【正文】 人均勞效 報告期內(nèi)酒店營業(yè)收入之和 人均勞效 = 報告期內(nèi)酒店職工數(shù) 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 34 ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 報告期完好設(shè)備設(shè)施之和 設(shè)備設(shè)施完好率 = 報告期全部設(shè)備設(shè)施之和 報告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和 賓客滿意率 = 100% 報告期被調(diào)查人數(shù)之和 報告期投訴賓客人數(shù)之和 / 賓客投訴率 = 100% 報告期住店賓客人數(shù)之和 酒店經(jīng)營計劃編制 酒店經(jīng)營計劃編制的程序 ? 以年度計劃為主，以部門為基礎(chǔ)。 對標(biāo)準間的價格高于單人間時，擴大客房雙開率是酒店擴大經(jīng)營收入的重要手段。 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo) 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo)又稱管理參數(shù)，酒店經(jīng)營計劃的內(nèi)容主要是通過計劃指標(biāo)來表達的。 ? 技術(shù)性 酒店經(jīng)營計劃的編制等具有較強的技術(shù)性。 瑞都 酒店連鎖還致力于研究和開發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品的使 用功能。 ? 預(yù)訂平臺 羅盤系統(tǒng) 將預(yù)訂平臺直接與酒店的 PMS系統(tǒng)相連接。 ? 瑞都 通過把企業(yè)中發(fā)生的具有代表性的事件戲劇化和形象化，以生動的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價值觀，使 瑞都 人通過這些生動活潑的活動來領(lǐng)會 瑞都 文化的內(nèi)涵，使 瑞都 文化“寓教于樂”之中。價值觀是企業(yè)文化的賀信，統(tǒng)一的價值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時具 有統(tǒng)一的標(biāo)準，并以此來選擇自己的行為。 非物質(zhì)的情感價值包括 瑞都 品牌的情感需求、 瑞都 品牌的情感爭議、社會認可、喜好、創(chuàng)意、個人需求和必須等等；物質(zhì)的理性價值包括顧客對 瑞都 產(chǎn)品的理性需求、對 瑞都 產(chǎn)品的理性爭議、價格、質(zhì)量、市場份額等等。無論我們的競爭對手具有多高的服務(wù)質(zhì)量，但與顧客觀念相比，它仍處于次要地位。在此階段，產(chǎn)品只是徒有一個名稱，而與 能夠附著在其中的更深的價值相脫離，此時 瑞都 的品牌缺乏品牌價值。顧客或許知道 瑞都 且具有某一偏好，但顧客如何才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興趣呢？當(dāng)顧客將 瑞都 這一品牌作為一種精神來認知時，其對 瑞都 這一品牌的參與度也將達到最高，而當(dāng)他們感到與自己有切身關(guān)系時，自身就會參與到其中。為了理解建立龐大而穩(wěn)定的品牌地位過程，需要一個能夠根據(jù)顧客的參與程度將品牌對應(yīng)于不同產(chǎn)品的核心模型。 ? 當(dāng)客房供大于求時，就應(yīng)強調(diào)最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價的策略。運用收益管理的理想條件： ? 較低的變動成本、較高的固定成本 ? 容易浪費的庫存 ? 變化的需求模式 ? 預(yù)測未來需求的能力 ? 根據(jù)客人不斷變化的需求、消費行為及支付方式來細分客人市場。 ? 擴大酒店市場份額。 在引進期和成長期價格彈性下降，并在成熟期達到最低點，然后在衰退期開始上升。當(dāng)該商品價格下降時，需求量（銷 售量）增加的幅度大于價格下降的幅度，總收益同樣會增加。均衡價格是一種產(chǎn)品的需求與 供給處于均衡狀態(tài)，需求價格與供給價格相一致時的價格。 ? 新產(chǎn)品的商品化。 ? 酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來 開發(fā)這種創(chuàng)意?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實力 的酒店吞并。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 16 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 酒店經(jīng)營者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對顧客的獨特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來保持和創(chuàng)造顧客對酒店及產(chǎn)品的忠誠度，從而擴大市場占有率 ，提高競爭力。 ? 銷售的易波動性 酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動性。比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動方案。 ? 擬訂供選擇用的各種可能方案。 ? 經(jīng)營決策必須遵循決策對象的規(guī)律性。 ? 期數(shù)越近，實際值更能反映事物的發(fā)展趨勢，權(quán)數(shù)比重越大。 ? 多種方法預(yù)測后進行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測效果。 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢 和劣勢是相對于競爭對手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。 ⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。 ⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。 ? 歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。 ? 汽車酒店 汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。 度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。 酒店管理的主要內(nèi)容： ? 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素； ? 按照酒店業(yè)務(wù)運行規(guī)律和特點保證酒店的正常運轉(zhuǎn)； ? 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實現(xiàn)而按計劃進行工作； ? 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ? 控制成本費用，減少不必要的開支； ? 激勵酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情； ? 為酒店各部門工作的開展進行積極地協(xié)調(diào)； ? 組織員工開展各種有益的團體活動等。 瑞都 酒店連鎖的經(jīng)營定位和經(jīng)營理念 ： ? 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟型酒店。 酒店業(yè)是一個發(fā)展迅速而又競爭日趨激烈的行業(yè)。