【正文】 合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。一般情況下，入住費用包括以下項目。 2．房屋驗收合格的，客戶服務(wù)專員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)。 7．開通水電 （1）客戶服務(wù)專員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。三、相關(guān)職責(zé)1．物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。3．如業(yè)主/住戶自行裝修，尚需與物業(yè)公司簽定自行裝修保證書。2．裝修施工單位的審查。（三）裝修施工過程管理1．施工期間，物業(yè)管理處需派人每日至少巡查一次裝修施工情況，檢查情況記錄于《裝修施工巡查記錄表》，保安人員嚴(yán)格按人員進(jìn)出小區(qū)（大廈）有關(guān)管理規(guī)定對施工人員進(jìn)行管理。2．物業(yè)管理處、工程管理部、業(yè)主/住戶和施工單位共同對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。（五）違章裝修的處理辦法1．裝修施工期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)管理處應(yīng)立即要求業(yè)主/住戶停止違章裝修，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：（1）批評教育，立即整改；（2）出具《違反裝修規(guī)定整改通知書》，限期整改；（3）出具《裝修驗收整改通知書》，對裝修竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改；（4）停水停電（報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)）；（5）要求賠償損失（報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)）。3．業(yè)主/住戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，物業(yè)管理處應(yīng)予積極考慮并給予協(xié)助處理。《房屋裝修協(xié)議書》的內(nèi)容一般包括裝修工程的實施內(nèi)容、裝修工程的實施期限、允許施工的時間、垃圾的清運與處置、房屋外立面設(shè)施及防盜網(wǎng)的安裝要求、禁止行為和注意事項、裝修押金和保證金的約定、垃圾費和水電費等費用的約定，違約責(zé)任及其他需要約定的事項等。工程管理部審批時需審查如下事項：審查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；裝修是否存在嚴(yán)重的消防隱患；是否有其他違章情況。四、程序內(nèi)容（一）裝修申請1．業(yè)主/住戶提出裝修申請時，物業(yè)助理應(yīng)要求業(yè)主/住戶如實填寫《房屋裝修施工申請表》各款內(nèi)容，并提供裝修施工設(shè)計圖（指平面設(shè)計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計及用量圖、給排水設(shè)計圖等）和相關(guān)技術(shù)資料。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范房屋裝修管理工作2．確保公共設(shè)施的正常使用，確保樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)1．熟悉房屋裝修申請、審批程序2．掌握房屋裝修過程中物業(yè)公司及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任1．業(yè)主/住戶提出裝修申請業(yè)主/住戶在物業(yè)管理處索取裝修申請表格，并按規(guī)定填報裝修內(nèi)容，將填好的裝修申請表及裝修公司的相關(guān)資料交物業(yè)管理處審批《房屋裝修施工申請表》1．業(yè)主/住戶提出裝修申請2．裝修審批3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)4．裝修施工管理5．驗收6．退還押金、保證金7．裝修資料存檔2．裝修審批物業(yè)管理處按專業(yè)分工進(jìn)行審核，于三個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主/住戶，通知其辦理相關(guān)繳費及辦理手續(xù)1．《房屋裝修申請表》2．房屋裝修管理相關(guān)制度3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)業(yè)主/住戶收到裝修審批結(jié)果后，按規(guī)定到物業(yè)管理處簽訂裝修協(xié)議書、辦理繳費等相關(guān)手續(xù)1．《裝修管理控制程序》2．《裝修協(xié)議書》3．《裝修期間收費明細(xì)表》4．裝修施工管理業(yè)主/住戶與裝修公司辦妥裝修手續(xù)后方可進(jìn)場施工，物業(yè)管理處、工程管理部、秩序管理部每日負(fù)責(zé)對裝修單元的監(jiān)管1．《裝修進(jìn)場開工核驗單》2．《裝修施工巡查記錄表》5．驗收裝修工程完工后，業(yè)主/住戶持裝修申請表原件、收據(jù)及押金單原件，到服務(wù)中心預(yù)約驗收，填寫驗收單，辦理相關(guān)退場手續(xù)《裝修完工檢查驗收表》6．退還押金、保證金6．1 裝修驗收合格后，業(yè)主/住戶在規(guī)定時間內(nèi)憑收據(jù)及押金單復(fù)印件及身份證原件前來辦理退還押金、保證金手續(xù)《裝修押金退還流轉(zhuǎn)單》6．2 物業(yè)管理處人員確認(rèn)業(yè)主/住戶身份后退還裝修驗收單及由經(jīng)理簽名的押金單，到財務(wù)部辦理退押金手續(xù)7．裝修資料存檔物業(yè)管理處人員將該單元樓的裝修資料及驗收情況按類歸檔、保存程序名稱裝修管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的規(guī)范房屋裝修管理工作，嚴(yán)格控制業(yè)主/住戶的裝修過程，確保裝修符合規(guī)定要求，特制定本制度。（3）客戶服務(wù)專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。（6）管理費以入住之日起計算當(dāng)月管理費。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標(biāo)明“客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時間。 （5）達(dá)到入住的條件，具體條件包括一下幾點。 3．客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。以便招標(biāo)方暗訪考察時能給其留下良好的印象。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。2．市場拓展主管（1）負(fù)責(zé)對收集、整合后的市場信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場拓展項目。 