【正文】 如反復溝通仍不能取得客戶的理解，無不正當理由不按時交納規(guī)定的 物業(yè)費的， 物業(yè)企業(yè)有權(quán)責令其限期交納，逾期仍不交納的，可按日收取 1‰ ～ 3‰ 的滯納金；連續(xù) 3 個月不交納的，物業(yè)企業(yè)可按法律、法規(guī)、業(yè)主公約和物業(yè)服務合同的規(guī)定進行催交或依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百八十九條的規(guī)定向人民法院申請支付令 。 7．預計損益表 預計損益表 又稱 年度利潤計劃 ，是 在經(jīng)營決策基礎上，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預算期內(nèi)收入、成本費用和凈利潤的預算。 (3)分析原因。 多 5．核算所得稅 物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，按照現(xiàn)行稅收制度的規(guī)定，企業(yè)應交納所得稅。 2 單 (1)直接人工費包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等 單 (2)直接材料費包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。 (7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取 包干制 或者 酬金 制等形式約定物業(yè)服務費用 物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則 2．公眾代辦性服務費收入的核算 6．其他 (1)物業(yè)管理常用電話號碼，如急救、火警、匪警、報修、物業(yè)管理公司投訴接待、消費者協(xié)會等電話號碼。 (8)房屋裝修管理規(guī)定。 (4)按時交納物業(yè)服務費。 (5)公交路線、郵電通信狀況 。 (25)負責有關(guān)本物業(yè)管理處的投訴處理。 (17)負責組織管理處的月度樓字綜合檢查工作。 (8)負責定期召開工作會議，溝通情況，安排工作，檢查落實。 第一章 總經(jīng)理致辭 第二章 公司簡介 第一節(jié)公司業(yè)務 第二節(jié)公司高級管理人員 第三章公司目標 第四章 人員聘用政策 多 第一節(jié) 勞動合同 第二節(jié) 體檢 17 第三節(jié) 試用期 第四節(jié) 工作時間 第五節(jié) 薪資發(fā)放 第六節(jié) 調(diào)動 第七節(jié) 晉升 第八節(jié) 降職 第九節(jié) 辭職 第十節(jié) 解聘 第十一節(jié) 合同續(xù)簽 第十二節(jié) 員工發(fā)展 第十三節(jié) 績效評估 第十四節(jié) 投訴程序 第五章 考勤制度 多 第一節(jié) 考 勤目的 第二節(jié) 考勤卡 第三節(jié) 遲到、早退、曠工 第四節(jié) 超時工作 第五節(jié) 病假 第六節(jié) 事假 第六章 儀容儀表與行為舉止 多 第一節(jié) 目的 第二節(jié) 儀表 第三節(jié) 衣著 第四節(jié) 工服 第五節(jié) 舉止 第六節(jié) 準則 第七章 紀律處分 第一節(jié) 目的 第二節(jié) 違紀種類 第三節(jié) 處分種類 第四節(jié) 處分程序 第八章 員工福利 第一節(jié)目的 第二節(jié)工作餐補貼 第三節(jié)社會保險 第四節(jié)住戶公積金 第五節(jié)法定假日 第六節(jié)工休 第七節(jié)年假 第八節(jié)婚假 第九節(jié)產(chǎn)假 第十節(jié)喪假 第十一節(jié)工傷醫(yī)療期 第十二節(jié)獎勵假 第十三節(jié) 員工業(yè)余文化活動 (二 )某物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責 某物業(yè)管理處是一家大型物業(yè)管理企業(yè)的一個項目部，負責某住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。討論通過的規(guī)章均應由經(jīng)理簽發(fā)。 規(guī)章制度的內(nèi)容一般用條文表達，每條可分為款、項、目。單 第二節(jié) 物業(yè)管理制 度的制定 1．熟悉各項物業(yè)管理制度的內(nèi)容。 多 /單 3．