【正文】 如反復(fù)溝通仍不能取得客戶的理解，無不正當(dāng)理由不按時(shí)交納規(guī)定的 物業(yè)費(fèi)的， 物業(yè)企業(yè)有權(quán)責(zé)令其限期交納，逾期仍不交納的，可按日收取 1‰ ～ 3‰ 的滯納金；連續(xù) 3 個(gè)月不交納的，物業(yè)企業(yè)可按法律、法規(guī)、業(yè)主公約和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定進(jìn)行催交或依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百八十九條的規(guī)定向人民法院申請(qǐng)支付令 。 7．預(yù)計(jì)損益表 預(yù)計(jì)損益表 又稱 年度利潤計(jì)劃 ，是 在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤的預(yù)算。 (3)分析原因。 多 5．核算所得稅 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，按照現(xiàn)行稅收制度的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)交納所得稅。 2 單 (1)直接人工費(fèi)包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動(dòng)等人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等 單 (2)直接材料費(fèi)包括企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。 (7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取 包干制 或者 酬金 制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則 2．公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入的核算 6．其他 (1)物業(yè)管理常用電話號(hào)碼，如急救、火警、匪警、報(bào)修、物業(yè)管理公司投訴接待、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等電話號(hào)碼。 (8)房屋裝修管理規(guī)定。 (4)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 (5)公交路線、郵電通信狀況 。 (25)負(fù)責(zé)有關(guān)本物業(yè)管理處的投訴處理。 (17)負(fù)責(zé)組織管理處的月度樓字綜合檢查工作。 (8)負(fù)責(zé)定期召開工作會(huì)議，溝通情況，安排工作，檢查落實(shí)。 第一章 總經(jīng)理致辭 第二章 公司簡介 第一節(jié)公司業(yè)務(wù) 第二節(jié)公司高級(jí)管理人員 第三章公司目標(biāo) 第四章 人員聘用政策 多 第一節(jié) 勞動(dòng)合同 第二節(jié) 體檢 17 第三節(jié) 試用期 第四節(jié) 工作時(shí)間 第五節(jié) 薪資發(fā)放 第六節(jié) 調(diào)動(dòng) 第七節(jié) 晉升 第八節(jié) 降職 第九節(jié) 辭職 第十節(jié) 解聘 第十一節(jié) 合同續(xù)簽 第十二節(jié) 員工發(fā)展 第十三節(jié) 績效評(píng)估 第十四節(jié) 投訴程序 第五章 考勤制度 多 第一節(jié) 考 勤目的 第二節(jié) 考勤卡 第三節(jié) 遲到、早退、曠工 第四節(jié) 超時(shí)工作 第五節(jié) 病假 第六節(jié) 事假 第六章 儀容儀表與行為舉止 多 第一節(jié) 目的 第二節(jié) 儀表 第三節(jié) 衣著 第四節(jié) 工服 第五節(jié) 舉止 第六節(jié) 準(zhǔn)則 第七章 紀(jì)律處分 第一節(jié) 目的 第二節(jié) 違紀(jì)種類 第三節(jié) 處分種類 第四節(jié) 處分程序 第八章 員工福利 第一節(jié)目的 第二節(jié)工作餐補(bǔ)貼 第三節(jié)社會(huì)保險(xiǎn) 第四節(jié)住戶公積金 第五節(jié)法定假日 第六節(jié)工休 第七節(jié)年假 第八節(jié)婚假 第九節(jié)產(chǎn)假 第十節(jié)喪假 第十一節(jié)工傷醫(yī)療期 第十二節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)假 第十三節(jié) 員工業(yè)余文化活動(dòng) (二 )某物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 某物業(yè)管理處是一家大型物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)某住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。討論通過的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。 規(guī)章制度的內(nèi)容一般用條文表達(dá)，每條可分為款、項(xiàng)、目。單 第二節(jié) 物業(yè)管理制 度的制定 1．熟悉各項(xiàng)物業(yè)管理制度的內(nèi)容。 多 /單 3．部門職責(zé) 物業(yè)管理企業(yè)各部門都要制定工作職責(zé)，一般包括公司辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、管理部、服務(wù)部、工程部、保潔部、保安部、市場(chǎng)部等各個(gè)部門以及各個(gè)項(xiàng)目管理處的具體工作職責(zé)范圍。 