【正文】 展示使用 KTV設(shè)備 ? 服務(wù)員必須熟知包廂的電視、點(diǎn)歌系統(tǒng)，并教會(huì)客人如何使用。如客人想坐包房，領(lǐng)位員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有幾位，同時(shí)介紹包房的類(lèi)型并征求客人同意后，請(qǐng)客人入座。 ? 小方巾疊好打濕放進(jìn)保溫箱。 ? 備二本飲料單。 ? 凡燈光、音響等設(shè)備的零配件必須存檔備查，任何人不得外 借或私拿、私用。 ? 由各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、經(jīng)值班經(jīng)理驗(yàn)收合格后方可下班。 ? 將用完的盤(pán)、碟、叉及時(shí)撤走。 迎接客人 ? 熱 情、禮貌歡迎客人的到來(lái)。 ? 檢查當(dāng)班日志是否有遺漏事情。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 40 ? 演藝廳白班工作程序（優(yōu)惠時(shí)段） 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 巡視廳堂 ? 按規(guī)定的時(shí)間上班，認(rèn)真巡視整個(gè)大廳，檢查大廳的設(shè)施是否完好。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 39 應(yīng)用語(yǔ)：先生 /小姐，再來(lái)一杯……酒嗎？ 打擾一下，給您換煙缸。 遞酒單、問(wèn)飲品，開(kāi)單、落單 要求：翻開(kāi)酒水單，雙手遞給客人。 每天要提前 10分鐘到崗，做好營(yíng)業(yè)的一切準(zhǔn)備。 確保音響設(shè)備音質(zhì)、音響、燈光、電聲合協(xié)。 1 注意個(gè)人儀容儀表，穿著整潔的制服，始終保持熱情友好的姿態(tài)。 嚴(yán)把進(jìn)貨驗(yàn)收關(guān)，仔細(xì)驗(yàn)收每種貨品的質(zhì)量、日期、價(jià)格、生產(chǎn)地、合格證等，確?？腿怂檬称泛途扑陌踩? 掌握酒水服務(wù)技能和知識(shí)，了解各種小吃及食盤(pán)的配制。 向客人推薦酒水飲料，并協(xié)助客人點(diǎn)歌、輸歌，客人要求的特殊歌曲要幫助輸入電腦。 ? 晚班（按酒店規(guī)定到崗時(shí)間） 按酒店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。 認(rèn)真聽(tīng)取客人的點(diǎn)歌、酒水及酒店設(shè)施方面的要求，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 9. 發(fā)現(xiàn)客人遺留物及時(shí)歸還或上交上級(jí)。 崗 位 職 責(zé) 1. 穿著規(guī)范，注重個(gè)人儀容儀表。 1 積極參與有特別任務(wù)和計(jì)劃工作的小組。 做好康樂(lè)設(shè)施的引領(lǐng)對(duì)客服務(wù)。 有較強(qiáng)的迎送接待服務(wù)能力和語(yǔ)言交際能力。 每天要做好班前會(huì)的工作布置及班后會(huì)的對(duì)客服務(wù)小結(jié)，建立交接班制度。 崗 位 職 權(quán) 有權(quán)處理客人的一般性投訴。 1 制定每周、每月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃并不斷推出新的娛樂(lè)項(xiàng)目，并確保經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成。 負(fù)責(zé)部門(mén)的規(guī)章制度實(shí)施，檢查設(shè)施設(shè)備，督導(dǎo)服務(wù)程序。 對(duì)娛樂(lè)舞廳、 DJ 房的音響、燈光及其設(shè)施設(shè)備的操作與督導(dǎo)都較為熟悉。 匯總填報(bào)各類(lèi)報(bào)表，特別是康樂(lè)部每日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 9. 加強(qiáng)康樂(lè)部的收入情況，設(shè)備保養(yǎng)和維修情況，開(kāi)源節(jié)流情況等方面的檢查和督促，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，減少不必要的損耗和浪費(fèi)。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 12 崗 位 職 責(zé) 1. 在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和主持康樂(lè)中心的日常工作，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的指令，保證各項(xiàng)任務(wù)順利完成。 總分 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 10 第三節(jié) 康樂(lè)部經(jīng)理辦公室 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 11 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 (一 )康樂(lè)部經(jīng)理（ GYM.amp。 ? 康樂(lè)部管理業(yè)績(jī)承諾 —— 康樂(lè)部經(jīng)理做為第一責(zé)任人，首先要對(duì)康樂(lè)部承擔(dān)的年度、季度、月、天的創(chuàng)收指 標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 3. 保持客人臺(tái)面的整潔，定時(shí)更換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不超過(guò) 2個(gè)。 —— 酒店娛樂(lè) KTV 服務(wù)達(dá)標(biāo)要求 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 5 1. 熱情、禮貌地歡迎客人的到來(lái)。廈門(mén) XX 酒店其娛樂(lè)尤其 KTV 包廂項(xiàng)目，便是走這樣的市場(chǎng)項(xiàng)目，其健身娛樂(lè)項(xiàng)目年?duì)I業(yè)收入達(dá)到 5600萬(wàn)元 /年，每天營(yíng)業(yè)收入為 萬(wàn) /元。 —— 酒店 KTV 包廂要有白天的上午 10： 00— 12： 00；下午 15： 00— 17： 00“優(yōu)惠時(shí)段“，為客人創(chuàng)建“城市俱樂(lè)部”和“小生意洽談間”。然而酒店的康體娛樂(lè)，還處在一般的經(jīng)營(yíng)和無(wú)市場(chǎng)目標(biāo)的管理。 —— 服務(wù)風(fēng)格：客人（旅游團(tuán)隊(duì)為主）的集中性，時(shí)段性，也給對(duì)客服務(wù)帶來(lái)一定難度， 客人外出觀光的時(shí)候，酒店無(wú)人，而早晚餐都集中在酒店。