【正文】 兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶(hù)投訴受理等，取得了較好的再造效果。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。注：盛世家園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。第二章 工作計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。（二）. 銷(xiāo)售劣勢(shì)：1. 容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較?。?. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。二、招聘中年銷(xiāo)售人員購(gòu)房者與銷(xiāo)售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢(xún)的直銷(xiāo)方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷(xiāo)售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而在以往的銷(xiāo)售管理中，此方面工作常常被忽略。 六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷(xiāo)售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶(hù)投訴。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。為了配合長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢(xún)長(zhǎng)城盛世家園公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)，就業(yè)主及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；2. 提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。10人7廚師男性40歲以下二級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛(ài)干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。2. 樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。5. 采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。4. 員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培 訓(xùn)類(lèi) 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類(lèi)1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類(lèi)1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專(zhuān)題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類(lèi)1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類(lèi)1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類(lèi)1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶(hù)投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車(chē)輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾□設(shè)備管理知識(shí)房屋維修艿面納管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識(shí)沒(méi)備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 【針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園實(shí)際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間培訓(xùn)內(nèi) 容備 注入伙后第一用新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見(jiàn)公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專(zhuān)職教師授謀入伙后第四用國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第五用法律常識(shí)及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤的職賁利領(lǐng)導(dǎo)技巧如何戚為烙訓(xùn)看及妞阿培訓(xùn)下寓入伙后第七用企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)潷諂專(zhuān)職教師入伙后第∧用丨山理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)入士舉辦講座辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十二用深丬丨｜優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)居住區(qū)入伙后第二年一月酒店管理介紹及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)擬選派5名人員到三星級(jí)酒店學(xué)習(xí)注：具體時(shí)間以正式安排為旌。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢(xún)工作。3. 對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶(hù)，我們將采用電話(huà)催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。（—）收入測(cè)算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營(yíng)業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車(chē)場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車(chē)位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測(cè)算序號(hào)項(xiàng) 目 名 稱(chēng)計(jì) 算 方 法支出費(fèi)用（元/年）一、 人工行政費(fèi)用1員工工資（5000元／1人＋4000元／1人＋3000元／3人＋2500元／3人＋1500元／15人）12月5760002工會(huì)經(jīng)費(fèi)576000元2% 115203養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)576000元% 1699204員工勞保及誤餐補(bǔ)貼80元／23人12月220805聘用人員辦證費(fèi)20人400元／（）80006辦公費(fèi)辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測(cè)算500007員工培訓(xùn)費(fèi)23人250元／（）5750二、 共用設(shè)施維護(hù)費(fèi)8室外道路、場(chǎng)地維護(hù)3000 M25元／（）150009排污排雨管道疏通5000元／次2次／年1000010化糞池清理維護(hù)2座2500元／（）2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座100元／（）300012外墻清洗60000 M21次／年2元／M212000013智能系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000014消防系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000015共用水電設(shè)施維護(hù)2000元／月12月2400016維修工具設(shè)備折舊按20000元/年綜合測(cè)算20000三、 共用水電費(fèi)17樓內(nèi)共用照明500盞24小時(shí)365天／年／度9526518照明路燈30盞12小時(shí)365天／年／度457319停車(chē)場(chǎng)照明90盞24小時(shí)365天／年／度2743620電梯用電（，）9臺(tái)15Kw247。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算為了便于測(cè)算，本標(biāo)書(shū)僅測(cè)算住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時(shí)也沒(méi)有考慮商場(chǎng)的因素。2. 開(kāi)發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書(shū)面同意后，按照“誰(shuí)受益，誰(shuí)承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂?. 在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。盛世家園管理處二、財(cái)務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成