【正文】 七、價(jià)格變動(dòng)管理 在銷售期遇到廠家的價(jià)格變動(dòng)，必須根據(jù)書(shū)面的通知。 （ 8） 工程技術(shù)服務(wù)要求。 退、換貨具體標(biāo)準(zhǔn)和 操作辦法有蘇寧公司和加盟連鎖企業(yè)共同制定。產(chǎn)品的庫(kù)存結(jié)構(gòu)必須和出貨量大小相一致。 （ 2） 確認(rèn)訂單可能是信息的多次傳遞。 蘇寧電器分銷中心 蘇寧電器連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理 品類管理 價(jià)格 促銷 廣告 政策 成本 進(jìn)貨 銷售 存放 退、換 售后服務(wù)體系 顧客系統(tǒng) 物流配送 財(cái) 務(wù) 管 理 售后 58 第二節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)將實(shí)施統(tǒng)一的采購(gòu)管理，連鎖企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、退全部遵照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，并且依據(jù)品類管理實(shí)現(xiàn)銷售分析和預(yù)測(cè)。業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容包括： ● 業(yè)務(wù)信息管理 ● 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退業(yè)務(wù)管理 ● 產(chǎn)品價(jià)格管理 ● 售后送貨、安裝、 維修服務(wù)管理 ● 產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)配送管理 ● 廣告管理 ● 促銷管理 ● 產(chǎn)品品類管理 ● 顧客管理 ● 加盟連鎖企業(yè)與蘇寧電器集團(tuán)的往來(lái)帳結(jié)算管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的業(yè)務(wù)管理原則是： 充分采用實(shí)時(shí)（ Just In Time,以下簡(jiǎn)稱 JIT）管理技術(shù)，統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù) 規(guī)范、統(tǒng)一工作流程，統(tǒng)一操作規(guī)范。 第三條 工作程序 按規(guī)定的制度執(zhí)行貨物的出入管理和驗(yàn)收。 售后 55 九 、 倉(cāng)庫(kù)管理員工作規(guī)范 第一條 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)連鎖店倉(cāng)庫(kù)及物資的管理工作。 合理安排相關(guān) 位置，并征得顧客的同意。 服務(wù)過(guò)程中做到與顧客打交道有禮貌。 第一條 安裝維修員的工作職責(zé)是完成電器設(shè)備的安裝調(diào)試和維修工作。 進(jìn)貨、安裝工作安排、開(kāi)單。 送貨服務(wù)態(tài)度。 第三條 送貨程序。 項(xiàng)目結(jié)束后的總結(jié)及客戶關(guān)系的維護(hù)工作。 （ 2） 與客戶溝通必須做到目的明確，有理有節(jié)，不卑不亢。 有一定的溝通表達(dá)能力。 第七條 經(jīng)有關(guān)程序?qū)徟螅M織促銷活動(dòng)的實(shí)施工作。 第四條 連鎖企業(yè)市場(chǎng)促銷活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)、策劃工作。 報(bào)經(jīng)理審批。 （ 1） 上級(jí)的檢查記錄。 熟悉發(fā)票開(kāi)據(jù)的 方式和過(guò)程，字跡工整、規(guī)范。 觀察，發(fā)現(xiàn)顧客有咨詢需求時(shí)主動(dòng)上前，說(shuō)“我可以幫你嗎？” 詳細(xì)介紹商 品。 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 第五條 每天下班前檢查門(mén)窗、門(mén)鎖。 售后 38 十、 價(jià)格管理制度 第一條 連鎖企業(yè)價(jià)格管理工作的負(fù)責(zé)人是經(jīng)理。 基本管理制度。 第四條 崗前培訓(xùn)。在信息系統(tǒng)中設(shè)立提醒功能，定期安排對(duì)顧客使用的電器進(jìn)行保養(yǎng)。 第二條 登記： 商場(chǎng)零售電器后，請(qǐng)顧客登記電器的安裝地點(diǎn)及聯(lián)系方式。 第三條 各種形式的促銷活動(dòng)必須以宣傳、促進(jìn)商場(chǎng)銷售、樹(shù)立“蘇寧服務(wù)，至真至誠(chéng)”的形象為宗旨。 