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 4 酒店經(jīng)營的主要內(nèi)容： ? 研究分析旅游市場的需求特點、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型； ? 開發(fā)設(shè) 計符合市場需求的酒店產(chǎn)品； ? 酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃； ? 制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應(yīng)付價格的策略與對策； ? 酒店經(jīng)營不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做； ? 酒店經(jīng)營活動的實現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些； ? 酒店要給社會公眾一個什么樣的形象，以及如何來做。 服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。會議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通便利的游覽勝地。 現(xiàn)代酒店等 級劃分 酒店等級是對酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評價，通 常有政府部門制定各個等級標(biāo)準。 可以使酒店投資者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中的等級位置，明確服務(wù)標(biāo)準，掌 握客源市場，參與競爭。 ⑺ 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。萊維特 指出： “這里可能是一種需要，但是沒有市場；或者這里可能是一個市場，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實在不是一個市場……那些不懂得這種道理的市場預(yù)測者對于某些領(lǐng)域表面上的機會曾做出驚人錯誤估計。 ? 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 ? 預(yù)測要經(jīng)過反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測結(jié)果，才能保證預(yù)測的質(zhì)量。 經(jīng)營決策要點 ? 酒店決策從經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)的制定、經(jīng)營方式、營銷策略、價格定位、財務(wù)控制、人力資源配置等。 ? 目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實現(xiàn)性與可能性。 ? 及時掌握執(zhí)行過程的具體情況，決策的實施要有詳細的推行計劃。 ? 不可儲存性 酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有 24小時或更短的時間，在這 24小時內(nèi)如果售 不出，它的價值便永遠付水東流了，永不復(fù)返。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購買酒店產(chǎn)品時所追求的利益，積極銷售消費者所追求的利益。 ? 禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務(wù)等。 ? 收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。用文字、圖畫描述或者用實物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費者面前，觀察他們的反應(yīng)。 ? 國際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評分法對不同的創(chuàng)意進行評分： 0~ 為差， ~ 為一般， ~ 為較好， 以上為優(yōu)選。 ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時，需求富有彈性。 可控因素 不可控因素 成本、定價目標(biāo)、 產(chǎn)品、酒店資源 市場需求、競爭狀況 外部環(huán)境、市場周期 酒店價格 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 22 產(chǎn)品生命周期與酒店定價 在產(chǎn)品的整個生命周期里，經(jīng)常發(fā)生市場結(jié)構(gòu)和競爭強度的急劇變化，酒店經(jīng)營者必須把握產(chǎn)品所處的階段和市場環(huán)境，及時做出包括價格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。高質(zhì)量換得高價格，高價格又為高質(zhì)量提供了保證。這種定價目標(biāo)只能在短期內(nèi)有效，而無法成為酒店定位的長期目標(biāo)。 ? 收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價格的綜合效果。對于公司來講，達到這一層面的先決條 件是深入了解品牌機制，了解能夠提高品牌價值的因素。 品牌價值往往借助一些定性化指標(biāo)來計算，如知識、優(yōu)勢、市場份額等等，由于產(chǎn)品的實物價值在決定品牌的市場地位中的作用在逐步降低，因此品牌價值的衡量需要加入一些新的指標(biāo)，其中首先就是品牌價值中的非物質(zhì)因素和情感因素。 瑞都 的品牌定位不是一個靜止的過程，它將經(jīng)歷一個個發(fā)展階段。 ? 品牌文化 當(dāng) 瑞都 已形成強大而可靠的公司理念后，就可以將目光轉(zhuǎn)向下一個層面 —— 品牌文 化。 品牌建設(shè) 瑞都 的品牌建設(shè)是相當(dāng)困難的，其原因是 它的價值決定于人對事物的主觀理解和觀念。 企業(yè)文化的 5 個要素 瑞都 酒店連鎖認為企業(yè)文化包含了 5個要素，即企業(yè)環(huán)境、價值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。 瑞都 在面對所有 瑞都 酒店連鎖成員和員工時，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。例如，酒店的預(yù)訂平臺、網(wǎng)絡(luò)、 PMS系統(tǒng)等，就屬于酒店前端產(chǎn)品。通 過 Inter 互聯(lián)網(wǎng)，全世界的客戶將可以了解 瑞都 的最新動態(tài)，同時也可以通過網(wǎng)站進行便捷的酒店查詢和預(yù)訂。 ? 綜合性 酒店經(jīng)營計劃涉及到酒店各個部門，一般地說，酒店高層管理人員負責(zé)制定戰(zhàn)略 計劃，而具體實施計劃由下層各部門制定。 ? 有效性 酒店經(jīng)營計 劃應(yīng)能夠保證以較少的成本投入，以最簡捷的步驟，在規(guī)定的時間內(nèi) 卓有成效地實現(xiàn)計劃目標(biāo)。 ? 客房出租率 報告期內(nèi)實際出租的客房 客房出租率 = 100% 報告期內(nèi)可供出租的客房 客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的基本指標(biāo)。 先測算出各部門的營業(yè)成本和費用，匯總后形成酒店總的營業(yè)成本和費用。 ? 酒店及各部門收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門各項計劃指標(biāo)完成結(jié)。 酒店營業(yè)成本和費用 酒店的營業(yè)成本和費用是反映酒店營業(yè)質(zhì)量狀況。 人均停留天數(shù) 報告期住宿人天數(shù)之和 人均停留天數(shù) = 100% 報告期住宿人次數(shù)之和 瑞都 酒店連鎖