【正文】 1 你問我，我問誰。 人太多，你快點(diǎn)挑選 。 十 、 送客用語： 再見 好走 慢走 歡迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。 找你 XXX 元錢，請(qǐng)清點(diǎn)。 實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻？ 53 頁 對(duì)不起，這件沒標(biāo)簽，我立刻 給你換一件。 先生（小姐），寵物不能帶進(jìn)商場(chǎng)。 使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上的要求進(jìn)行操作。 希望有您中意的商品。 九 、 交 付 商 品 ： 雙手向顧客交付商品； 禮貌地微笑點(diǎn)頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎再次光臨”； 十 、 送 別 致 謝 ： 友好、禮貌地目送顧客離開； 顧客轉(zhuǎn)身離開時(shí)再次點(diǎn)頭感謝。 二、 接 待 顧 客 ： 雙目注視顧客并用自然開朗的聲音向其問好； 上身向前微傾； 保持微笑并禮貌地詢問需要什么幫助； 遇到熟悉的顧客要象對(duì)其它顧客一樣熱情地接待，并暗示你不記得他 49 頁 （她）并感謝其再次光臨； 當(dāng)顧客人數(shù)多時(shí)，按先后順序接待，要對(duì)后面的顧客表示歉意，盡可能地請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝； 對(duì)顧客的要求在 10秒鐘內(nèi)作出反應(yīng)。 1 POP 廣告懸掛端正、清晰。 清潔時(shí)應(yīng)注意商品和設(shè)備安全，損壞必須賠償。 負(fù)責(zé)清潔、保管清潔工具。 如有供應(yīng)商要求暫存促銷商品時(shí)，必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并按存包規(guī)定辦理。從存包牌存放抽屜取出一對(duì)存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上， 45 頁 另一個(gè)交到顧客手上時(shí)，要說“給您存包牌，請(qǐng)您拿好”。 領(lǐng)班人鎖好 庫門，把鑰匙交到主管處。 換貨：將需換貨的商品放在指定地點(diǎn)，在“手工換貨單”上填寫需換貨的商品內(nèi)容及原因，由營(yíng)運(yùn)部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。 各種報(bào)表準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確。 顧客未全部撤去，不允許將商場(chǎng)出口卷簾門關(guān)上。 商場(chǎng)大門崗，應(yīng)時(shí)刻保持高度警惕，保證金行、收銀臺(tái)的安全，監(jiān)督收銀員的操作流程。 員工通道保安，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場(chǎng)工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合商場(chǎng)的規(guī)定，不 允許員工代打卡，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場(chǎng)。 嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。 15） 交班時(shí)，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對(duì)不起，我們正在交班，請(qǐng)稍候”。當(dāng)顧客掏出零錢給收銀員時(shí)，一定要向顧客致謝。 4） 商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。封閉 柜收銀員則要復(fù)檢“購物單”的準(zhǔn)確性，（柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。 服從組長(zhǎng)工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn)的長(zhǎng)短款積極配合查明原因。 37 頁 自己能解決和比較能控制局面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找主管將情況說明，協(xié)助主管共同處理好糾紛事件。 盤點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交叉復(fù)核。 1 商 品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆在通道地面。 1 檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。 檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。 安排員參加每日晨會(huì)。 負(fù)責(zé)商品的點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、上架和陳列。 33 頁 2） 價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。 3） 顧客購買商品后，記錄購買時(shí)間，不再需要此商品要及時(shí)銷號(hào)。 2） 耐心聽取顧客陳述商品購買的時(shí)間，退換的理由。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦。 10） 當(dāng)顧客要尋找某商品時(shí)，不論商品位置遠(yuǎn)近都應(yīng)立即停止操作，并回答：“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)隨我來”。 2） 顧客未買到如意的商品或讓顧客等候，要禮貌道歉：“對(duì)不起”。 3） 前排商品或整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 2） 上架時(shí)應(yīng)注意檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否與應(yīng)調(diào)入的商品一致。