【正文】 附 則 第一條 本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 客戶 貨場(chǎng) /門(mén)市 /客服部 返貨中心 客服部 關(guān)于 “試探性 ”發(fā)貨的相關(guān)處罰辦法 “試探性 ”發(fā)貨即為公司相關(guān)部門(mén)為整頓貨場(chǎng)貨物安全管理松散，清貨質(zhì)量下降，貨場(chǎng)相互間不信任，賠貨等問(wèn)題，專門(mén)采用的一種管理方式。 5． 若貨物流向不清未查到貨物或貨物出現(xiàn)損壞問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部備案、處理。 2． 將所記錄信息在 24 小時(shí)內(nèi)反映給返貨中心、在報(bào)貨的時(shí)候把 此事一并報(bào)給客服部備案。現(xiàn)制訂以下管理辦法。 2. 報(bào)貨的情況說(shuō)明：包括多貨、差貨、剩貨、損貨、補(bǔ)貨，多貨包括：有其他貨場(chǎng)的編號(hào)、編號(hào)為本貨場(chǎng)，但公司軟件無(wú)記錄、貨物明細(xì)表上無(wú)記錄、無(wú)運(yùn)輸合同、無(wú)號(hào)貨物，報(bào)差貨的時(shí)候不但要報(bào)出準(zhǔn)確的貨號(hào)，還需報(bào)出貨物的品名及貨物的包裝等貨物基礎(chǔ)信息讓客服部掌握該信息便于查找貨物。對(duì)照交接表相應(yīng)的內(nèi)容填寫(xiě)，內(nèi) 容必須如實(shí)填寫(xiě)，要求字跡盡可能的工整和清楚。 第四條 雙方在交接時(shí)若一方不愿進(jìn)行交接（裝車組不簽字或門(mén)市不準(zhǔn)裝車組簽字），即使未出現(xiàn)任何事故，愿交接一方必須立即上報(bào)客服部或監(jiān)察部，將對(duì)不愿交接的一方 50 元 /次進(jìn)行處罰， 不按規(guī)定交接的部門(mén)將進(jìn)行處罰10 元 /次 。 ⑶ 接貨。 第七條 客服部將此事故計(jì)算為管理事故并將賠款劃入操作失誤的貨場(chǎng)，由操作失誤貨場(chǎng)承擔(dān)賠償。 第三條 在客服部通知發(fā)往此多貨所屬貨場(chǎng)后，一天內(nèi)開(kāi)好內(nèi)轉(zhuǎn)票，內(nèi)轉(zhuǎn)票據(jù)須開(kāi)免費(fèi)、收貨物人為貨物所屬貨場(chǎng)負(fù)責(zé)人、貨物名稱填寫(xiě) “多貨 ”，包裝按貨物實(shí)際包裝填寫(xiě)。 第六條 受理投訴的部門(mén)將 此投訴轉(zhuǎn)給客服部，客服部處理完畢后，還須電話通知受理投訴的部門(mén)處理的結(jié)果。 第四條 調(diào)查投訴的原因。例如代收款未收、票據(jù)丟失未收代收款、車費(fèi)、車禍等情況。 貨場(chǎng) 是 ，貨場(chǎng)開(kāi)票注明憑原票取貨。 貨場(chǎng) 是 8. 貨場(chǎng)在無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定時(shí)間報(bào)貨的，出現(xiàn)差貨及賠償?shù)?。如果是收貨商拒絕收貨 ,損壞貨物需要返回成都返貨庫(kù)的，由貨場(chǎng)通知客服部并說(shuō)明貨物的返貨號(hào)、返貨的時(shí)間及該損貨處理的情況說(shuō)明。 F、客服部授權(quán)處理的事故，貨場(chǎng)、門(mén)市要注意避開(kāi)客戶發(fā)貨、取貨的高峰期進(jìn)行。 B、 500 元以下的事故可在客服部了解責(zé)任情況后，授權(quán)給門(mén)市負(fù)責(zé)人或貨場(chǎng)經(jīng)歷全權(quán)處理（只需處理一次），在客服部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未完成的由客服部處理，賠償金由客服部開(kāi)專題會(huì)議決定，不由反駁。 例 2：因幾個(gè)貨場(chǎng)的車輛在同一時(shí)間出現(xiàn)在同一門(mén)市裝貨情況，容易出現(xiàn)裝錯(cuò)貨的現(xiàn)象，應(yīng)第一時(shí)間在查找貨物時(shí)對(duì)其他貨場(chǎng)貨物情況的電話跟蹤。 第四條 貨場(chǎng) 貨場(chǎng)作為貨物到達(dá)的目的地，是最終判定貨物是否安全的依據(jù)。不能處理的用預(yù)扣的形式操作事故月報(bào)表重大事故、特殊事故、典型事故通報(bào)并寫(xiě)入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次備注：1 、 預(yù)扣的含義是未賠付給客戶，在月底對(duì)賬時(shí)先預(yù)計(jì)出此事故需要的賠償金，從責(zé)任人工資中扣出，多退少補(bǔ)。在查找貨物的同時(shí)調(diào)查事故最終責(zé)任人，以便在事故處理結(jié)束后，及時(shí)劃分事故責(zé)任并及時(shí)將處理結(jié)果告知事故責(zé)任人。 第五條 其他類 除了以上兩點(diǎn)基本的查找外，還應(yīng)關(guān)注特別情況的發(fā)生。 時(shí)間表： 返貨事故發(fā)生日期類型返貨丟失事故發(fā)生上報(bào)客服部客服部調(diào)查返貨事故原因確定事故責(zé)任責(zé)任劃分與通知責(zé)任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。不能處理的再由客服部處理。 第三章 損壞 第八條 某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)損貨后先報(bào)告客服部確定事故原因，并將損壞部分拍照及時(shí)以 、彩信等方式傳遞至客服部。 