部門職責 物業(yè)管理企業(yè)各部門都要制定工作職責，一般包括公司辦公室、財務部、人力資源部、管理部、服務部、工程部、保潔部、保安部、市場部等各個部門以及各個項目管理處的具體工作職責范圍。 二、物業(yè)管理制度的分類 物業(yè)管理制度的分類方法有很多種，如果根據(jù)其約束的對象來劃分，物 業(yè)管理制度可以分為 3 大類：第一類是只約束物業(yè)管理企業(yè)員工不約束業(yè)主和使用人的物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；第二類是只約束業(yè)主和使用人不約束物業(yè)管理企業(yè)員工的業(yè)主內(nèi)部管理制度；第三類是既約束業(yè)主和使用人又約束物業(yè)管理企業(yè)員工的物業(yè)管理公共管理制度。 (二 )制定物業(yè)管理制度準備工作的主要內(nèi)容 情 1．成立工作小組 物業(yè)管理制度 應是物業(yè)管理方案的組成內(nèi)容之一 2．明確工作任務和目標 3．準備相關(guān)資料 4．了解物業(yè)現(xiàn)狀 5．了解業(yè)主及使用人情況 6．分析本企業(yè)情況 7．學習有關(guān)文獻 8．擬訂制度體系 9．擬訂制定制度的方法和程序 l0．上報領導審閱 二、業(yè)主大會制定物業(yè)管理制度的準備 1．確定制度起草人員 2 單 /多 如果物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)尚未成立業(yè)主大會，是第一次由業(yè)主大會制定有關(guān)的物業(yè)管理制度，則首先應在物業(yè)所在地的 區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處的指導下，由業(yè)主代表、 建設單位 (包括公有住房出售單位 )組成業(yè)主大會籌備組 由 業(yè)主大會籌備組 負責擬訂有關(guān)的物業(yè)管理制度草案。設在工業(yè)與民用建筑內(nèi)的汽車庫，其車輛疏散出口應與其他部分的人員安全出口分開設置。 應符合國家現(xiàn)行的有關(guān)設計標準和規(guī)范的要求 該標準從防火分類和耐火等級、總平面布局和平面布置、防火分隔和建筑構(gòu)造、安全疏散、消防給水和固定滅火系統(tǒng)、采暖通風和 排煙、電氣等方面，明確了對汽車庫、修車庫、停車場防火設計的規(guī)范要求。出入口應不少于 2 個，寬度不小于 2． 5m。屬國家 該條例規(guī)定， 停車場 (庫 )須由城市規(guī)劃部門審核，并征得公安機關(guān)同意后，方準施工； 任何單位和個人未經(jīng)公安機關(guān)批準，不準占用道路擺攤設點、停放車輛、堆物作業(yè)、搭棚、蓋房、進行集市貿(mào)易和其他妨礙交通的活動。 四、停車場 (庫 )設計與建設的相關(guān)法規(guī) 停車場是指供各種機動車和非機動車停放的露天或室內(nèi)場所。 (3)花壇種植的一、二年生花卉及觀葉植物，應在種植 15天 后進行驗收。居住區(qū)內(nèi)綠地應符合下列規(guī)定： (1)一切可綠化的用地均應綠化，并宜發(fā)展垂直綠化。根據(jù)該規(guī)定，城市綠地包括公共綠地、 居住區(qū)綠地、單位附屬綠地 、防護綠地、生產(chǎn)綠地、 風景林地 6 類，各類綠地單項指標應符合下列要求： (1)新建居住區(qū) 綠地占居住區(qū)總用地比率不低于 30％。任何單位和個人都不得損壞城市樹木花草和綠化設施。如果是利用產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的公共區(qū)域進行經(jīng)營場所再開發(fā)，那么其租售收入中除應繳稅費外，物業(yè)管理企業(yè)可以獲得其中一部分作為管理服務費，其余主要應歸業(yè)主和投資者所有。 綜合經(jīng)營服務場所的再開發(fā)，就是在現(xiàn)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為綜合經(jīng)營服務項目準 備房屋和場地，以 彌補原有設施的不足，滿足客戶的使用需求 多 (三 )綜合經(jīng)營服務場所的再開發(fā) 方 /多（ 1/2/3/4/6） 綜合經(jīng)營服務場所再開發(fā)方案主要應包括以下內(nèi)容： 1． 現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務場所分析 主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務場所的數(shù)量、用途、分布、使用現(xiàn)狀、存在的問題與制約因素等。 