二、物業(yè)管理制度的分類 物業(yè)管理制度的分類方法有很多種，如果根據(jù)其約束的對(duì)象來劃分，物 業(yè)管理制度可以分為 3 大類：第一類是只約束物業(yè)管理企業(yè)員工不約束業(yè)主和使用人的物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；第二類是只約束業(yè)主和使用人不約束物業(yè)管理企業(yè)員工的業(yè)主內(nèi)部管理制度；第三類是既約束業(yè)主和使用人又約束物業(yè)管理企業(yè)員工的物業(yè)管理公共管理制度。 (二 )制定物業(yè)管理制度準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容 情 1．成立工作小組 物業(yè)管理制度 應(yīng)是物業(yè)管理方案的組成內(nèi)容之一 2．明確工作任務(wù)和目標(biāo) 3．準(zhǔn)備相關(guān)資料 4．了解物業(yè)現(xiàn)狀 5．了解業(yè)主及使用人情況 6．分析本企業(yè)情況 7．學(xué)習(xí)有關(guān)文獻(xiàn) 8．?dāng)M訂制度體系 9．?dāng)M訂制定制度的方法和程序 l0．上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱 二、業(yè)主大會(huì)制定物業(yè)管理制度的準(zhǔn)備 1．確定制度起草人員 2 單 /多 如果物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)尚未成立業(yè)主大會(huì)，是第一次由業(yè)主大會(huì)制定有關(guān)的物業(yè)管理制度，則首先應(yīng)在物業(yè)所在地的 區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、 建設(shè)單位 (包括公有住房出售單位 )組成業(yè)主大會(huì)籌備組 由 業(yè)主大會(huì)籌備組 負(fù)責(zé)擬訂有關(guān)的物業(yè)管理制度草案。設(shè)在工業(yè)與民用建筑內(nèi)的汽車庫，其車輛疏散出口應(yīng)與其他部分的人員安全出口分開設(shè)置。 應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求 該標(biāo)準(zhǔn)從防火分類和耐火等級(jí)、總平面布局和平面布置、防火分隔和建筑構(gòu)造、安全疏散、消防給水和固定滅火系統(tǒng)、采暖通風(fēng)和 排煙、電氣等方面，明確了對(duì)汽車庫、修車庫、停車場(chǎng)防火設(shè)計(jì)的規(guī)范要求。出入口應(yīng)不少于 2 個(gè)，寬度不小于 2． 5m。屬國家 該條例規(guī)定， 停車場(chǎng) (庫 )須由城市規(guī)劃部門審核，并征得公安機(jī)關(guān)同意后，方準(zhǔn)施工； 任何單位和個(gè)人未經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)占用道路擺攤設(shè)點(diǎn)、停放車輛、堆物作業(yè)、搭棚、蓋房、進(jìn)行集市貿(mào)易和其他妨礙交通的活動(dòng)。 四、停車場(chǎng) (庫 )設(shè)計(jì)與建設(shè)的相關(guān)法規(guī) 停車場(chǎng)是指供各種機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停放的露天或室內(nèi)場(chǎng)所。 (3)花壇種植的一、二年生花卉及觀葉植物，應(yīng)在種植 15天 后進(jìn)行驗(yàn)收。居住區(qū)內(nèi)綠地應(yīng)符合下列規(guī)定： (1)一切可綠化的用地均應(yīng)綠化，并宜發(fā)展垂直綠化。根據(jù)該規(guī)定，城市綠地包括公共綠地、 居住區(qū)綠地、單位附屬綠地 、防護(hù)綠地、生產(chǎn)綠地、 風(fēng)景林地 6 類，各類綠地單項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)符合下列要求： (1)新建居住區(qū) 綠地占居住區(qū)總用地比率不低于 30％。任何單位和個(gè)人都不得損壞城市樹木花草和綠化設(shè)施。如果是利用產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的公共區(qū)域進(jìn)行經(jīng)營場(chǎng)所再開發(fā)，那么其租售收入中除應(yīng)繳稅費(fèi)外，物業(yè)管理企業(yè)可以獲得其中一部分作為管理服務(wù)費(fèi)，其余主要應(yīng)歸業(yè)主和投資者所有。 綜合經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)所的再開發(fā)，就是在現(xiàn)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn) 備房屋和場(chǎng)地，以 彌補(bǔ)原有設(shè)施的不足，滿足客戶的使用需求 多 (三 )綜合經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)所的再開發(fā) 方 /多（ 1/2/3/4/6） 綜合經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)所再開發(fā)方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1． 現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)所分析 主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量、用途、分布、使用現(xiàn)狀、存在的問題與制約因素等。 5．