售后 33 六、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)制度 第一條 倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 第三條 商品的出庫(kù)。 第四條 相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù) 第五條 催促、關(guān)注貨物的運(yùn)輸。 利用空隙時(shí)間整理商品陳列，歸檔歸位，保證柜臺(tái)貨架無(wú)空擋、無(wú)灰塵，柜臺(tái)無(wú)雜物。 廣告刊板不得放置在主通道上影響顧客正常行走，活動(dòng)結(jié)束刊板應(yīng)及時(shí)搬走。 1顧客在有效時(shí)間內(nèi)前來(lái)退貨時(shí)，應(yīng)熱情接待，不得有任何刁難或推諉。 ? 請(qǐng)稍等，我馬上給您拿。 熱情：接待熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，講究禮貌。 上班需佩帶工號(hào)牌，要求貼本人一寸證件彩照，佩帶于左胸，服裝不得掩蓋工號(hào)牌。 1不得以任何理由，將連鎖企業(yè)銷售數(shù)據(jù)等商業(yè)情報(bào)外傳。 工作時(shí)間不得在更衣間休息或做其他事情。 第四條 5S 實(shí)施的程度。 售后 23 工作計(jì)劃表 部門(mén) 姓名 員工編號(hào) 時(shí)期 上期 工作中的不足及改進(jìn)措施 工作中不足 改進(jìn)措施 本期工作計(jì)劃 建議和個(gè)人要求 直接上級(jí)意見(jiàn) 本人簽字 售后 24 二、現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理辦法 第一條 為了提高工作效率，減少浪費(fèi)，維護(hù)良好的工作習(xí)慣，保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，特制定本辦法。 將工作計(jì)劃按時(shí)送交自己的直接上級(jí)審閱。 （十七） 倉(cāng)庫(kù)保管員 庫(kù)存商品管理。 顧客登記。 （九） 商場(chǎng)店長(zhǎng) ： 商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理。 成本管理。 對(duì)公銷售跟蹤。 工商、稅務(wù)、城管等單位的協(xié)調(diào)工作。 裝潢統(tǒng)一： ? 門(mén)頭 ? 標(biāo)志、色彩、商標(biāo)、商號(hào) ? 地面、墻面、天花板 ? 燈光系統(tǒng) ? 音響系統(tǒng) ? 空調(diào)系統(tǒng) ? 燈箱廣告 商品布局： ? 樣品陳列及陳列架 ? 促銷品陳列及促銷臺(tái) ? 收款臺(tái)及服務(wù)臺(tái) ? 各類標(biāo)簽 、說(shuō)明書(shū)的陳列 （二） 倉(cāng)庫(kù) 面積：（保障一個(gè)星期的零售需求的倉(cāng)儲(chǔ)面積） 貨架： 標(biāo)志：“蘇寧電器連鎖物流中心” 售后 15 （三）辦公及其他場(chǎng)所： 經(jīng)理辦公室（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、連鎖企業(yè)授權(quán)證的掛列） 業(yè)務(wù)洽談室 會(huì)議室 二、主權(quán)營(yíng)運(yùn)設(shè)備： 計(jì)算機(jī) 收款機(jī) 運(yùn)輸工具 通訊設(shè)備、客戶服務(wù)電話 售后 16 第三節(jié)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé) 一、組織機(jī)構(gòu)圖： 注：以上是一個(gè)連鎖企業(yè)完成必要職能的崗位設(shè)置，涉及到定員工作時(shí)可以根據(jù)連鎖企業(yè)的規(guī)模、工作量、工作相關(guān)性等來(lái)安排，一些崗位可以安排兼職也就是可以一個(gè)多崗。因此，加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系，您就踏上了一條必定成功的道路。該模式包括連鎖企業(yè)的硬件要求、組織結(jié)構(gòu)和崗位工作職責(zé)。 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)并將獲得豐厚回報(bào) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的供應(yīng)鏈管理將為未來(lái)的電子商務(wù)提供基礎(chǔ)。 在 JIT 的管理下，蘇寧電器連鎖企業(yè) 將獲得以下的直接利益： （ 1）降低加盟連鎖企業(yè)的總體庫(kù)存水平 （ 2）降低加盟連鎖企業(yè)的資金占用 （ 3）使加盟連鎖企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整到最佳狀態(tài) （ 4）增加加盟連鎖企業(yè)的靈活性 （ 5）縮短加盟連鎖企業(yè)對(duì)顧客需求的響應(yīng)時(shí)間 （ 6）使加盟連鎖企業(yè)突破店堂面積、庫(kù)存面積、地域和資金實(shí)力等瓶頸，最大程度地共享總部的產(chǎn)品資源。 