【正文】 研究設(shè)計(jì)要考慮研究能力和資源支持情況，不要試圖設(shè)計(jì)一個(gè)完美但無(wú)力實(shí)行的研究計(jì)劃。對(duì)某個(gè)研究課題的獨(dú)立重復(fù)研究是最常見(jiàn)的作法，這對(duì)科學(xué)發(fā)展來(lái)說(shuō)很重要。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 研究過(guò)程中的反饋與循環(huán) 研究問(wèn)題的界定 研究結(jié)論與建議 管理研究的問(wèn)題 文獻(xiàn)探討 資料分析與解釋 資料收集 界定概念與提出假設(shè) 研究設(shè)計(jì)與計(jì)劃 預(yù)測(cè)試 反饋與修正 反饋與修正 反饋與修正 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 六、研究設(shè)計(jì) ?研究設(shè)計(jì)是指對(duì)科學(xué)研究做出規(guī)劃，即制定一個(gè)策略去探索某種事物。數(shù)據(jù)收集在這里泛指通過(guò)視、聽(tīng)及接觸等手段所進(jìn)行的收集信息的活動(dòng)。 ?因?yàn)楦拍畹恼鎸?shí)值 XT無(wú)法直接得到，如果度量項(xiàng)目域中的所有變量都用來(lái)度量概念，度量值即稱為真實(shí)值。 ?管子曰：“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)”，但觀察當(dāng)代的社會(huì)現(xiàn)象并非如此，是何原因？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 三、概念的操作化 ?操作化是指，辨識(shí)體現(xiàn)特定理論性概念的可觀測(cè)變量；確定度量變量的具體尺度（ scale），以及實(shí)施度量的具體步驟和做法。如果 A與 B之間的似乎相關(guān)是由其他因素（中介變量）引起的，那么 A與 B之間的關(guān)系，就不是相關(guān)而是假相關(guān)。 （ 如貧困的惡性循環(huán) ） （ 2） 單向因果關(guān)系 （ 非對(duì)稱關(guān)系 ） 這種關(guān)系是指作為條件的要素作用于作為對(duì)象的要素時(shí) ，對(duì)象的變化不能直接對(duì)條件產(chǎn)生影響 。相關(guān)關(guān)系僅指兩個(gè)或兩個(gè)以上同時(shí)出現(xiàn)或伴隨出現(xiàn)的現(xiàn)象，而并不表示哪個(gè)原因，哪個(gè)是結(jié)果。理論概念必須放在其理論體系中加以界定。 ?在自然科學(xué)中，操作性界定的古典結(jié)構(gòu)是： 假如我們?cè)谀澄锷喜扇∧硠?dòng)作［ O］， 產(chǎn)生某特定結(jié)果［ R］， 那么我們就說(shuō)某物有某種特征［ D］。不同參與者將各種不同的問(wèn)題及解決方案倒進(jìn)“垃圾罐”里，決策的產(chǎn)生是下列四部分獨(dú)立因素互動(dòng)作用的結(jié)果： （ 1）一系列的問(wèn)題； （ 2）一系列的解決方案； （ 3）一群參與者； （ 4）一系列的選擇機(jī)會(huì)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 社會(huì)關(guān)系理論范式 ?理論范式是指組織我們對(duì)事物看法的基本理論框架，是研究者觀察世界的窗口。這種假定關(guān)系可能是因果關(guān)系的，也可能不是。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 命題涉及的變量數(shù) 不同變量數(shù)的命題 舉例 單變量命題 2020年 A公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)率可以達(dá)到 10％ 。 ?一個(gè)概念可能要由若干個(gè)變量來(lái)描述。一個(gè) construct可以是一個(gè) concept（如“顧客”），也可以是由若干個(gè) concept組成（如“組織規(guī)模”）， constructs 通常是抽象的。 除此之外，一個(gè)好的理論還應(yīng)具有如下特征： – 理論中不存在邏輯矛盾； – 應(yīng)得到其它與之相關(guān)理論的支持，具有理論基礎(chǔ)； – 應(yīng)具有廣泛的應(yīng)用范圍； – 概念可以操作化，可以通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證偽或證實(shí)； – 具有探索性，可衍生出新知識(shí)，指出新的研究方向。 ? 管理問(wèn)題的陳述 ? 研究問(wèn)題的陳述 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究問(wèn)題的界定 ?一旦初步確定要研究的問(wèn)題，就需要： – 查閱有關(guān)的研究文獻(xiàn)，收集必要的背景材料； – 通過(guò)預(yù)備性的數(shù)據(jù)收集，明確擬研究問(wèn)題的背景，了解已有的與有關(guān)現(xiàn)象相聯(lián)系的理論和研究成果，從中得到啟發(fā)和借鑒； – 逐步界定清楚要研究的問(wèn)題，形成對(duì)問(wèn)題的清晰而具體的定義； – 明確要達(dá)到的研究目標(biāo)，并加以系統(tǒng)表述。商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 81 情商（ EQ） ?測(cè)定人的情緒情感 的指標(biāo) IQ — 做事本領(lǐng) EQ — 做人表現(xiàn) EQ IQ 情低智高 情高智高 （懷才不遇） （春風(fēng)得意） 情低智低 情高智低 （平庸一生） （貴人相助） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 82 與人相處之道 ?尊重他人 ?感謝他人的幫助 ?關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心 ?不強(qiáng)加于人，體諒他人 ?謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁 ?準(zhǔn)確扮演自己的角色 ?保持溝通與交流 ?