【正文】 填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 酞尬葷瘡沙香仃 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)交通意外事故處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 酞尬葷瘡 沙香仃 ●突發(fā)事件處置結(jié)果 酞尬葷瘡沙香仃 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。 酞尬葷瘡沙香仃 ②如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 酞尬葷瘡沙香仃 ②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 酞尬葷瘡沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ●賓客財(cái)產(chǎn)信息 酞尬葷瘡沙香仃 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)夜總會(huì) 酞尬葷瘡沙香仃 ①準(zhǔn)備： 酞尬葷瘡沙香仃 、 DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè) 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡 沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁(yè) 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5436 酞尬葷瘡沙香仃 備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、 DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行； 酞尬葷瘡沙香仃 ：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； 酞尬葷瘡沙香仃 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； 酞尬葷瘡沙香仃 ； 酞尬葷瘡沙香仃 。酞尬葷瘡沙香仃 ④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)酒吧服務(wù) 酞尬葷瘡沙香仃 ①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求，填寫 《申購(gòu)計(jì)劃》，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 酞尬葷瘡沙香仃 ①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 酞尬葷瘡沙香仃 ③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)服務(wù)中心職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ①服務(wù)中心通過(guò) VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)客史資料。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)相應(yīng)文件。酞尬葷瘡沙香仃 ③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 酞尬葷瘡沙香仃 ②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。 酞尬葷瘡沙香仃 (8)“ 黑客 ” 信息。 酞尬葷瘡沙香仃 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。 酞尬葷瘡沙香仃 ②評(píng)審方式與實(shí)施 酞尬葷瘡沙香仃 、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； 酞尬葷瘡沙香仃 ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； 酞尬葷瘡沙香仃 務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； 酞尬葷瘡沙香仃 ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 酞尬葷瘡沙香仃 ，由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑥安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。 酞尬葷瘡沙香仃 ●環(huán)境管理結(jié)果 酞尬葷瘡沙香仃 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果： 酞尬葷瘡沙香仃 (1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 酞尬葷瘡沙香仃 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。 酞尬葷瘡沙香仃 ④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： 酞尬葷瘡沙香仃 ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》； 酞尬葷瘡沙香仃 b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 酞尬葷瘡沙香仃 ●管理過(guò)程控制 酞尬葷瘡沙香仃 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： 酞尬葷瘡沙香仃 ①酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； 酞尬葷瘡沙香仃 ②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ●各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng) 和保管。 酞尬葷瘡沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ● 信息管理 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： 酞尬葷瘡沙香仃 (1)“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 酞尬葷瘡沙香仃 ①基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)： 酞尬葷瘡沙香仃 . ，采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)； 酞尬葷瘡沙香仃 b. 《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu)； 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁(yè) 碼 酞尬葷瘡沙香仃 543 酞尬葷瘡沙香仃 《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行； 酞尬葷瘡沙香仃 。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制： 酞尬葷瘡沙香仃 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé) 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作； 酞尬葷瘡沙香仃 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況； 酞尬葷瘡沙香仃 ，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。 酞尬葷瘡沙香仃 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) ； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 確定改造實(shí)施過(guò)程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過(guò)程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時(shí)存檔。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●安全部負(fù)責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)環(huán)境治理 酞尬葷瘡沙香仃 ①對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑦對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 酞尬葷瘡沙香仃 ●前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 酞尬葷瘡沙香仃 公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)評(píng)審的 內(nèi)容 酞尬葷瘡沙香仃 ①合同評(píng)審的內(nèi)容： 酞尬葷瘡沙香仃 a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 酞尬葷瘡沙香仃 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限； 酞尬葷瘡沙香仃 ； 酞尬葷瘡沙香仃 ； 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁(yè) 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5417 酞尬葷瘡沙香仃 ； 酞尬 葷瘡沙香仃 。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)符合要求的評(píng)審人員。 酞尬葷瘡 沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ● 了解信息 酞尬葷瘡沙香仃 (1)賓客需求信息。 酞尬葷瘡沙香仃 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)禮賓服務(wù) 酞尬葷瘡沙香仃 禮賓 服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。酞尬葷瘡沙香仃 (3)商務(wù)服務(wù) 酞尬葷瘡沙香仃 為賓客提供打字、復(fù) 印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁(yè) 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5423 酞尬葷瘡沙香仃 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)入住信息。 酞尬葷瘡沙香仃 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《 客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 酞尬葷瘡沙香仃 ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案 表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)洗滌中心職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集 、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 酞尬葷瘡沙香仃 ②客房部編制《客房 部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 酞尬葷瘡沙香仃 支持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部服務(wù)規(guī)范》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房 部服務(wù)提供規(guī)范》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部安全檢查制度》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部獎(jiǎng)罰制度》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 酞尬葷瘡沙香仃 相關(guān)記錄 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房清掃員打掃記錄》 酞尬葷瘡沙香仃 ● 《維修單》 酞尬葷瘡沙香仃 ● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《賓客歷史檔案表》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文 件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁(yè) 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5430 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《洗衣單》 酞尬葷瘡