蘇寧建立電子商務(wù)交易平臺(tái)，借助新的技術(shù)工具， 新的動(dòng)作模式，形成更經(jīng)濟(jì)、更具主動(dòng)的面向未來(lái)的經(jīng)營(yíng)體系， 擺脫邊際回報(bào)率越來(lái)越低的 傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段和營(yíng)銷手段。完成從體系內(nèi)部資源管理 （ ERP）到統(tǒng)一的物流管理（ LM）直至邁向電子商務(wù)（ EC）的網(wǎng)上銷售模式。 二、供應(yīng)鏈管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將實(shí)行供應(yīng)鏈管理， 以創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后 7 的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 顧客管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將推出標(biāo)準(zhǔn)的顧客管理系統(tǒng)， 對(duì)所有的蘇寧顧客采用統(tǒng)一的管理 。蘇寧電器集團(tuán)通過(guò)與各電器連鎖企業(yè)簽訂契約來(lái)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，蘇寧電器集團(tuán)建設(shè)和管理該體系的回報(bào)是加盟管理費(fèi)用和技術(shù)支持費(fèi)用，同時(shí)雙方共同獲得市場(chǎng)。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的核心思想是通過(guò)對(duì)分銷渠道進(jìn)行整合，將分散的經(jīng)銷商用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的交易模式、統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)和統(tǒng)一的物流體系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而獲得與當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)獲得供應(yīng)商在產(chǎn)品資源、價(jià)格、廣告和促銷等方面的充分支持，是一種典型的雙贏策略。通過(guò)規(guī)則的建立來(lái)明確蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的運(yùn)作方式、體系中加盟者的權(quán)利和義務(wù)。蘇寧電器集團(tuán)是系統(tǒng)的管理與維護(hù)者，對(duì)各類信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。 （一）支持蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的主要工具 信息系統(tǒng) 蘇寧信息系統(tǒng)包括了從內(nèi)部資源管理到外部的市場(chǎng)管理和連接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、終端服務(wù)的整個(gè)體系。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)的物流體系將幫助加盟店盡可能地貼近市場(chǎng)運(yùn)作，從現(xiàn)在的推動(dòng)式業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，向以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)的拉動(dòng)式業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。 （ 二）在供應(yīng)鏈管理下蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將實(shí)現(xiàn)的價(jià)值 各連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn) JIT 銷售與供貨管理 售后 9 JIT（ JustInTime） 管理又稱為準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，原產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)越來(lái)越多被引入服務(wù)行業(yè)。