【正文】 十、砍柴磨刀兩不誤。 旺季的時(shí)候，你的 廣告往往會(huì)被淹沒(méi)在廣告的海洋中。在缺少節(jié)日的淡季里，酒樓應(yīng)設(shè)法通過(guò)造節(jié)來(lái)造勢(shì) ，既吸引眼球又達(dá)到吸引顧客、提升人氣的目的。酒樓應(yīng)對(duì)過(guò)去一年中的客戶進(jìn)行梳理，找出這 20%的客戶是哪經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 些，制訂出專門的 VIP 客戶維護(hù)方案，由訓(xùn)練有素的專門的團(tuán)隊(duì)不折不扣地去實(shí)施這些方案。而節(jié)日期間淹沒(méi)在眾多團(tuán)年宴、慶功宴之中的婚壽宴、百日宴等，在淡季里會(huì)顯得比較突出，成為很多酒樓的支柱收入來(lái)源之一。具體的方法不一而足，其效果往往事半功倍。這 “勢(shì) ”和 “利 ”的關(guān)系是截然不可分開(kāi)的，沒(méi)有淡季的 “勢(shì) ”作為鋪墊，就很難獲得旺季的 “利 ”；而沒(méi)有旺季的 “利 ”，也無(wú)法支撐酒樓在淡季里去取得所需要的 “勢(shì) ”。 二、 做好旺季與淡季的營(yíng)銷轉(zhuǎn)換。 2021 年的春節(jié)后淡季形勢(shì)將更加嚴(yán)峻，主要是兩方面的原因：一是百年一遇的由金融危機(jī)演變而成的經(jīng)濟(jì)危機(jī)仍在擴(kuò)散，對(duì)社會(huì)消費(fèi)力的影響還會(huì)逐步加深；二是由于今年的春節(jié)相比往年來(lái)得早，無(wú)形中延長(zhǎng)了淡季的時(shí)間。廚房每位員工都必須知道滅火器的安放位置和使用方法。濕手或站在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設(shè)備。下述內(nèi)容是預(yù)防電氣設(shè)備事故的幾個(gè)方面： （ 1）員工必須熟悉設(shè)備，學(xué)會(huì)正確拆卸、組裝和使用各種電氣設(shè)備的方法。點(diǎn)火時(shí)，要做到火等氣，先開(kāi)煤氣總閥，再劃火湊近火眼，最后開(kāi)灶具的開(kāi)關(guān)點(diǎn)燃灶具。 （ 13）應(yīng)保證 刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。 （ 5）廚師使用廚房設(shè)備須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程。 銷售結(jié)構(gòu)差異，餐廳對(duì)高價(jià)菜、飲料推銷不力，毛利低的菜肴比例過(guò)高，導(dǎo)致成本率提高； 技術(shù)力量不高，菜品質(zhì)量不合格而引起客人退菜率增加，導(dǎo)致廚房成本提高。 對(duì)原料數(shù)量控制不嚴(yán)，使庫(kù)房原料短缺率增加； 綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率 =1－經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率－經(jīng)營(yíng)費(fèi)用率－營(yíng)業(yè)稅率 日成本的計(jì)算并不是十分精確的，因?yàn)閹?kù)存的成本額中有的原料已經(jīng)被制成半成品或成品，在用量上很難估算準(zhǔn)確，沒(méi)有用過(guò)的原料也沒(méi)有必要去 精確稱量，也只是大概估計(jì)。 （ 2）從成本管理角度分： ① 可控制成本和不可控制成本 :可控制成本是指在短期內(nèi)管理人員就能夠改變或控制數(shù)額的成本，如廚房產(chǎn)品（菜品）的原料成本、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、推銷廣告費(fèi)等；不可控制成本是指管理人員在短期內(nèi)無(wú)法改變的成本，如折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、利息以及在大多企業(yè)中正式職工的固定工資費(fèi)用等。 （ 4）服務(wù)銷售附加因素 餐廳銷售的各類菜點(diǎn)，其價(jià)格是由 飯店有關(guān)部門制定的，不同客人對(duì)價(jià)格的認(rèn)可、接受程度是不盡相同的。充分調(diào)動(dòng)員工積極性不僅必要，而且經(jīng)濟(jì)高效。 五種感官對(duì)菜肴質(zhì)量的鑒賞評(píng)定，往往要幾種同時(shí)并用，才能全面把握菜肴的質(zhì)量。配合恰當(dāng)，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。通常人們所說(shuō)的酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。 凱西（ Derrick Casey）認(rèn)為：質(zhì)量是提供的產(chǎn)品或服務(wù)不斷與顧客的期望和需求相吻合。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。 5．科學(xué)設(shè)計(jì)和布局廚房 6．制定系統(tǒng)的管理制度 制定廚房管理制度必須注意： （ 1）要從便于管理和照顧員工利益的立場(chǎng)出發(fā)； （ 2）內(nèi)容要切實(shí)可行，便于執(zhí)行和檢查； （ 3）語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)，制度之間、與餐飲企業(yè)總體規(guī)定不應(yīng)有 違背和矛盾的地方； （ 4）措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。 （ 1）生產(chǎn)勞動(dòng)憑借手工（ 2）手工制作導(dǎo)致成品差異（ 3）手工制作難免勞動(dòng)強(qiáng)度大 廚房生產(chǎn)制作的手工性，既有方便生產(chǎn)人員發(fā)揮聰明才智，提高烹飪藝術(shù)效果的一面；同時(shí)又有仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，使廚房產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)千差萬(wàn)別、難以控制的另一面。聯(lián)系 —— 宴會(huì)廚房、酒吧、宴會(huì)廳和管事部等。 （ 8）正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。聯(lián)系 —— 倉(cāng)庫(kù)保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。 （ 2）負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地遞交點(diǎn)菜客人餐臺(tái)的值臺(tái)服務(wù)員經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 處。 （ 3）熟悉各種菜肴酒水，并盡力了解客人需求，做好建議性銷售。 （ 7）負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。 （ 2）守時(shí)的習(xí)慣 （ 3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣 （ 4）為他人服務(wù)的習(xí)慣 （ 5）吃苦耐勞的習(xí)慣 5．餐飲服務(wù)人員良好的身體素 三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 1．迎賓員 直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 餐廳經(jīng)理。 （ 8）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。 （ 3）在規(guī) 范化、程序化前提下，具有個(gè)性差異的特點(diǎn)。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) （ 2） efficient:服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。顯然，在商業(yè)利潤(rùn)相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要?jiǎng)?chuàng)造較好的利潤(rùn)，就 一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷售額。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對(duì)，以及在分店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于分店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì)劃等。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 4．總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時(shí)匯報(bào) （ 1）總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時(shí)向總公司相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)。 第二講店長(zhǎng)每日工作流程（工作規(guī)范） 一、店長(zhǎng)的工作規(guī)范 1．布置當(dāng)日工作任務(wù) （ 1）每天早晨召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議（例會(huì)），主要對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)指出各部門工作中的不足，表?yè)P(yáng)典型的先進(jìn)事例；布置各部門當(dāng)日的工作任務(wù)。 （ 4）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成總公司的既定目標(biāo)。 一、店長(zhǎng)的使命與工作職責(zé) 連鎖餐飲企業(yè)分店的全 體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人 —— 店長(zhǎng)，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。 1．店長(zhǎng)的使命： （ 1）全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)。 （ 5）正確的判斷能力：對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題。 （ 2）傳達(dá)總公司新的工作理念和工作要求。 （ 2）主動(dòng)與總公司相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)是否有新的工作精神，并作詳細(xì)的記錄。 3． “ 勤 ” ：反映出的是店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。因此，銷售目標(biāo)包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo)是連鎖分店最基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （ 3） readytoserve:具備良好的服務(wù)意識(shí)，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)要求 （ 1）菜肴知識(shí) （ 2）烹飪知識(shí) （ 3）酒水知識(shí) （ 4）食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí) （ 5）服務(wù)心理學(xué)知識(shí) （ 6）電器設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)常識(shí) （ 7）文史知識(shí) （ 8）美學(xué)知識(shí) （ 9）音樂(lè)欣賞知識(shí) （ 10）民俗與飲食習(xí)慣知識(shí) （ 11）外語(yǔ) （ 12）計(jì)算機(jī)知識(shí) （ 13）社會(huì)科學(xué)知識(shí) 2．餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度 （ 1）熱愛(ài)本職工作，有意識(shí)地培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣。 （ 9）能正確理解形勢(shì)和同事，顧全大局。聯(lián)系 —— 區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。 （ 8）負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。 （ 4）做好餐廳結(jié)束工作。 （ 3）保管出菜單，以備核查。 （ 1）按規(guī)定的程序，做好酒水的申購(gòu)、領(lǐng)發(fā)及儲(chǔ)存工作。 （ 9）了解所供酒水的特性、飲用 方法。 （ 1）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出銷售建議。 3．生產(chǎn)工藝的配合性 4．產(chǎn)品具有特殊性 （ 1）產(chǎn)品是提供賓客享用的食品性商品；（ 2）產(chǎn)品大多規(guī)格各異，生產(chǎn)批量?。? （ 3）產(chǎn)品 銷售的即時(shí)性；（ 4）產(chǎn)品質(zhì)量具有多元性； 5．成本構(gòu)成復(fù)雜性 6．工作環(huán)境條件較差 7．產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋困難 （ 1）產(chǎn)銷難見(jiàn)面，第一手資料少（ 2）信息零散，異地發(fā)布 美國(guó)通用電器公司做過(guò)一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)滿意的顧客最多只會(huì)告訴 3個(gè)人，而一位不滿意的顧客則平均會(huì)告訴 11個(gè)人！就餐客人把對(duì)廚房產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)帶出餐廳、飯店，其影響往往具有 “ 乘數(shù)效應(yīng) ” 。 廚房管理制度，實(shí)際上就是廚房員工的行為規(guī)則，它說(shuō)明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，做什么將受到懲罰。同時(shí)要在認(rèn)真細(xì)致地了解員工特長(zhǎng)、愛(ài)好的基礎(chǔ)上，盡可能照顧員工的自愿，讓其有發(fā)揮聰明才智、施展才華的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。即質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。國(guó)外評(píng)價(jià)中國(guó)人不僅會(huì)識(shí)味、辨味，而且還善于造味。 ※ 溫溫，即出品菜點(diǎn)的溫度。如評(píng)定烤鴨的質(zhì)量，不僅應(yīng)觀鴨皮是否光亮紅潤(rùn)、聞聞肥 香、焦香是否純正，還應(yīng)該用筷子敲敲其表皮是否酥脆，進(jìn)而品嘗其面醬是否香甜咸適中，配食、咀嚼的觸感是否脆、爽、滑、嫩、細(xì)、暄、綿、勁等兼俱，這樣，基本上就能對(duì)烤鴨的質(zhì)量作出較正確全面的評(píng)定了。 （ 2）生產(chǎn)過(guò)程的客觀自然因素 廚房產(chǎn)品的質(zhì)量，常常受到原料及佐料自身質(zhì)量的影響。這主要與客人的用餐經(jīng)歷和經(jīng)濟(jì)收入及消費(fèi)價(jià)值觀有關(guān)。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) ② 標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本 :※ 標(biāo)準(zhǔn)成本是指在正常和高效率經(jīng)營(yíng)情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo)，為了控制成本，餐飲企業(yè)通常要確定單位標(biāo)準(zhǔn)成本，如每份菜的標(biāo)準(zhǔn)成本 等；※ 實(shí)際成本是指餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際消耗的成本。 為了更好地搞好控制和管理，有必要將食品成本日?qǐng)?bào)表和銷售日?qǐng)?bào)表合并在一起，編制成餐飲營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，內(nèi)容包括 ① 整個(gè)餐飲部成本耗用情況； ② 各餐廳成本耗用情況； ③ 各部門之間的成本調(diào)整（用）情況； ④ 各餐廳就餐客人數(shù)、營(yíng)業(yè)額和平均消費(fèi)額。 綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率 =1－毛利率指標(biāo) ② 成本差異的計(jì)算 原料已辦理驗(yàn)收、入庫(kù)手續(xù)而未到庫(kù)； ③ 飲料成本差異原因分析： 客源差異，一般來(lái)說(shuō)餐廳營(yíng)業(yè)收入減少會(huì)使成本率提高； （ 6）油炸鍋在使用過(guò)程中應(yīng)保證人員不離崗。 （ 14）廚房員工，不得隨意處理突發(fā)的斷電事故。千萬(wàn)不要先開(kāi)灶具上的開(kāi)關(guān)，后劃火柴點(diǎn)火，以免煤氣放出與空氣混合，再遇火種，極容易發(fā)生爆炸。 （ 2）采取預(yù)防性保養(yǎng)。 （ 6）更新電線包線。 （ 2）安裝失火檢測(cè)裝置。所以，雖然春節(jié)旺季的顧客盈經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 門、人聲鼎沸 正在進(jìn)行時(shí)，但如何應(yīng)對(duì)節(jié)后 “門前冷落鞍馬稀 ”的營(yíng)銷重?fù)?dān)，早已沉沉地壓在了酒樓老板和老總們的心坎上。 別在春節(jié)旺季里看著天天顧客爆滿就沾沾自喜，可能大年一過(guò)你就天經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 天唱空城計(jì)。往往淡季營(yíng)銷工作做得好的酒樓，到旺季不用再投入太大的營(yíng)銷成本也能獲利頗豐，這就是水到渠成。如果待到滑入淡季、人氣低落時(shí)再來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷推動(dòng)，營(yíng)銷的成本會(huì)更高一些，難度也大一些。而另一塊市場(chǎng)，比如 象會(huì)展、旅游團(tuán)隊(duì)等，在春節(jié)期間幾乎停頓，但在節(jié)后也會(huì)成為餐飲市場(chǎng)不可忽略的部份?？蛻艟S護(hù)當(dāng)然是個(gè)長(zhǎng)期的工作，但在淡季里更顯得尤為重要。比如：開(kāi)展春季感恩酬賓活動(dòng)，向會(huì)員或老客戶主動(dòng)發(fā)出邀請(qǐng)，對(duì)他們給予特殊的消費(fèi)優(yōu)惠，并開(kāi)展一系列的互動(dòng)游戲活動(dòng)，回饋老客戶；邀約各大旅行社的相關(guān)