【正文】 ? 為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議 ? 主動提出顧客肯定會提出的異議 延緩處理 ? 延緩太早或不便于回答的異議 ? 給出延緩的理由 ? 向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議 B級營銷課程 典型的錯誤 一． 直接的反駁 1. “不” 2. “那不是正確的” 3. “我聞所未聞” 4. “讓我來告訴您事實是怎樣的” 5. “您這樣看問題的方法是錯誤的” 二． 指責(zé) ? “您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊” ? “如果我是您，我會再看看說明書” ? “如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道 ……” 三． 自我狡辯 ? “我已經(jīng)盡力了” ? “你必須信任它” ? “對此我無能為力” ? “您已經(jīng)得到了折扣，再給您優(yōu)惠我們就虧本了” B級營銷課程 四． 當(dāng)顧客完全錯誤時也表示同意 ? “您是對的” ? “完全正確” ? “非常正確” ? “非常同意” 五． 輕視 ? “究竟是誰告訴您的？” ? “我不知道您從哪里聽來這些” ? “在您的位置上，您不得不這么說，是嗎” B級營銷課程 總 結(jié) ? 顧客說“不”的時候，實際上是真正銷售的開始 ? 處理異議需要專業(yè)和正確的方法 B級營銷課程 價格商談 B級營銷課程 開始價格商談的時機(jī) ? 關(guān)于價格的討論意味著購買就緒 ? 只有在顧客在實質(zhì)上已顯示出他的購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的 區(qū)分價格商談與價格咨詢 ? 區(qū)分的技巧 ? 應(yīng)對價格咨詢的策略 控制價格商談的時機(jī) ? 提 出價格商談的 5W1H Who 誰來提出 Why 為什么提出 When 什么時候提出 Where 在哪里提出 What 提出什么 How 如何提出 ? 顧客提前要求進(jìn)行價格商談的對策 B級營銷課程 在價格商談中誰更容易屈服 ? 案例：你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，由于 工期的關(guān)系，你必須今就要買到鋪房間的地板 …… ? 你會與賣地的銷售商討價還價嗎？ ? 你會貨比三家嗎？ ? 你最終買的地板一定是市場上最便宜的嗎？ 價格商談中的爭執(zhí) ? 顧客想付得越少越好，銷售員則想賺得越多越好 ? 顧客認(rèn)為不討價還價就會被銷售員欺騙 ? 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值 ? 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售員那里買到產(chǎn)品 B級營銷課程 銷售代表對價格擔(dān)憂的理由 ? 擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說 “ 不 ” 。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述 ② 尋求顧客認(rèn)同 ③ 鼓勵客戶提問 ④ 讓顧客動手 ⑤ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) B級營銷課程 繞車介紹考試 ? 每項配備為 6分，最高分 60分。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述 ② 尋求顧客認(rèn)同 ③ 鼓勵客戶提問 ④ 讓顧客動手 ⑤ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) B級營銷課程 繞車介紹考試 ? 每項配備為 6分，最高分 60分。 ? 能結(jié)合 FBI進(jìn)行闡述，最高 10分。 B級營銷課程 主動聆聽 ? 聆聽的重要性 ? 如何主動 ? 聆聽后的下一步 聆聽不同于簡單的聽取 ? 確認(rèn)他 /她有足夠的時間 ? 交談的環(huán)境是令人愉快的 ? 注意觀察客戶的行為 ? 在交談的過程中不要做其他的任何事（比如翻閱文件） ? 用適當(dāng)?shù)闹w語言例如點(diǎn)頭，目光的接觸和用一些感嘆詞，如（嗯，啊哈等）來及時地就對方的談話做出回應(yīng) ? 不要打斷多方的談話 ? 耐心的在對方停頓的時候進(jìn)行等待，讓出時間給對方進(jìn)行思考。 