通過(guò)資源和信息共享，蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中的資源和信息的利用程度提高，從而將創(chuàng)造更高的市場(chǎng)價(jià)值，也將創(chuàng)造任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種體系完全突破了傳統(tǒng)經(jīng)銷體系對(duì)資源和服務(wù)的約束，極大地提高了服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的有力一跳。 第七章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 說(shuō)明考核優(yōu)化的指標(biāo)與方法，通過(guò)對(duì)考核結(jié)果的管 理目的是進(jìn)一步改善加盟連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 連鎖企業(yè)內(nèi)部管理高效率、條理化。 員工培訓(xùn)工作。 進(jìn)貨成本的分析、控制。 送貨、安裝、維修、保養(yǎng)工作的安排、協(xié)調(diào)。 （八） 對(duì)公銷售員： 對(duì)公銷售信息的搜 集。 了解顧客需求，為顧客提供全程的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，讓顧客購(gòu)買到滿意的商品。 顧客投訴處理。 第三條 訂立工作計(jì)劃的種類 經(jīng)理、經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)部主管訂立年度、半年度、月度工作計(jì)劃 進(jìn)貨管理員、倉(cāng)庫(kù)管理員、商場(chǎng)店長(zhǎng)訂立年度、半年度、月度、周工作計(jì)劃 其他人員訂立年度、月度工作計(jì)劃 第四條 訂立工作計(jì)劃的形式和內(nèi)容 經(jīng)理、經(jīng)理助理、營(yíng)銷部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部主管、商場(chǎng)店長(zhǎng)、進(jìn)貨管理員、倉(cāng)庫(kù)管理員以書(shū)面報(bào)告的形式訂立工作計(jì)劃、內(nèi)容包括：上期工作完成情況綜述、上 期工作中的不足、本期工作中的改進(jìn)措施、本期工作計(jì)劃和對(duì)上級(jí)建議等。 第六條 直接上級(jí)審閱計(jì)劃后與計(jì)劃 訂立人就工作計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行面對(duì)面溝通，時(shí)間如下： 周計(jì)劃周一當(dāng)日溝通 月計(jì)劃在計(jì)劃上交后 2 日內(nèi)溝通 半年度、年度計(jì)劃在計(jì)劃上交后 5 日內(nèi)溝通 第七條 溝通結(jié)束后直接上級(jí)簽署意見(jiàn)。 ? 第三步清掃： 將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。 不得聚堆聊天、嬉戲打鬧、說(shuō)臟話、哼歌曲。 1不得向廠方索要禮品和私分、私拿贈(zèng)品。男員工發(fā)不過(guò)耳，不留胡須；女員工不得披頭散發(fā)，不化濃裝。 服從管理， 聽(tīng)從工作安排， 不得以任何理由干擾、阻撓工作檢查和調(diào)配。 （ 1）顧客進(jìn)入柜臺(tái)時(shí)：您好，歡迎光臨！ （ 2）接待顧客時(shí)：（針對(duì)不同的情況） ? 對(duì)不起，讓您久等，您需要些什么？ ? 請(qǐng)問(wèn)您需要什么，我拿來(lái)給您看看好嗎？（或我來(lái)介紹好嗎？） ? 請(qǐng)隨便試試 ? 您 只要符合商品退換貨規(guī)定，我們都會(huì)退換的。 （ 3）顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)：謝謝光臨！ 收銀員接待基本用語(yǔ) 售后 29 （ 1）顧客付款時(shí)：您好！ （ 2）顧客付款時(shí)：唱收唱付（共 **錢(qián)，收您 **錢(qián)，找您 **錢(qián)）。 第四條 店容店貌 營(yíng)業(yè)人員要保證責(zé)任區(qū)域商品及貨架的清潔，不得有積來(lái)，地面不得有雜物。 第五條 商品出樣 出樣商品應(yīng)嚴(yán)格遵守《商品質(zhì)量管理》要求，無(wú)廠名、廠址、產(chǎn)地標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，無(wú)中文標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，無(wú)安全認(rèn)證的產(chǎn)品不得出樣。 確定品牌、品種、價(jià)格、服務(wù)條件、數(shù)量。 經(jīng)辦人員填商品入庫(kù)單。 第四條 其他物品的出入庫(kù)管理，視同商品出入庫(kù)管