正確對(duì)待他人的成績(jī) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 83 與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià) ?l 每天上班見(jiàn)了同事 ， 你主動(dòng)問(wèn)好 ， 表示致意嗎 ？ ?l 你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化 ， 主動(dòng)詢問(wèn)表示關(guān) 切嗎 ？ ?l 在與同事共同工作時(shí) ， 你采?。糊R心協(xié)力 、 漫不 精心 、 推委 、 拆臺(tái) ？ ?l 同事遇到困難 ， 你是：熱心幫助 、 表面應(yīng)付 、 不 聞不問(wèn) ？ ?l 遇到難以分清的工作 ， 你是主動(dòng)去做 ， 還是推給 別人 ？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 84 與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià) ?l 當(dāng)你需要同事的幫助 ， 你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎 ？ ?l 你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的 ， 而不需要感謝嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有訪客找他 ， 你能代同事熱情接待和 ? 處理事由嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有電話找他 ， 你是怎樣接應(yīng)電話的 ？ ?l 當(dāng)你了解工作中的信息 ， 你在同事面前是神秘兮 ? 兮 ， 還是共同分享 ？ ?l 你怎樣給同事留言和寫(xiě)備忘條 ？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 85 與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià) ?l 當(dāng)你取得一些成績(jī)時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、 ? 炫耀，甚至吹噓嗎？ ?l 對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大 ? 喧揚(yáng)，還是真誠(chéng)幫助？ ?l 看到同事取得成績(jī)或上司表?yè)P(yáng)，你是祝賀、無(wú) ? 所謂，還是有些嫉妒？ ?l 工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交 ? 流體會(huì)嗎？ 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 86 與上司相處之道（一） ?尊重上司： – 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 – 上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長(zhǎng)子，既要完成 父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易 了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛(ài)好、 習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他 體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競(jìng)爭(zhēng)更激烈，也有難與苦 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 87 與上司相處之道（一） 對(duì)上司的期望值要適當(dāng)，你無(wú)論有多大成績(jī)，在物質(zhì)和精神方面不苛求 善為上司保守工作中和私人的秘密，對(duì)他忠誠(chéng)可靠是必備的素質(zhì) 適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會(huì)，表示敬重，加強(qiáng)感情 在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見(jiàn) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 88 與上司相處之道（二） 提醒自己： – 自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事 – 上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng) 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張 自覺(jué)有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)取指導(dǎo) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 89 與上司相處之道（二） 善待上司的批評(píng)指教，能虛心聆聽(tīng)，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話 工作中的問(wèn)題不到不得已的時(shí)候，不越級(jí)匯報(bào)和處理 作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)模〉贸煽?jī)也是上司領(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司之上 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 90 與上司相處之道（三） ?了解上司的類型與特性 喜歡獨(dú)斷專行，不相信部屬 見(jiàn)機(jī)行事，變化多端 總愛(ài)指責(zé)別人，不嚴(yán)以律己 愛(ài)管小事、閑事，嘮叨不停 無(wú)主見(jiàn)，搖擺不定 草率粗心，大事小事不過(guò)問(wèn) 脾氣暴躁，愛(ài)發(fā)牢騷 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第三章 管理研究的過(guò)程與方法 ?