【正文】 二、 編制目錄： （一）、 檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》； （二）、 每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號、文件編號、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項(xiàng)目）中，以便查閱。 （二）、按照年度時(shí)間按順序編號 。 （ 6）、小區(qū)維修資料。 財(cái)務(wù)部 （ 1）、上級、本公司關(guān)于財(cái)務(wù)管理，各種費(fèi)用開支的規(guī)定、辦法、通知。 （ 3）、上級機(jī)關(guān)對勞動(dòng)工資、人事制度的指示、通知、計(jì)劃。 （ 6）、機(jī)構(gòu)設(shè)置、改名稱、印章合并和啟用，擴(kuò)大營業(yè)范圍報(bào)告、批復(fù)。 主任級以上管理人員的調(diào)動(dòng)、晉級、變動(dòng)。 二、 檢查 好 文件的本文及附件是否完整， 處理程序是否完備， 如有短少，應(yīng)即追查歸入 ， 如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門補(bǔ)辦 ， 與本案無關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0207 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 印章管理制度 第 1 頁 共 1 頁 印章管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、印章是公司經(jīng)營管理活動(dòng)中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動(dòng)的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必 要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應(yīng)有電腦操 作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。 三、 領(lǐng)取物品時(shí)，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。離庫前須關(guān)好門窗、電源。 六、 購物發(fā)票要符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)內(nèi)容的填寫，不得擅自個(gè)人更改發(fā)票。 第二節(jié) 物資采購 一、物資采購實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司 總經(jīng)理 審批后實(shí)施，臨時(shí)采購，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購。 （六）、學(xué)會贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3 米）應(yīng)保持善 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理 : （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問“您貴姓？請問您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作。 （二）、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 三、接聽電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （十四 ）見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐 （女士），您好！”然 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （九）、在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。 （四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐（女士），請稍候， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 1 頁 共 6 頁 禮儀管理制度 第一節(jié) 管理原則 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （七）、 份數(shù)序號 ：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和 順序編號。 宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。 （五）、批復(fù)：答復(fù)請示事項(xiàng)，用 批復(fù) 。 六 、 文印室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。 九、財(cái)務(wù)文書由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái)務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理 第二節(jié) 文書打印 一 、 服務(wù)中心 的文件，有打印必要時(shí)方予打印。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。 十、 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù) ， 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。有私事或生病不能上班須事先請假。 （六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前 15 分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。 二、請假： （一）、員工因事、病等需請假的，應(yīng)在提前一天寫好請假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由 總經(jīng)理 批準(zhǔn)， （二）、秩序維護(hù) 員工非工作時(shí)間外出，也必須向部門主管請示批準(zhǔn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工作管理制度 第一節(jié) 管理原則： 一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率 ， 按照日常辦公內(nèi)容和程序，制訂本管理制度。 八、遲到、早退、缺席按正?？记谥贫忍幚?，通知人員未通知到位同樣予以考勤處理 第六條 會議記錄： 一、各類會議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。 六、會議的其它準(zhǔn)備工作遵照以下規(guī)定： 會議提擬部門應(yīng)提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報(bào)材料、計(jì)劃草案、決議決定草案、與會人應(yīng)提交資料等）準(zhǔn)備的組織工作； 會務(wù)服務(wù)提供部門應(yīng)提前做好會務(wù)準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶 水等會議所需的各種設(shè)施、用品等； 公司總部召開的公司級會議會務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。因處置突發(fā)事件而召集的 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第 2 頁 共 3 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、公司員工大會 —— 總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。 四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0105 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖 第 1 頁 共 1 頁 追求質(zhì)量 、誠信經(jīng)營、 精心 管理，奠定 清華 品牌基礎(chǔ) 善用資源、以人為本，樹立良好的 清華 品牌形象 追求 卓越、持續(xù)發(fā)展， 實(shí)現(xiàn) 清華 品牌價(jià)值回饋 第一步 第二步 第三步 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 八 、加強(qiáng)物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動(dòng)化水平，建立以中小型計(jì)算機(jī)為主體的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各職能部門配備操作終端，實(shí)現(xiàn)管理資源共享，同時(shí)引進(jìn)高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)辦公及日常管理工作自動(dòng)化。 二 、實(shí)行 ISO9002 質(zhì)量體系，保證物業(yè)管理及各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量與正常標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理 衢州清泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的九華碧水灣 ， 該項(xiàng)目總投資 5 億元，總建筑面積 萬㎡， 是衢州市 現(xiàn)代國際花園生活的先鋒典范。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 衢州清華物業(yè)管理公司管理制度匯編 目 錄 一、公司簡介 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松w 清華物業(yè) 人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向社會展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務(wù)。同時(shí)采取“優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，使員工的內(nèi)部管理達(dá)到規(guī)范化與制度化的標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)工作的順利實(shí)施 。 目標(biāo)分解為： 第一步 跟隨 九華碧水灣 一 期項(xiàng)目施工進(jìn)度，做好現(xiàn)場服務(wù)和物業(yè)形象展示，完成 九華碧水灣 各項(xiàng)接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和 九華碧水灣 一期接管運(yùn)作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務(wù)成為 九華碧水灣 樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務(wù)支撐。 一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。對須集體議決的事項(xiàng)應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時(shí)提交與會人表明意見；對未議決事項(xiàng)亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。 七、臨時(shí)會議 —— 主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會議 等。 參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。 五、遵守會議紀(jì)律，與會期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或?qū)⑹謾C(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。 二、愛護(hù)會議室的設(shè)施，保持清潔，會議結(jié)束后要整理好會場。 （三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時(shí)不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批。 （三）、客戶服務(wù)中心實(shí)行 12 小時(shí)（ 8： 00— 20： 00）值班制度，由 服務(wù)中心 和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。 （九）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告部門主管和負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。 七、 上班時(shí)間不得 從事 看報(bào)、閑聊，用通迅設(shè)備聊天 等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情， 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天 、 嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵 ，辦公區(qū)域內(nèi) 禁吸煙；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知 識。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 二、文件簽發(fā)后，送辦公或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復(fù)印、蓋章。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。 四 、 文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù) ，保證文字和格式不出錯(cuò)誤 。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公文處理管理制度 第 2 頁 共 2 頁 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （十）、會議紀(jì)要：傳達(dá)會議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用 會議紀(jì)要。 （四）、 排版規(guī)格 ：標(biāo)題 文用 4 黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等 小 4 號，副標(biāo)題加粗 ，一般每面排 38 每行 32 個(gè)字。 （二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 四、其他行為： （一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。 八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 九、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？ 十、商量語：??你看這樣好不好？ 十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。 二、 對住戶： （一）、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （八）、對住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。 （十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個(gè)意思”。 （五）、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 （四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)