【正文】 旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求 ， 把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0102 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修 改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司概況 第 1 頁 共 1 頁 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （六）、服務中心經(jīng)理 崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0506 （七）、服務中心經(jīng)理 助理崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0507 （八）、 工程維修主管崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0508 （九）、 安護主管崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0509 （十）、 客服主管崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0510 （十一）、 環(huán)境主管崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0511 （十二）、 客服 專 員崗位職責 Q/ QHPM— GLZD— 0512 （十三）、 文職崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0513 （十四）、 房管員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0514 （十五）、 社區(qū)文化專員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0515 （十六）、 消防管理員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0516 （十七）、秩序維護員 崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0517 （十八）、 工程維修員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0518 （十九）、 品質(zhì)管理員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0519 （二十）、 物資管理員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0520 （二十一）、 園林綠化員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0521 （二十二） 清潔衛(wèi)生員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0522 （二十三） 炊事員崗位職責 Q/QHPM— GLZD— 0523 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0101 文件名稱： 公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 總則 第 1 頁 共 1 頁 總則 衢州清華物業(yè) 管理有限公司成立以來 ，在房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展 的背景支持下，順應市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，堅持走具有中國特色的物業(yè)管理之路，堅持以客戶為中心，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，追求社會效益、環(huán)境效益 、經(jīng)濟效益的高度統(tǒng)一。 『學習改變?nèi)松? 清華物業(yè) 公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，從而實現(xiàn)管理和服務的制度化、程序化和科學化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務，特制定本管理制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 公司概況 衢州清華物業(yè) 管理有限公司是一家新興的 物業(yè)管理服務商 ，注冊成立于 2021 年 5 月，是 衢州 市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。 清華物業(yè) 深知服務永無止境，十分重視對員工服務意識的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質(zhì)量”，力求“管理無盲區(qū)，服務無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做 得“更細致、更周到、更標準”，努力爭取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 管理目標 一 、公司將以 浙江省 頒布的《 浙江省 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》為管理依據(jù)，并以《 浙江省 住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關法律為法制基礎，結合 衢州 市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點，實行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。 五 、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業(yè)管理。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設的典范與基地。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0104 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標 第 1 頁 共 1 頁 『學習改變?nèi)松? 第三步 通過 九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標。 二、會議管理制度旨在增強會議的規(guī)范性和操作性，提供會議質(zhì)量和效果。 三、部門工作會：各部門召開的工作會由各部門負責人決定召開并負責組織。 （三）、會議進行中，主持人應根據(jù)會議進行中的實際情況，對議程進行適時 、必要的控制，并有權限定發(fā)言時間和中止與議題無關的發(fā)言，以確保議程順利推進及會議效率。 第三條 會議安排 一、行政事務會 —— 總評當月行政工作情況，安排布置下月工作任務。 五、每周例會 —— 每周五 2： 30 由部門負責人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議。 第四條 會議準備： 一、會議主持人和召集單位都應分別做好有關準備工作（會議 議程， 提案，匯報總結提綱，發(fā)言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。 三、遵循會議主持人對議程控制的要求。 七、討論式會議 參 會人員應知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應按期完成。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （三）、其它主持人要求整理會議紀要的會議。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0202 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 1 頁 共 2 頁 『學習改變?nèi)松? 第二節(jié) 考勤管理： 一 、 出勤： （一）、實行出勤簽到制度，員工應按照工作安排，在規(guī)定時間內(nèi)上下班。 （五）、嚴格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 三、值班： （一）、辦公值班按照正常上班工作職責和標準執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 （五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚 ，并保持交接班現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時追究責任。 （八）、當因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時離開時， 秩序 人員應找好其他人 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 2 頁 共 2 頁 『學習改變?nèi)松? 二、 員工應自覺遵守 服務中心 作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。 五、 講究禮貌，注重儀容 ， 熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理 ，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務意識和服務能力。 九、愛護保管好公共財產(chǎn)，公共財產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。 三、室內(nèi)物品分類放置、堆 放整齊，通風良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內(nèi)無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 第五條 服務工具管理 一、服務工具由部門物資保管機構統(tǒng)一造冊，責任到人。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度 第 1 頁 共 2 頁 『學習改變?nèi)松? 四、屬于秘密的文件，核稿人應該注明 秘密 字樣，并確定報送范圍。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。 八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。一般文件的打印、復印、傳真，須經(jīng)所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門 負責人 不在時，可經(jīng) 行政人事部主管 同意后辦理。 五 、 文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請示：請上級指示和批準，用 請示 。 （四）、布告、公告、通告：對公眾公布應當遵守或周知的事項 ，用 布告 ；向國內(nèi)外宣布重大事件， 用公告 ；在一定范圍內(nèi)公布應當遵守或周知的事件，用 通告 。 （八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用 決定 ；經(jīng)過會議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用 決議 。 （十二）、其他： 司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序實施。 二、書寫格式 （一）、紙張：一般 A4 型紙，其成品幅面尺寸為 21 cm cm。 （六）、主要標題順序號：依次為一、（一）、 ，（ 1）、。 （十一）、財務文書書寫按照財務管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學習改變?nèi)松? 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過衣領（其中 秩序維護員 頭發(fā)不得長于 5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工不允許剃光頭。 （五）、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 95 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （七）、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 二、 歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 六、道謝語：謝謝、非常感謝。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 3 頁 共 6 頁 第五節(jié) 禮儀場景 一、 對來訪人員： （一）、主動說：“您 好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用） （二）、 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來， 請您先等一下，好嗎？” （三）、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生 /小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 （六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。當值時 住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。 （六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內(nèi)服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話 （七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話?；卮饐栴}時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 公司 管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁 共 6 頁 （十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 （十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 （十六）、當遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗亭時，應說：“你好，先生 /小姐（女