停車場(chǎng) (庫 )配套設(shè)施的規(guī)劃設(shè)計(jì) 包括停車場(chǎng) (庫 )的給水排水、采暖通風(fēng)、電氣、消防等設(shè)施設(shè)備，配套建筑以及場(chǎng)址庫址綠 化等的規(guī)劃設(shè)計(jì)。 9 10．規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件 至少應(yīng)包括物業(yè)管理區(qū)域綠地現(xiàn)狀分析圖、再開發(fā)規(guī)劃總圖以及近期綠地建設(shè)規(guī)劃圖。 2． 綠地景觀再開發(fā)的意義與目標(biāo) 包括綠地景觀再開發(fā)的意義、指導(dǎo)思想、原則、依據(jù)、期限和目標(biāo)、指標(biāo)等。也就是可以進(jìn)行施工建設(shè)了。 + 8 11．提交業(yè)主大會(huì)討論通過 物業(yè)的再開發(fā)利用是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)較為重大的事項(xiàng)，再開發(fā)方案應(yīng)由業(yè)主大會(huì)討論通過。 + 6．設(shè)計(jì)方案要點(diǎn) 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需要，要點(diǎn)主要包括開發(fā)項(xiàng)目的內(nèi)容、地點(diǎn)、檔次、等項(xiàng)內(nèi)容。 例如，如果再開發(fā)項(xiàng)目是增建停車場(chǎng) (庫 )，制定方案的工作 小組一般應(yīng)包括 工程、財(cái)務(wù)和保安 等部門的有關(guān)人員； 如果再開發(fā)項(xiàng)目是綠地景觀的改造，制定方案的工作小組一般應(yīng)包括 綠化、工程和財(cái)務(wù) 等部門的有關(guān)人員。市場(chǎng)調(diào)研的詳細(xì)資料等可作為可行性研究報(bào)告的附件。 (3)服務(wù)需求分析與預(yù)測(cè)。這一階段對(duì)估算的精確度要求較高。 (9)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益分析。 + 6 (二 )可行性研究 的主要內(nèi)容 (1)項(xiàng)目情況分析。 14．實(shí)施和完善 定稿后的物業(yè)管理方案即可付諸實(shí)施，而且需要在實(shí)踐中不斷修改和完善。 6．了解同類物業(yè)管理狀況 主要 （了解本地區(qū)同類型物業(yè)）的（管理措施）（管理模式）（服務(wù)項(xiàng)目）（服務(wù)費(fèi)水平） 等。該工作小組一般由物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)全面的部門經(jīng)理牽頭，成員包括管理、財(cái)務(wù)、工程、保安、保潔和行政等部門的有關(guān)人員。 物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買 賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書面承諾 。 建筑物在合理使用期限內(nèi)，必須確保地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。 工程監(jiān)理人員認(rèn)為工程施工不符合工程設(shè)計(jì)要求、施工技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)和合同約定的，有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正 。 多 ㈠投資決策階段 ㈡前期工作階段 ㈢施工建設(shè)階段 ㈣租售營銷階段 ㈡前期工作階段 前期工作階段是指投資決策之后到正式施工之前 的工作階段。 ⑸ 為老年人、殘疾人的生活和社會(huì)活動(dòng)提供便利條件 。 ㈡規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施 在這一階段，物業(yè)管理 企業(yè)主要應(yīng)做好以下工作： 多 2 1. 考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善 2．考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要 3．考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要 ㈢施工安裝階段的實(shí)施 （多） 1．監(jiān)督工程質(zhì)量 2．掌握物業(yè)的全部情況 3．督促物業(yè)管理所需設(shè)施的落實(shí) ㈣接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施 多 1．組織驗(yàn)收小組 2．明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 3．確定驗(yàn)收方案 4．?dāng)M訂日后物業(yè)管理方案和制度 5．準(zhǔn)備驗(yàn)收資料 6．參與竣工驗(yàn)收 物業(yè)管理企業(yè)作為竣工驗(yàn)收的參加者，應(yīng)從日后物業(yè)維修、保養(yǎng)、管理和業(yè)主使用需要 的角度出發(fā)，協(xié)助開發(fā)建設(shè)企業(yè)把好工程質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。 ⑷ 環(huán)境安全、方便、優(yōu)美、舒適。 1 第一章 物業(yè)管理方案的制定 第一節(jié) 物業(yè)管理的早期介入 1．了解居住區(qū)規(guī)劃基本知識(shí)。 ⑸ 能為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施 （完） ㈡ 組織技術(shù)力量 （單） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)選派經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)全面的物業(yè)管理專家和技術(shù)全面的工程技術(shù)人員組成精干的工作班子 ，特別是需要配備結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師。 （單） 相關(guān)知識(shí) 一、物業(yè)管理早期介入的意義 多 ㈠完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 即：使物業(yè)使用功能更加完善 ㈡提高物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量 即：提高房屋建造的質(zhì)量 ㈢為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ) 在物業(yè)驗(yàn)收接管前對(duì)物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，為物業(yè)的驗(yàn)收接管和以后的物業(yè)管理工作（打好基礎(chǔ)）。 ⑹ 為生產(chǎn)、施工和建筑、空間環(huán)境多樣化創(chuàng)造條件。在前期工作階段，房地產(chǎn)開發(fā)商需要獲得房地產(chǎn)開發(fā)必備的 “ 五證 ” 中除了 商品房銷售許可證或商品房預(yù)售許可證 之外的其他四證，即 國有土地使用權(quán)證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程開工證 。 工程監(jiān)理人員發(fā)現(xiàn)工程設(shè)計(jì)不符合建筑工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者合同約定的質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告建設(shè)單位要求設(shè)計(jì)單位改正 。建筑工程竣工時(shí)，屋頂、墻面不得留有滲漏、開裂等質(zhì)量缺陷； 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，建筑施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)修復(fù)。 前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限 ；但是，期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。 必要時(shí)也可以聘請(qǐng)企業(yè)外部的高水平物業(yè)管理專家擔(dān)任顧問，指導(dǎo)物業(yè)管理方案的制定 2．培訓(xùn)工作人員 工作小組成立后，需要對(duì)參與方案制定的工作人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 單 /多 7．研究分析調(diào)查資 料 將調(diào)查搜集到的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，寫出簡要的調(diào)查報(bào)告。 二、物業(yè)管理方案文本的編寫 不同類型物業(yè)項(xiàng)目的管理方案側(cè)重點(diǎn)有所不同，方案編寫體例也沒有統(tǒng)一的規(guī)定。 (2)市場(chǎng)分析與需求預(yù)測(cè)。 (10)結(jié)論及建議。 + 4．項(xiàng)目評(píng)價(jià)與決策 這一階段重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)定和投資決策，提出正式的可行性研究報(bào)告。 (4)物業(yè)管理企業(yè)自身?xiàng)l件與服務(wù)能力分析 。 第三節(jié) 物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定 1．掌握物業(yè)再開發(fā)利用的原則和條件。必要時(shí)，可以從企業(yè)外部聘請(qǐng)有資質(zhì)的單位或?qū)＜页袚?dān)設(shè)計(jì)任務(wù)。 7．進(jìn)行可行性評(píng)價(jià) 初步確定物業(yè)再開發(fā)利用方案的要點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將再開發(fā)方案提交業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行討論。 有些規(guī)模較大的再開發(fā)工程須由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)單位進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)施工單位進(jìn)行施工建設(shè)。 3． 綠地景觀再開發(fā)內(nèi)容的規(guī)劃設(shè)計(jì) 包括綠地景觀再開發(fā)的地點(diǎn)、 范圍、內(nèi)容、檔次、規(guī)模以及綠地景觀系統(tǒng)總體布局與結(jié)構(gòu)分區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目等。 （完） (二 )停車場(chǎng) (庫 )的擴(kuò)建增建 停車場(chǎng) (庫 )的擴(kuò)建增建是根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的 性質(zhì) 和業(yè)主及使用人的使用需要 在現(xiàn)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)擴(kuò)建原有停車場(chǎng) (庫 )或增建新的停車場(chǎng) (庫 ),以彌補(bǔ)原有停車場(chǎng) (庫 )的不足 ,滿足客戶的使用需求 .