缺陷登記，填寫記錄：《工程資料移交清單》交發(fā)展商 N 確認(rèn)檢查結(jié)果 Y移交物業(yè)管理公司  業(yè)主持“流轉(zhuǎn)單”由維修人員陪同到現(xiàn)場查驗 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。入 伙 實 施入伙場景布置：①室外花卉擺設(shè)、景觀布置；②導(dǎo)向路標(biāo)設(shè)置、引導(dǎo)人員安排；③室內(nèi)環(huán)境布置，實行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公入伙手續(xù)辦理：《業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖》①入伙資料發(fā)放；②填寫登記表；③交納相關(guān)費用；④簽署“承諾書”業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：《業(yè)主看房收樓流程圖》樓宇交接完成后，由文員負(fù)責(zé)進(jìn)行交樓登記工作，填寫記錄《交樓統(tǒng)計表》 裝修宣傳、指導(dǎo) 制定相關(guān)制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運控制共用部位防護(hù) 違規(guī)處理 過程監(jiān)視一、 實物驗收：發(fā)展商通知物業(yè)公司約定驗收時間 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成驗收小組物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗收房間內(nèi)部設(shè)備設(shè)施驗收對機電設(shè)備、公用建筑/小型設(shè)施、室外給排水等逐項驗收交接，填寫記錄：《工程項目交接表》。編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據(jù)采購程序采購。如車主未能到場，可采取措施將門鎖上，加強看護(hù)將車推至安全地帶，防止阻塞車場交通組織安保員到場給予幫助。按時開關(guān)車場照明，保證車場足夠的照明光度，負(fù)責(zé)做好車場節(jié)能工作。立即送往醫(yī)院觀察、救治 報 警消防監(jiān)控中心通知巡邏赴現(xiàn)場驗證是否火警 NO通知班長及管理處 YES火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅物業(yè)管理部到現(xiàn)場 YES NO清掃現(xiàn)場、進(jìn)行總結(jié)警鈴報警、緊急集合員工、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險救災(zāi)工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報撥打“119”派人到道口迎接消防隊公司領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理部帶車去現(xiàn)場運送傷員向消防隊領(lǐng)導(dǎo)匯報接受消防隊統(tǒng)一指揮調(diào)查處理事故看望傷員清掃現(xiàn)場（場）崗位工作流程圖認(rèn)真履行交接班制度，對上一班交待的工作進(jìn)行跟蹤落實。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是報告部門經(jīng)理。成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其余人員搶救生命財產(chǎn)。入伙業(yè)主持有效身份證件到管理處，或服務(wù)中心辦理《出門證》。執(zhí)行交接班基本要求按時接崗檢查崗位設(shè)施、設(shè)備情況禮貌接待來訪客人，謝絕可疑、衣冠不整人員入內(nèi)雨天在醒目處設(shè)立“小心地滑”立牌，并對雨具進(jìn)行保管按要求及時填寫記錄按規(guī)定時間開、關(guān)崗位照明燈具遇緊急情況按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行根據(jù)交接班要求進(jìn)行交接班崗位內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況檢查執(zhí)行車庫場管理規(guī)定，檢查易然易爆物品、對閑雜人員禁止入內(nèi)來訪人員進(jìn)行確認(rèn)，征得業(yè)主同意后方可放行，并記錄填寫車輛進(jìn)出登記表；來訪登記表；值班記錄定時開啟、關(guān)閉崗位照明遇緊急情況執(zhí)行突發(fā)事件處理程序 樓層、地下室巡邏（每班至少巡查2次）小區(qū)外圍檢查（每班1次）地面、車庫(場)巡邏（每班2次）乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：看：公共照明情況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設(shè)備房等；嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 聽：超時裝修、住戶室內(nèi)異常響動、求助聲等； 問：盤問可疑人； 作：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的反映。，以及下一班應(yīng)當(dāng)注意的事項，要認(rèn)真做好書面交接。每月：對小區(qū)各巡更點進(jìn)行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；月末對全月工作情況進(jìn)行一次檢討，擬定下月工作計劃；對表現(xiàn)優(yōu)秀或違紀(jì)的安保員進(jìn)行表彰、處理，并整理、歸檔、上報。部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負(fù)責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。（一）2 新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計開發(fā)26顧客財產(chǎn)管理25延伸服務(wù)30 數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)28 不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)23安保服務(wù)22綠化服務(wù)21清潔服務(wù)20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境17新樓樓宇接收18入伙管理24突發(fā)事件處理19房屋裝修管理27監(jiān)視測量裝置14 采購及外包管理13 人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)識管理16 小 區(qū) 12 審批、實施11 編制管理計劃10 組建管理處9 簽 約8 編制、評審合同7 投標(biāo)、中標(biāo)5 招投標(biāo)文件4 非招標(biāo)文件 6 編制、評審標(biāo)書31過程、服務(wù)巡視1 顧客需求 編 寫 外來文件 審核/評審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準(zhǔn) 審 批 分 發(fā) 號 編 號 編 號 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實施 評 審 歸 檔 作廢文件 批 準(zhǔn)