熊谷物業(yè)管理公司06qp(存儲版)
【正文】 客，仔細(xì)傾聽投訴意見，把投訴內(nèi)容記錄在《顧客溝通記錄表》 。 用 語定義 公司級投訴 ： 投訴至公 司（來 訪、來函、來電、網(wǎng)上）或公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)查實 并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的有效投訴。 適用范圍 適用于對深圳 熊谷 物業(yè)管理有限公司 內(nèi) 的投訴處理。 重大投訴 ： 指因公司或工作人員失 責(zé) ,導(dǎo)致 顧客 人身、財產(chǎn)受到 損害 引 發(fā)的 投訴 ；同一問題 3 人以上聯(lián)名投訴；對投訴處理不滿意引發(fā)的再次投訴； 其他造成公司聲譽、人身、財產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失的投訴。 對無效投訴，在《顧客溝通記錄表》作記錄，并向顧客做好溝通解 釋工作。 公司級投訴由品質(zhì) 管理 部投訴受理人與責(zé)任部門 /責(zé)任 人共同協(xié)商處理意見后，由品質(zhì) 管理 部向顧客回復(fù)處理意見，并跟進(jìn)督促處理進(jìn)度 。 品質(zhì) 管理 部組織對各部門和管理處關(guān)于投訴處理的考評，并向公司提交報告 。一時無法解決的， 應(yīng) 在 約定時間內(nèi)給予解決，做到對顧客意見征詢和投訴回訪處理率為 100%。 ?投訴受理人對投訴問題進(jìn)行了解核實后， 對需要協(xié)調(diào)解決的投訴，受理人 將 《投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至相關(guān)部門 /責(zé)任人 。 投訴至 公司的渠道（由品質(zhì) 管理 部受理和協(xié)調(diào)處理）： 1）公司統(tǒng)一投訴電話； 2）公司網(wǎng)站在線填寫投訴表單； 3）來函（傳真、電子郵件）； 4）來訪。 運營及推廣部 :負(fù)責(zé)處理投訴至地王管理處的商場顧客投訴 。 職責(zé) :負(fù)責(zé)制定投訴
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