5．停車場 (庫 )配套設施的規(guī)劃設計 包括停車場 (庫 )的給水排水、采暖通風、電氣、消防等設施設備，配套建筑以及場址庫址綠 化等的規(guī)劃設計。 9 10．規(guī)劃設計圖件 至少應包括物業(yè)管理區(qū)域綠地現(xiàn)狀分析圖、再開發(fā)規(guī)劃總圖以及近期綠地建設規(guī)劃圖。 2． 綠地景觀再開發(fā)的意義與目標 包括綠地景觀再開發(fā)的意義、指導思想、原則、依據(jù)、期限和目標、指標等。也就是可以進行施工建設了。 + 8 11．提交業(yè)主大會討論通過 物業(yè)的再開發(fā)利用是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)較為重大的事項，再開發(fā)方案應由業(yè)主大會討論通過。 + 6．設計方案要點 根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和業(yè)主的需要，要點主要包括開發(fā)項目的內(nèi)容、地點、檔次、等項內(nèi)容。 例如，如果再開發(fā)項目是增建停車場 (庫 )，制定方案的工作 小組一般應包括 工程、財務和保安 等部門的有關(guān)人員； 如果再開發(fā)項目是綠地景觀的改造，制定方案的工作小組一般應包括 綠化、工程和財務 等部門的有關(guān)人員。市場調(diào)研的詳細資料等可作為可行性研究報告的附件。 (3)服務需求分析與預測。這一階段對估算的精確度要求較高。 (9)項目經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益分析。 + 6 (二 )可行性研究 的主要內(nèi)容 (1)項目情況分析。 14．實施和完善 定稿后的物業(yè)管理方案即可付諸實施，而且需要在實踐中不斷修改和完善。 6．了解同類物業(yè)管理狀況 主要 （了解本地區(qū)同類型物業(yè)）的（管理措施）（管理模式）（服務項目）（服務費水平） 等。該工作小組一般由物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理或經(jīng)驗豐富、知識全面的部門經(jīng)理牽頭，成員包括管理、財務、工程、保安、保潔和行政等部門的有關(guān)人員。 物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買 賣合同時，應當對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾 。 建筑物在合理使用期限內(nèi)，必須確保地基基礎工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。 工程監(jiān)理人員認為工程施工不符合工程設計要求、施工技術(shù)標 準和合同約定的，有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正 。 多 ㈠投資決策階段 ㈡前期工作階段 ㈢施工建設階段 ㈣租售營銷階段 ㈡前期工作階段 前期工作階段是指投資決策之后到正式施工之前 的工作階段。 ⑸ 為老年人、殘疾人的生活和社會活動提供便利條件 。 ㈡規(guī)劃設計階段的實施 在這一階段，物業(yè)管理 企業(yè)主要應做好以下工作： 多 2 1. 考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設施的完善 2．考慮建筑及設備設施使用和維修養(yǎng)護的需要 3．考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設置和環(huán)境保潔的需要 ㈢施工安裝階段的實施 （多） 1．監(jiān)督工程質(zhì)量 2．掌握物業(yè)的全部情況 3．督促物業(yè)管理所需設施的落實 ㈣接管準備階段的實施 多 1．組織驗收小組 2．明確驗收標準 3．確定驗收方案 4．擬訂日后物業(yè)管理方案和制度 5．準備驗收資料 6．參與竣工驗收 物業(yè)管理企業(yè)作為竣工驗收的參加者，應從日后物業(yè)維修、保養(yǎng)、管理和業(yè)主使用需要 的角度出發(fā)，協(xié)助開發(fā)建設企業(yè)把好工程質(zhì)量驗收關(guān)，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的權(quán)益。 ⑷ 環(huán)境安全、方便、優(yōu)美、舒適。 1 第一章 物業(yè)管理方案的制定 第一節(jié) 物業(yè)管理的早期介入 1．了解居住區(qū)規(guī)劃基本知識。 ⑸ 能為物業(yè)管理提供必要的設施 （完） ㈡ 組織技術(shù)力量 （單） 物業(yè)管理企業(yè)應選派經(jīng)驗豐富、知識全面的物業(yè)管理專家和技術(shù)全面的工程技術(shù)人員組成精干的工作班子 ，特別是需要配備結(jié)構(gòu)工程師和設備工程師。 （單） 相關(guān)知識 一、物業(yè)管理早期介入的意義 多 ㈠完善物業(yè)規(guī)劃設計方案 即：使物業(yè)使用功能更加完善 ㈡提高物業(yè)建設工程質(zhì)量 即：提高房屋建造的質(zhì)量 ㈢為日后的物業(yè)管理工作打好基礎 在物業(yè)驗收接管前對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，為物業(yè)的驗收接管和以后的物業(yè)管理工作（打好基礎）。 ⑹ 為生產(chǎn)、施工和建筑、空間環(huán)境多樣化創(chuàng)造條件。在前期工作階段，房地產(chǎn)開發(fā)商需要獲得房地產(chǎn)開發(fā)必備的 “ 五證 ” 中除了 商品房銷售許可證或商品房預售許可證 之外的其他四證，即 國有土地使用權(quán)證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證和建設工程開工證 。 工程監(jiān)理人員發(fā)現(xiàn)工程設計不符合建筑工程質(zhì)量標準或者合同約定的質(zhì)量要求的，應當報告建設單位要求設計單位改正 。建筑工程竣工時，屋頂、墻面不得留有滲漏、開裂等質(zhì)量缺陷； 對已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，建筑施工企業(yè)應當修復。 前期物業(yè)服務合同可以約定期限 ；但是，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。 必要時也可以聘請企業(yè)外部的高水平物業(yè)管理專家擔任顧問，指導物業(yè)管理方案的制定 2．培訓工作人員 工作小組成立后，需要對參與方案制定的工作人員進行必要的業(yè)務培訓。 單 /多 7．研究分析調(diào)查資 料 將調(diào)查搜集到的資料進行統(tǒng)計、分析，寫出簡要的調(diào)查報告。 二、物業(yè)管理方案文本的編寫 不同類型物業(yè)項目的管理方案側(cè)重點有所不同，方案編寫體例也沒有統(tǒng)一的規(guī)定。 (2)市場分析與需求預測。 (10)結(jié)論及建議。 + 4．項目評價與決策 這一階段重點進行項目評定和投資決策，提出正式的可行性研究報告。 (4)物業(yè)管理企業(yè)自身條件與服務能力分析 。 第三節(jié) 物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定 1．掌握物業(yè)再開發(fā)利用的原則和條件。必要時，可以從企業(yè)外部聘請有資質(zhì)的單位或?qū)＜页袚O計任務。 7．進行可行性評價 初步確定物業(yè)再開發(fā)利用方案的要點。物業(yè)管理企業(yè)應將再開發(fā)方案提交業(yè)主大會會議進行討論。 有些規(guī)模較大的再開發(fā)工程須由具有相應資質(zhì)的專業(yè)規(guī)劃設計單位進行規(guī)劃設計，由具有相應資質(zhì)的專業(yè)施工單位進行施工建設。 3． 綠地景觀再開發(fā)內(nèi)容的規(guī)劃設計 包括綠地景觀再開發(fā)的地點、 范圍、內(nèi)容、檔次、規(guī)模以及綠地景觀系統(tǒng)總體布局與結(jié)構(gòu)分區(qū)的規(guī)劃設計、重點建設項目等。 （完） (二 )停車場 (庫 )的擴建增建 停車場 (庫 )的擴建增建是根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的 性質(zhì) 和業(yè)主及使用人的使用需要 在現(xiàn)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)擴建原有停車場 (庫 )或增建新的停車場 (庫 ),以彌補原有停車場 (庫 )的不足 ,滿足客戶的使用需求 .