而酒店客人，由于是旅游團(tuán)隊(duì)，更需要這種形式的娛樂(lè)方式，絕不是簡(jiǎn)單的唱唱歌，亮亮嗓單調(diào)而乏味的“個(gè)人娛樂(lè)方式”。這就是簡(jiǎn)單健身項(xiàng)目的魅力展示，也是一種“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”或稱(chēng)作“核心競(jìng)爭(zhēng)能力”，使得酒店永保前哨式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略“，當(dāng)然也就永保強(qiáng)勁市場(chǎng)。 熱情、主動(dòng)向客人推銷(xiāo)酒水、飲料、果盤(pán)、小吃，服務(wù)中做到 —— 服務(wù)要快、動(dòng)作要輕、嘴吧要甜，每項(xiàng)服務(wù)要使用禮貌用語(yǔ)。 6. 禮貌地做好 客人的結(jié)賬服務(wù)，首先核對(duì)賬單的 KTV包房號(hào)、人數(shù)、食品、飲品及消費(fèi)總金額，簽上自己的姓名，放在賬單夾內(nèi)，從付款客人右側(cè)呈上；在客人面前點(diǎn)清付款金額；同時(shí)禮貌地向客人說(shuō)清收取的金額數(shù)，請(qǐng)客人稍等，將所收現(xiàn)金、賬單一并交收銀員，之后及時(shí)將客人的找零及賬單第一聯(lián)（或發(fā)票）呈遞給客人。 為美容客人做好一切準(zhǔn)備，即鋪好床單，蓋上浴巾，打開(kāi)美容儀，備好護(hù)膚品，美容工具放在工作車(chē)內(nèi)。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 7 ? 20xx 年康樂(lè)部月 度經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法 20xx 年康樂(lè)部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 考 核 項(xiàng) 目 評(píng) 分 細(xì) 則 備 注 自營(yíng)收入 萬(wàn)元/月 50 分 超過(guò)或低于 1 個(gè)百分點(diǎn)加扣 1 分； 得分 酒店利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)； 10分 超過(guò)或低于 1 個(gè)百分點(diǎn)加扣 分； 得分 綜合毛利率 80%； 5分 超過(guò)或低于 1 個(gè)百分點(diǎn)加扣 1 分； 得分 月工資總額（不含獎(jiǎng)金）： 控制在計(jì)劃內(nèi)不獎(jiǎng)分，超 得本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 8 元 /月 2 分 過(guò) 1 個(gè)百分點(diǎn)此項(xiàng)分全扣； 分 餐、茶、酒具 破損率為%以下，布草破損率占領(lǐng)用量的 %/月，口布丟失率為 %/月。 康樂(lè)部經(jīng)理在酒店從事健身娛樂(lè)工作達(dá)三年以上。 6. 根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。 14. 與工作人員進(jìn)行有效的溝通，使助手和下屬們時(shí)時(shí)感到自己是團(tuán)體的一部分，并不斷重申公司的奮斗目標(biāo)。 崗 位 職 責(zé) 管理康樂(lè)部的各類(lèi)文件記要并做好存檔工作。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有 特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 第四節(jié) KTV 包廂與演藝廳 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 (一 ) 娛樂(lè)部主管（ ） 直接上司：康樂(lè)部經(jīng)理 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 17 直接下屬：娛樂(lè)部領(lǐng)班 所屬級(jí)別： SUP 級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 康樂(lè)部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中專(zhuān)畢業(yè)文化程度，能起草業(yè)務(wù)報(bào)告。 完善和健全娛樂(lè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 在班前會(huì)上，向員工提出注意事項(xiàng)及做好接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 熟悉娛樂(lè)部各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備對(duì)客服務(wù)程序。 加強(qiáng)與客人的溝通，了解并妥善處理客人意見(jiàn)、客人投訴，同時(shí)要禮貌地勸阻個(gè)別客人的違章行為并負(fù)責(zé)將有 關(guān)情況向主管匯報(bào)。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 掌握外語(yǔ)常用語(yǔ)，做好對(duì)客服務(wù)。 1 做好每日下班后衛(wèi)生工作，及時(shí)清場(chǎng)。 性格外向型，適宜演藝廳的對(duì)客服務(wù)。 6. 發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)維修并采取有效措施，嚴(yán)格按照正常程序操作。 KTV 包房服務(wù)員最佳年齡 18— 22 歲。 進(jìn)行區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整理。 面帶微笑、熱情等待客人到來(lái)。 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)做好 KTV包房的衛(wèi)生整理，做好次日的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，并關(guān)閉電源，鎖好門(mén)窗，填寫(xiě)交班日志。 對(duì)客服務(wù)要熱情、快捷、周到。 按照鑰匙交接制度領(lǐng)取吧臺(tái)鑰匙，人離吧臺(tái)要關(guān)門(mén)，鎖好鎖，防止吧臺(tái)物品遺失。 受過(guò)音響播放專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，熟悉各種電聲、音響器材、舞臺(tái)燈光的基本知識(shí)和操作規(guī)范。 及時(shí)了解新曲目的發(fā)行，快速的補(bǔ)進(jìn)新曲目。 —— 帶位 要求：到位后示意消費(fèi)者就坐，并馬上打開(kāi)音響設(shè)備。 應(yīng)用語(yǔ)：這是您的……，請(qǐng)慢用！ 巡視服務(wù) —— 根據(jù)客人需