【正文】 具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 酞尬葷瘡沙香仃 安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財產(chǎn)的職責(zé)。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)賓客行李寄存管理 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客委托保管行李時，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。酞尬 葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)符合要求的從業(yè)人員。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑤結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 酞尬葷瘡沙香仃 ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 酞尬葷瘡沙香 仃 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)配合關(guān)系的各實施部門。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 酞尬葷瘡沙香仃 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修： 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。 酞尬葷瘡沙香仃 ●管理要求 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： 酞尬葷瘡沙香仃 (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。 酞尬葷瘡沙香仃 ： 酞尬葷瘡沙香仃 —— 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 工程部接到維修通知后 (電話通知應(yīng)做好記錄 )安排專業(yè)維護(hù)人員 15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)與“五星”級酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 酞尬葷瘡沙香仃 ●活動過程控制 酞 尬葷瘡沙香仃 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)符合法律法規(guī)的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 支持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 ●《記錄控制程序》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞 尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5418 酞尬葷瘡沙香仃 相關(guān)記錄 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 《銷售合同評審記錄》 酞尬葷瘡沙香仃 《電話預(yù)訂記錄》 酞尬葷瘡沙香仃 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 酞尬葷瘡沙香仃 《賓客信息一覽表》 酞尬葷瘡沙香仃 《合同修訂通知書》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序 文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5419 酞尬葷瘡沙香仃 前廳服務(wù)提供程序 酞尬葷瘡沙香仃 目的 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 酞尬葷瘡沙香仃 ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)客房中心職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。 酞尬葷瘡沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ●康樂服務(wù)信息 酞尬葷瘡沙香仃 (1)市場信息。酞尬葷瘡沙香仃 (3)游泳館服務(wù) 酞尬葷瘡沙香仃 ①準(zhǔn)備： 酞尬葷瘡沙香仃 ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔； 酞尬葷瘡沙香仃 ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； 酞尬葷 瘡沙香仃 ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5437 酞尬葷瘡沙香仃 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)菜肴的鑒定： 酞尬葷瘡沙香仃 ①廚房加工制作的各 種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●安全部負(fù)責(zé)對酒店賓客財產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。酞尬葷瘡沙香仃 ②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5445 酞尬葷瘡沙香仃 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 酞尬葷瘡沙香仃 ●突發(fā)事件處置過程控制 酞尬葷瘡沙香仃 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 酞尬葷瘡沙香仃 ①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場 ，并控制險情； 酞尬葷瘡沙香仃 ②必要時報警。 酞尬葷瘡沙香仃 (8)賓客財產(chǎn)報失處置 酞尬葷瘡沙香仃 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 酞尬葷瘡沙香仃 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 (9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。②行李員在搬運(yùn)賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時應(yīng)根 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5443 酞尬葷瘡沙香仃 據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。酞尬葷瘡沙香仃 支持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 ● 《不合格品控制程序》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》 酞尬葷瘡沙香仃 相關(guān)記錄 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 ●《驗收記錄單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《入廚單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《領(lǐng)料單》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5441 酞尬葷瘡沙香仃 賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序 酞尬葷瘡沙香仃 目的 酞尬葷瘡沙香仃 為確保賓客在店期間的財產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 酞 尬葷瘡沙香仃 (7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。 酞尬葷瘡沙香仃 ④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5426 酞尬葷瘡沙香仃 意。 酞尬葷瘡沙香仃 支持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙 香仃 相關(guān)記錄 酞尬葷瘡沙香仃 ●《客房預(yù)訂單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《入住登記表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《行李物品寄存登記表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《代辦服務(wù)單》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5424 酞尬葷瘡沙香仃 客房服務(wù)提供程序 酞尬葷瘡沙香仃 目的 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù) 質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)滿足賓客的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)必要的交通、通訊工具。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 酞尬葷瘡沙香仃 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 545 酞尬葷瘡沙香仃 與維護(hù)記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。 酞尬葷瘡沙香仃 工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 542 酞尬葷瘡 沙香仃 足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ： 酞尬葷瘡沙香仃 —— 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》，檢修計劃應(yīng) 充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； 酞尬葷瘡沙香仃 —— 工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)必要的財務(wù)支持。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實施環(huán)境管理。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5413 酞尬葷瘡沙香仃 支持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 ●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《環(huán) 境保護(hù)管理責(zé)任制》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《花草養(yǎng)護(hù)制度》 酞尬葷瘡沙香仃 相關(guān)記錄 酞尬葷瘡沙香仃 ●《環(huán)境指