貨場(chǎng)（貨場(chǎng)、本線路裝車組） 是 責(zé)任劃分按貨場(chǎng)與裝車組自行協(xié)商比例進(jìn)行 3. 裝車組未捆綁好蓬布繩子，而貨在運(yùn)輸途中丟失，貨場(chǎng)能直接提供相應(yīng)證據(jù) 裝車組，駕駛員 是 裝車組 50%，駕駛員50% ，繩索斷，篷布 爛并能確定貨物被盜而造成的貨物賠償 駕駛員 是 5. 司機(jī)貨車未自備蓬布，光用繩索捆綁，而造成貨物運(yùn)輸途中丟失。存在明顯裝 卸失誤，造成貨物嚴(yán)重?fù)p壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 7. 貨場(chǎng)工人在卸貨時(shí)未做到輕拿輕放致使貨物損壞的 貨場(chǎng) 是 8. 凡是貨場(chǎng)在報(bào)貨過(guò)程中，未報(bào)到的貨物損壞 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在報(bào)貨完畢后，（超過(guò)一定時(shí)間范圍）補(bǔ)報(bào)損貨的 貨場(chǎng) 是 物損壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 造成貨物損壞的 直接操作人員（貨場(chǎng)工人） 是 12. 因下雨貨物在貨場(chǎng)淋濕的， 貨場(chǎng) 是 貨損引發(fā)的其他貨物污染使被污染貨物造成客戶無(wú)法銷售或影響銷售的 直接操作人員 是 14. 因下雨，車輛蓬布有損而發(fā)生滲漏裝車組人員無(wú)法發(fā)現(xiàn)而將貨物打濕造成的賠償 駕駛員 是 ，返貨中心及時(shí)將該信息告知部門(mén)主管及客服部，并由駕駛員證明 貨場(chǎng) 是 施降低損失的，而未采取任何補(bǔ)救措施的而擴(kuò)大損失的 直接操作人員，擴(kuò)大損失方 是 直接操作人員 60%，擴(kuò)大損失方 40%（無(wú)法明確的事故擴(kuò)大）；擴(kuò)大損失方承擔(dān)擴(kuò)大損失責(zé)任，剩余責(zé)任由直接操作人員承擔(dān)（有事故擴(kuò)大的證據(jù)） ，客服部人員疏忽造成客戶不滿而賠償?shù)? 客服部、事故造成方 是 客服部 30%，事故造成方 70% 18. 貨物可通過(guò)協(xié)商不賠償?shù)?，客服部需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理，客服部未對(duì)該事務(wù)跟蹤并記錄，而其他部門(mén)疏忽造成客戶的不滿而賠償?shù)? 客服部、其他部門(mén)、事故造成方 是 客服部 20%，其他部門(mén)20%，造成事故方 60% 車輛駕駛員 是 20. 參照《貨物交接的規(guī)定及要求》標(biāo)準(zhǔn)，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。 第十四條 監(jiān)督： ，超過(guò)時(shí)間未完成的，及時(shí)上報(bào)或重新安排新的員工進(jìn)行處 理。 客戶投訴管理制度 第一條 客戶直接撥打服務(wù)熱線 660099333 或其他渠道投訴，由客服部按照公司規(guī)定記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查、處理。 2. 執(zhí)行中期： 9 月 27 日 —11 月 26 日兩個(gè)月時(shí)期對(duì)兩月零投訴的部門(mén)、門(mén)市及貨場(chǎng)進(jìn)行 300 元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)投訴的門(mén)市及貨場(chǎng)根據(jù)《投訴類型處理表 》按 20 元 /次進(jìn)行處罰，回訪時(shí)客戶不滿意則加重 40 元 /次；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。若已知所差貨物具體的位置也必須報(bào)客服部備案。在簽收小票的備注欄注明 “由于裝錯(cuò)貨，超過(guò)時(shí)效未收客戶運(yùn)費(fèi) ”。 ⑴ 門(mén)市裝貨，門(mén)市當(dāng)日值班人員同各貨場(chǎng)裝車組點(diǎn)貨人員 交接，并填寫(xiě)相應(yīng)的交接表并簽字。 第二章 交接事宜及注意事項(xiàng) 第二條 裝車組在門(mén)市做好交接手續(xù)，門(mén)市當(dāng)日值班人員督促裝車 組人員填寫(xiě)交接表。 第八條 交回公司時(shí)將交接表裝入信封交于公司的行政司機(jī)，并作好交接。 第三條 貨場(chǎng)報(bào)貨的方式及要 求 1. 通過(guò)公司 群或電話報(bào)客服部。 第七條 貨場(chǎng)事故處理，客服部報(bào)銷規(guī)定：月末賠款報(bào)帳時(shí)凡貨場(chǎng)未經(jīng)客服部授權(quán)處理的差貨、損貨不予報(bào)銷。月末計(jì)算到貨場(chǎng)賠款內(nèi)并納入該貨場(chǎng)的財(cái)務(wù)事故考核，該事故責(zé)任由該貨場(chǎng)全額承擔(dān)。 2． 通過(guò)相應(yīng)的貨物交接手續(xù)表，查清貨物流向并作好記錄；返貨中心和返貨門(mén)市必須作好協(xié)調(diào)配合工作。 ② 多次查詢無(wú)果 1． 客服部接到客戶查詢信息有可能是客戶已向其他查找部門(mén)查找過(guò)多次無(wú)果的情況，難免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴，客服部將作好查詢及投訴的處理工作。如簽收無(wú)誤后貨物出現(xiàn)的事故由中轉(zhuǎn)中心操作人員承擔(dān)責(zé)任。瑽螻 Z 矺 ?閹 n鈝 ??? 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