【正文】 旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶(hù)為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶(hù)的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求 ， 把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0102 文件名稱(chēng)：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修 改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司概況 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （六）、服務(wù)中心經(jīng)理 崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0506 （七）、服務(wù)中心經(jīng)理 助理崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0507 （八）、 工程維修主管崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0508 （九）、 安護(hù)主管崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0509 （十）、 客服主管崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0510 （十一）、 環(huán)境主管崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0511 （十二）、 客服 專(zhuān) 員崗位職責(zé) Q/ QHPM— GLZD— 0512 （十三）、 文職崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0513 （十四）、 房管員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0514 （十五）、 社區(qū)文化專(zhuān)員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0515 （十六）、 消防管理員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0516 （十七）、秩序維護(hù)員 崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0517 （十八）、 工程維修員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0518 （十九）、 品質(zhì)管理員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0519 （二十）、 物資管理員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0520 （二十一）、 園林綠化員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0521 （二十二） 清潔衛(wèi)生員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0522 （二十三） 炊事員崗位職責(zé) Q/QHPM— GLZD— 0523 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0101 文件名稱(chēng)： 公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 總則 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 總則 衢州清華物業(yè) 管理有限公司成立以來(lái) ，在房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展 的背景支持下，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，堅(jiān)持走具有中國(guó)特色的物業(yè)管理之路，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，追求社會(huì)效益、環(huán)境效益 、經(jīng)濟(jì)效益的高度統(tǒng)一。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 清華物業(yè) 公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶(hù)因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司概況 衢州清華物業(yè) 管理有限公司是一家新興的 物業(yè)管理服務(wù)商 ，注冊(cè)成立于 2021 年 5 月，是 衢州 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 清華物業(yè) 深知服務(wù)永無(wú)止境，十分重視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量”，力求“管理無(wú)盲區(qū)，服務(wù)無(wú)缺陷，工作無(wú)差錯(cuò)，客戶(hù)無(wú)怨言”，著眼于做 得“更細(xì)致、更周到、更標(biāo)準(zhǔn)”，努力爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶(hù)期望，贏得更多客戶(hù)滿(mǎn)意。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理目標(biāo) 一 、公司將以 浙江省 頒布的《 浙江省 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《 浙江省 住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合 衢州 市物業(yè)管理社會(huì)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 五 、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶(hù)受理各種投訴和其他問(wèn)題，在第一時(shí)間為客戶(hù)解決各種問(wèn)題及困難，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。以文化活動(dòng)為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0104 文件名稱(chēng)：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三步 通過(guò) 九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過(guò)超越客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。 二、會(huì)議管理制度旨在增強(qiáng)會(huì)議的規(guī)范性和操作性，提供會(huì)議質(zhì)量和效果。 三、部門(mén)工作會(huì)：各部門(mén)召開(kāi)的工作會(huì)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人決定召開(kāi)并負(fù)責(zé)組織。 （三）、會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對(duì)議程進(jìn)行適時(shí) 、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時(shí)間和中止與議題無(wú)關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會(huì)議效率。 第三條 會(huì)議安排 一、行政事務(wù)會(huì) —— 總評(píng)當(dāng)月行政工作情況，安排布置下月工作任務(wù)。 五、每周例會(huì) —— 每周五 2： 30 由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)例會(huì)，提出對(duì)各部門(mén)的工作安排及各部門(mén)匯報(bào)一周工作情況，布置下周工作安排。各類(lèi)會(huì)議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗纠龝?huì)、公司臨時(shí)行政會(huì)議、部門(mén)會(huì)議。 第四條 會(huì)議準(zhǔn)備： 一、會(huì)議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會(huì)議 議程， 提案，匯報(bào)總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計(jì)劃草案決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安排好座位，通知參會(huì)者）。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書(shū)面通知；涉及多個(gè)部門(mén)和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門(mén)還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門(mén)。 三、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。 七、討論式會(huì)議 參 會(huì)人員應(yīng)知無(wú)不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （三）、其它主持人要求整理會(huì)議紀(jì)要的會(huì)議。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0202 文件名稱(chēng)：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二節(jié) 考勤管理： 一 、 出勤： （一）、實(shí)行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班。 （五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。 三、值班： （一）、辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。 （五）、實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚 ，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。 （八）、當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)， 秩序 人員應(yīng)找好其他人 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱(chēng)：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：工作管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 員工應(yīng)自覺(jué)遵守 服務(wù)中心 作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。 五、 講究禮貌，注重儀容 ， 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶(hù)，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理 ，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 九、愛(ài)護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。 三、室內(nèi)物品分類(lèi)放置、堆 放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無(wú)垃圾，室內(nèi)無(wú)異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 第五條 服務(wù)工具管理 一、服務(wù)工具由部門(mén)物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱(chēng)：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報(bào)送范圍。秘密文件和由專(zhuān)人按核定的范圍報(bào)送。 八、報(bào)刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門(mén) 負(fù)責(zé)人 不在時(shí)，可經(jīng) 行政人事部主管 同意后辦理。 五 、 文印室人員應(yīng)樹(shù)立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。 第三節(jié) 文件書(shū)寫(xiě) 一、行文類(lèi)別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用 請(qǐng)示 。 （四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng) ，用 布告 ；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件， 用公告 ；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用 通告 。 （八）、決定、決議：對(duì)某些問(wèn)題或者重大行動(dòng)作出安排，用 決定 ；經(jīng)過(guò)會(huì)議討論通過(guò)，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用 決議 。 （十二）、其他： 司法文書(shū)：依據(jù)司法部門(mén)規(guī)定程序?qū)嵤? 二、書(shū)寫(xiě)格式 （一）、紙張：一般 A4 型紙，其成品幅面尺寸為 21 cm cm。 （六）、主要標(biāo)題順序號(hào)：依次為一、（一）、 ，（ 1）、。 （十一）、財(cái)務(wù)文書(shū)書(shū)寫(xiě)按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中 秩序維護(hù)員 頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工不允許剃光頭。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 95 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （七）、與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 二、 歡迎語(yǔ)：歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 六、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 第五節(jié) 禮儀場(chǎng)景 一、 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員： （一）、主動(dòng)說(shuō)：“您 好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專(zhuān)用） （二）、 確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)， 請(qǐng)您先等一下，好嗎？” （三）、當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生 /小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。 （六）、當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。當(dāng)值時(shí) 住戶(hù)有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。 （六）、 當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)：“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà) （七）、與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 公司 管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) （十一）、需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。 （十三）、對(duì)于住戶(hù)咨詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐（女