B級營銷課程 反問自己 ? 提問是否適當(dāng) ? 提問是否足夠 ? 我希望從客戶那里得到什么樣的結(jié)果？ ? 這個問題是否可以得到那個答案？ ? 這些問題組織得很好嗎？ ? 我是否給出了足夠的時間讓客戶來回答問題？ ? 我在提問的時候是否看著客戶？ ? 這些問題客戶是否感興趣？ ? 我的這些問題是否會讓客戶覺得沒面子？ ? 我是否侵犯了客戶的隱私？ ? 我的這些問題是否象在考試？ ? 我是都說 “ 這個怎樣 ” 或 “ 什么原因 ” 來代替 “ 為什么 ” ？ ? 在我提問之后是否留出了時間？ 我們必須觀察在我們提問的時候客戶的表情，當(dāng)他 /她往后靠或是一個手指放在嘴唇上，也就是利用肢體語言告訴您應(yīng)該停止提問了。 ① 給顧客概述 ② 鼓勵顧客提問 ③ 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) ④ 尋求顧客認(rèn)同 ⑤ 然顧客動手 B級營銷課程 繞車介紹考試 ? 每項舒適性配備為 6分，最高分 60分。要求至少說出十項。 試題五： 分?jǐn)?shù) 100分，時間 15分鐘（學(xué)員 5分鐘準(zhǔn)備， 10分鐘繞車介紹） 一位學(xué)員扮演顧客來看車，一位學(xué)員扮演銷售代表對其進(jìn)行 POLO內(nèi)部配備的介紹（包括儀表盤及前排座椅部分）要求說出十項。 ? “ 是的 ?? 但是 ??” 通常是一種無禮的打斷。 B級營銷課程 對話分析 ? 顧客： 14萬元，對于一輛 POLO這樣的小型車來說太貴了。 ? 分割的方法 比較 ? 與更加高價位市場的產(chǎn)品 /設(shè)備比較。 ? 獲得顧客情感上的賞識。 雙方的讓步 ? 購買更高價的設(shè)備 ? 許諾更多的生意 ? 數(shù)量 ? 立即購買的保證 ? 提供潛在顧客地址 ? 免費(fèi)的服務(wù) ? 附加設(shè)備條款 ? 低價位的服務(wù) ? 延期付款 ? 以物易物的交易 顧客方面 銷售員方面 B級營銷課程 總 結(jié) ? 價格商談意味著購買就緒 ? 建立價格與價值之間的平衡 ? 為價格而戰(zhàn) ? 設(shè)計綜合價格 ? 折扣的原則：“沒有什么是免費(fèi)的！” B級營銷課程 交車 B級營銷課程 課程內(nèi)容 ? 交車是營造終身客戶的重要時刻 ? 交車前的準(zhǔn)備工作 ? SVW預(yù)交車及交車流程 ? 售后追蹤 交車的重要性 ? 恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了。 B級營銷課程 客 戶 信 息 卡 B級營銷課程 衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn) ? 在所承諾的時間內(nèi)交車 ? 確保車輛內(nèi)外的清潔 ? 確保車輛的所有裝置均處于爭產(chǎn)個工作狀態(tài) ? 交車時，油箱內(nèi)加適量燃油 ? 向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法 ? 向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期 ? 確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約。當(dāng)安全氣囊和自動防爆系統(tǒng)的警告燈不斷跳閃，然后又因為一切正常而熄滅了時，客戶會因不明白這意味著自動監(jiān)測的過程而感到非常的困惑。 ? 提供給顧客的其他幫助。 價格差異 ? 顧客同時有二手車要處理時的報價。 ? 在這種方法下，應(yīng)盡量避免價格波動，讓顧客認(rèn)可他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實現(xiàn)了。 ? 認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價格。 試題六： 分?jǐn)?shù) 100分，時間 15分鐘（學(xué)員 5分鐘準(zhǔn)備， 10分鐘繞車介紹） 一位學(xué)員扮演一對舒適性很看重的顧客，一位學(xué)員扮演銷售代表針對POLO的技術(shù)先進(jìn)性進(jìn)行繞車介紹，要求至少說出十項技術(shù)先進(jìn)的配備。 試題四： 分?jǐn)?shù) 100分，時間 15分鐘（學(xué)員 5分鐘準(zhǔn)備， 10分鐘繞車介紹） 一位學(xué)員扮演顧客來看車，一位學(xué)員扮演銷售代表對其進(jìn)行 POLO的第二、三方位的繞車介紹，要求說出十項左右的特征配備。 評分標(biāo)準(zhǔn)： ① 概述