【正文】 ? 顧客說“不”的時候，實際上是真正銷售的開始 ? 處理異議需要專業(yè)和正確的方法 B級營銷課程 價格商談 B級營銷課程 開始價格商談的時機 ? 關(guān)于價格的討論意味著購買就緒 ? 只有在顧客在實質(zhì)上已顯示出他的購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的 區(qū)分價格商談與價格咨詢 ? 區(qū)分的技巧 ? 應對價格咨詢的策略 控制價格商談的時機 ? 提 出價格商談的 5W1H Who 誰來提出 Why 為什么提出 When 什么時候提出 Where 在哪里提出 What 提出什么 How 如何提出 ? 顧客提前要求進行價格商談的對策 B級營銷課程 在價格商談中誰更容易屈服 ? 案例：你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，由于 工期的關(guān)系，你必須今就要買到鋪房間的地板 …… ? 你會與賣地的銷售商討價還價嗎？ ? 你會貨比三家嗎？ ? 你最終買的地板一定是市場上最便宜的嗎？ 價格商談中的爭執(zhí) ? 顧客想付得越少越好，銷售員則想賺得越多越好 ? 顧客認為不討價還價就會被銷售員欺騙 ? 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值 ? 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售員那里買到產(chǎn)品 B級營銷課程 銷售代表對價格擔憂的理由 ? 擔心拒絕和失敗，那就是顧客說 “ 不 ” 。 正確的態(tài)度和原則 ? 避免讓顧客開始價格商談 ? 不要太早地將顧客導向價格商議 ? 絕不在價格面前投降 ? 只有在極端例外的情況下，價格才是決定性的因素 B級營銷課程 金錢的價值 ? 價格 ﹥ 價值 → 太貴了 ? 價格 ﹦ 價值 → 物有所值 ? 價格 ﹤ 價值 → 很便宜 “太貴了”意味著什么 ? 只是顧客的一個借口 ? 顧客對價格真正的異議 ? 顧客把取得最大的折扣視為一種活動常規(guī) 價格異議的真實原因 ? 顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因為價格比產(chǎn)品的利益更重要。 ? 銷售員： . ? 顧客： 14萬元，對于我來說太貴了。 價格當然是個問題 ? 價格反映了價值，也應該反映價值 ? 堅持自己的價格，保持自信。 微小的語言 ? “僅僅” ? “不再” ? “在 …… 之下” ? “和 …… 不一樣多” ? …… 瑣碎的事情 ? 貶低相關(guān)的微小差異 B級營銷課程 減少的方法 ? 在心理上減少最終要支付的價錢。 外部因素 ? 將不能提供折扣的原因歸結(jié)于銷售員不能影響外部因素 B級營銷課程 聲望、品味和風格的吸引 ? 利用感性認識使價格具備感性的因素。 銷售員的個人力量 ? 專業(yè)形象。 B級營銷課程 綜合價格設(shè)計 ? 再銷售價格 ? 價值穩(wěn)定性 ? 擔保、保證 ? 付款方式 ? 可信賴度 ? 經(jīng)銷商提供的服務(wù) ? 顧客所知的其他購買者的滿意程度 ? 常年的生意關(guān)系 ? 替換汽車 ? 緊急救援 B級營銷課程 面對折扣 ? 如果顧客要求我們提供折扣，我們應該滿足顧客的要求嗎？ 沒有什么是免費的 ? 銷售員對折扣的反應，可以看出他的專業(yè)水平。 ? 你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？ ? 你希望他 /她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？ ? 那請記住 只有熱情的車主才會主動推介新客戶 B級營銷課程 交車是營造終身客戶的重要時刻 ? 對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交時決定、等待和期望過程的高潮。 ? 因此，不管顧客對汽車的了解程度如何，向顧客介紹汽車的各項功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。 ? 在一個合理的時間內(nèi)，完成全部交車過程。 ? 準備交車清單 ? 檢查車況 可運用交車檢查表逐項檢查 ? 與保險，售后人員協(xié)調(diào)安排相關(guān)的時間 ? 特別安排的準備（會員卡，照相機） B級營銷課程 交車前的工作 ? 交車期較長，讓客戶隨時了解車況 ? 安排客戶最方便的時間交車 ? 詢問客戶交車時與誰同來 ? 安排車輛接客戶交車 ? 告知客戶交車時所需的時間 ? 協(xié)調(diào)預約交車時所需的展廳位置 事先準備 ? SVW交車流程 ? 一條龍服務(wù) B級營銷課程 交車流程 銷售顧問熱情接待 并祝賀交車 檢查車輛直到 客戶滿意 解釋車輛性能和使用 方法并進行演示駕駛 完成相關(guān)文件把重要文件 如印花稅車牌等放置車上 向顧客介紹有關(guān)及 索賠手冊的內(nèi)容 請顧客在交車檢查 表上簽字 填寫顧客信息表 告知客戶將在轎車后 持續(xù)跟蹤服務(wù)方式 經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并 希望顧客引薦其他客戶購車 送顧客上車并感謝惠顧把行駛證 保修卡等相關(guān)復印件交回公司 售后跟蹤程序（根據(jù) 大眾的售后服務(wù)流程） B級營銷課程 一 條 龍 服 務(wù) 清 單 B級營銷課程 交車過程中的注意事項 ? 持續(xù)熱情接待 ? 告知加裝配置及承諾贈送的小禮品都以完成 ? 向顧客解釋文件 ? 如何向顧客展示新車 ? 解說配件，并填寫交車檢查表 ? 客戶如有舊車，指出新車與舊車的不同處 ? 熱情地向顧問道別 ? 將顧客介紹給你的銷售團隊 B級營銷課程 交車后的工作 ? 客戶資料的填寫 ? 三天內(nèi)電話的回訪 ? 七天內(nèi)信函的回復 ? 六個月內(nèi)的追蹤 ? 七個月至一年的追蹤 B級營銷課程 售后跟蹤流程 交車程序 3天內(nèi)與購車顧客聯(lián)系 顧客對車輛和 服務(wù)完全滿意嗎 請顧客引薦其他人購車 在購車后的第二個星期末與顧客聯(lián)系 在每季度回訪顧客 保持聯(lián)系獲得回頭客 顧客對車輛和 服務(wù)完全滿意嗎 請顧客引薦其他人購車 顧客對車輛和 服務(wù)完全滿意嗎 售前跟進程序 顧客投訴 處理程序 否 否 否 是 是 是 B級營銷課程 售后跟蹤流程 時間以交車之日起及計算，客戶協(xié)調(diào)員由售后服務(wù)或辦公室派專人擔任 。 ? 客戶對交車的期望？ ? 客戶交車時可能會擔心什么？ ? 如何讓客戶在交車時留下深刻印象？ ? 如何超越客戶期望值？ 顧客希望得到 ? 產(chǎn)品沒有紕漏 ? 承諾兌現(xiàn) ? 良好且誠實的建議 ? 與眾不同 B級營銷課程 銷售人員該做什么？ ? 一定要自己交車 ? 熟悉汽車的各項功能 ? 熟悉各種手續(xù) ? 事先準備 ? 盡量保持車況的完美 ? 公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào) ? 特別安排 B級營銷課程 為什么銷售人員要親自把車交給客戶？想象一下 ? 如果客戶開著它嶄新的帕薩特來到加油站，不知道該如何打開他的油箱蓋，這對他不僅僅是尷尬。 ? 價格商談不是讓步，價格商談時改變局面。 ? 與顧客的個人友誼。 ? 對價格負責。 ? 尋找競爭對手報價的漏洞。 三明治報價實際上就是把價格和價值聯(lián)系起來的一種技巧！ 產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值 +補償 /附加價值 利益 價格 利益 B級營銷課程 表面上的低價 ? 把整個價格分為幾部分，讓每一部分的價格看起