求 善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可靠是必備的素質 適時以適當方式與上司溝通、消除誤會，表示敬重，加強感情 在公眾中給上司留足面子，如藝術的拒絕工作、委婉的提出意見 商務禮儀與職業(yè)形象 88 與上司相處之道（二） 提醒自己： – 自己是下屬，認清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事 – 上司常有理，下屬被上司斥責是理所應當 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張 自覺有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動匯報，爭取指導 商務禮儀與職業(yè)形象 89 與上司相處之道（二） 善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細分析，認真反思 努力學習，提高自己的業(yè)務水平和工作能力，作上司的得力助手 不背后議論、指責、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話 工作中的問題不到不得已的時候，不越級匯報和處理 作好工作是應當?shù)?，取得成績也是上司領導的好，不凌駕于上司之上 商務禮儀與職業(yè)形象 90 與上司相處之道（三） ?了解上司的類型與特性 喜歡獨斷專行，不相信部屬 見機行事，變化多端 總愛指責別人，不嚴以律己 愛管小事、閑事，嘮叨不停 無主見，搖擺不定 草率粗心，大事小事不過問 脾氣暴躁，愛發(fā)牢騷 商務禮儀與職業(yè)形象 第三章 管理研究的過程與方法 ?管理研究的一般過程 – 問題的識別與界定 – 構建理論框架與形成假設 – 概念的操作化 – 數(shù)據(jù)收集與分析 – 理論的解釋、改進與應用 商務禮儀與職業(yè)形象 管理研究的一般過程 現(xiàn)實世界的問題興趣 看法 理論研究課題建構理論和形成假設： 概念的定義 概念間關系的描述 形成假設概念的操作化： 可觀測變量 度量方法與尺度研究方法的選擇： 實驗方法 調查研究 實地研究 內容分析 檔案研究 歷史研究 比較研究 評價研究 ? ?確定研究對象群體及抽樣方法界定結論的適用范圍選擇具體的觀察對象觀察 （收集數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)處理分析 結論商務禮儀與職業(yè)形象 一、管理研究問題的識別與界定 ?科學研究的目的是通過不斷地有系統(tǒng)、有組織的活動發(fā)現(xiàn)知識和揭示規(guī)律，解決人類在生產和生活中遇到的各種問題。 ?人際關系圖 我 主管 朋友 同事 家人 客戶 供應商 商務禮儀與職業(yè)形象 78 促進人際吸引的形式 ?接近性吸引 —— 空間距離近，見面機會多 ?相似性吸引 —— 處事態(tài)度相似，感情融合 ?互補性吸引 —— 滿足需要，我無換他有 ?報答性吸引 —— 他對你好，報之以瓊瑤 ?儀表性吸引 —— 儀表誘人，第一印象好 商務禮儀與職業(yè)形象 79 氣質類型圖 過敏 內向 外向 穩(wěn)定 抑郁質 （弱型） 膽汁質 （不可抑制型） 粘液質 （安靜型） 多血質 （活潑型） 商務禮儀與職業(yè)形象 80 約哈里窗戶圖 自知 自不知人知開放區(qū)域 （自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。 ?衣服要 平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜 。 ?面部護理 —— – 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內向外、由下向上） – 緊膚（油性）或爽膚（干性） – 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— – 增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 – 胸袋和兩側口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內側兩袋為實用袋。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 商務禮儀與職業(yè)形象 55 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡號碼 ?注意復述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當位置（防丟或需保密） ?確認及時收到留言 ?再次提醒當事人 商務禮儀與職業(yè)形象 56 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 商務禮儀與職業(yè)形象 57 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 商務禮儀與職業(yè)形象 58 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主動表示出解決的態(tài)度 – 及時應對，提出辦法 – 愉快結束通話 商務禮儀與職業(yè)形象 59 四、服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 商務禮儀與職業(yè)形象 60 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 商務禮儀與職業(yè)形象 47 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。如說“對不起，實在抱歉。如“再見。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 商務禮儀與職業(yè)形象 32 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內心的思想感情，是人們內心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 ?手勢語作用： 表示形象 表達感情 商務禮儀與職業(yè)形象 31 基本手勢 手勢分類： 1．情意手勢： 表達動作者的表情，使其內涵豐富，寓意深刻。 幾種方法結合使用 。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間