管理研究的一般過(guò)程 – 問(wèn)題的識(shí)別與界定 – 構(gòu)建理論框架與形成假設(shè) – 概念的操作化 – 數(shù)據(jù)收集與分析 – 理論的解釋、改進(jìn)與應(yīng)用 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究的一般過(guò)程 現(xiàn)實(shí)世界的問(wèn)題興趣 看法 理論研究課題建構(gòu)理論和形成假設(shè)： 概念的定義 概念間關(guān)系的描述 形成假設(shè)概念的操作化： 可觀測(cè)變量 度量方法與尺度研究方法的選擇： 實(shí)驗(yàn)方法 調(diào)查研究 實(shí)地研究 內(nèi)容分析 檔案研究 歷史研究 比較研究 評(píng)價(jià)研究 ? ?確定研究對(duì)象群體及抽樣方法界定結(jié)論的適用范圍選擇具體的觀察對(duì)象觀察 （收集數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)處理分析 結(jié)論商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 一、管理研究問(wèn)題的識(shí)別與界定 ?科學(xué)研究的目的是通過(guò)不斷地有系統(tǒng)、有組織的活動(dòng)發(fā)現(xiàn)知識(shí)和揭示規(guī)律，解決人類在生產(chǎn)和生活中遇到的各種問(wèn)題。 ?人際關(guān)系圖 我 主管 朋友 同事 家人 客戶 供應(yīng)商 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 78 促進(jìn)人際吸引的形式 ?接近性吸引 —— 空間距離近，見(jiàn)面機(jī)會(huì)多 ?相似性吸引 —— 處事態(tài)度相似，感情融合 ?互補(bǔ)性吸引 —— 滿足需要，我無(wú)換他有 ?報(bào)答性吸引 —— 他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤 ?儀表性吸引 —— 儀表誘人，第一印象好 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 79 氣質(zhì)類型圖 過(guò)敏 內(nèi)向 外向 穩(wěn)定 抑郁質(zhì) （弱型） 膽汁質(zhì) （不可抑制型） 粘液質(zhì) （安靜型） 多血質(zhì) （活潑型） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 80 約哈里窗戶圖 自知 自不知人知開(kāi)放區(qū)域 （自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點(diǎn)情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。 ?衣服要 平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜 。 ?面部護(hù)理 —— – 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上） – 緊膚（油性）或爽膚（干性） – 潤(rùn)膚（保持滋潤(rùn)，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— – 增加營(yíng)養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 – 胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 55 電話留言 ?主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時(shí)間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時(shí)收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 56 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4． WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 57 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來(lái)電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 58 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽(tīng)，少插話 – 平服對(duì)方情緒 – 聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪 – 真誠(chéng)致歉 – 二、解決問(wèn)題 – 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 – 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 59 四、服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 60 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 ?幽默處理： 通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 47 用詞用語(yǔ)要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。如“再見(jiàn)。 4． 禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 32 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。 ?手勢(shì)語(yǔ)作用： 表示形象 表達(dá)感情 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 31 基本手勢(shì) 手勢(shì)分類： 1．情意手勢(shì)： 表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 幾種方法結(jié)合使用 。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間