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)， 十指不涂有色指甲油不，不佩帶個(gè)人飾物。 負(fù)責(zé)本貨區(qū)域的安全、防火 、防盜工作。 2 遵守宿舍管理規(guī)定，營(yíng)造良好居住環(huán)境。文件和資料不得交無關(guān)的人員，保管若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。 1 顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)虛心聽取，做好記錄，退換商品按商場(chǎng)規(guī)定程序進(jìn)行處理嚴(yán)禁和顧客頂撞、 27 頁 爭(zhēng)吵，處理不了時(shí)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。 加強(qiáng)上下級(jí)，同事間的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆，尋釁鬧事。 上下班一律走員工規(guī)定的通道出入，并自覺接受保安或商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查 、詢問，不得無理取鬧。 對(duì)于投訴／檢舉／事件或人員情況屬實(shí)，給公司挽回一定損失或建議的合理性及建設(shè)性為公司創(chuàng)造效益，公司根據(jù)情況將 進(jìn)行公開或不公開進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 崗位事跡突出，沒有違 反過勞動(dòng)紀(jì)律及公司制度。 如該員工紀(jì)獎(jiǎng)分出現(xiàn)負(fù)分，則在當(dāng)月工資中計(jì)現(xiàn) 金現(xiàn)式予以扣除。 二、 違紀(jì)類別 ： 一般違紀(jì)： ? 無故遲到、早退一次； ? 在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕； 19 頁 ? 浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者； ? 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履 行職責(zé)； ? 攜帶公司規(guī)定不得帶入工作場(chǎng)所之物品進(jìn)入工作場(chǎng)所情節(jié)輕微； ? 因個(gè)人過失致工作發(fā)生錯(cuò)誤，情節(jié)輕微； ? 不服從主管人員合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微； ? 在公司上班時(shí)間內(nèi)串崗、戲鬧、干私活情節(jié)較輕； ? 上下班無故不打考勤卡；未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)吃飯、洗澡； ? 隨便吐痰、亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生； ? 未經(jīng)批準(zhǔn)使用不屬自己使用之機(jī)器設(shè)備； ? 工作態(tài)度不認(rèn)真，發(fā)生輕微責(zé)任事故； ? 下班后不按規(guī)定切斷電源； ? 著裝、儀表、禮儀、言行不符合員工行為規(guī)范； ? 不保持更衣柜內(nèi)整潔； ? 不按工作時(shí)間表或分派的任務(wù)進(jìn)行工作； ? 對(duì)客戶或其他員工無禮； ? 違反公 司其它規(guī)章制度，情節(jié)較輕的其他行為； 較重違紀(jì)： ? 無故連續(xù)遲到、早退兩次以上； ? 曠職半天； ? 托人打卡或代人打卡； ? 在公司上班時(shí)間內(nèi)串崗、戲鬧、干私活情節(jié)嚴(yán)重； ? 未經(jīng)許可曠職半天； ? 對(duì)上級(jí)指示或有期限的命令，未如期完成或處理嚴(yán)重不當(dāng)且未申報(bào)正當(dāng)理由； ? 因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害、傷及他人或造成其他 20 頁 損失； ? 在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管許可，擅離工作崗位，情節(jié)較重； ? 未經(jīng)申請(qǐng)?jiān)S可擅自安排外人進(jìn)入倉庫或辦公區(qū)； ? 在嚴(yán)禁吸煙地區(qū)吸煙者； ? 投機(jī)取巧隱瞞蒙蔽謀取非分利益者； ? 遺失經(jīng)管的重要文件，物品或工具； ? 拒絕聽從主 管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽從； ? 未經(jīng)上級(jí)主管同意，擅自換班、調(diào)班； ? 工作時(shí)間喝酒； ? 未經(jīng)允許，動(dòng)用公司機(jī)器設(shè)備及材料； ? 未經(jīng)批準(zhǔn)，無證啟動(dòng)、駕駛公司機(jī)動(dòng)車輛； ? 動(dòng)用公司車輛辦私事； ? 違反生產(chǎn)操作規(guī)程，造成產(chǎn)品質(zhì)量事故或損壞機(jī)器設(shè)備； ? 陽奉陰違，故意消極怠工； ? 擅配或私配公司的各種鑰匙，即使未造成損失； ? 因個(gè)人原因被客戶投訴并經(jīng)查實(shí)； ? 向客戶索取物品及小費(fèi)； ? 未經(jīng)許可將任何商品帶出公司，即使是破碎的或損壞的或過期； ? 故意不服從上級(jí)的指示； ? 未經(jīng)許可私自更換工衣柜或私自撬開工衣柜的； ? 提供虛假的醫(yī)療證明； ? 在工作時(shí)間持有或企圖帶入公司烈性酒或麻醉劑； ? 未經(jīng)許可在布告欄內(nèi)張貼或移動(dòng)通知； ? 在一年內(nèi)，員工如犯有二次一般違紀(jì)行為； 較重違紀(jì)： 21 頁 ? 散布謠言，致使公司蒙受嚴(yán)重不利而有事證者； ? 全月累計(jì)或連續(xù)曠職一日者； ? 一年內(nèi)累計(jì)曠工超過 10 天的； ? 為了自己購買而遮掩促銷條款或私自改動(dòng)價(jià)格； ? 制造謠言、惡言中傷其他員工、在公司范圍內(nèi)爭(zhēng)吵、罵架的； ? 拒絕主管人員合理調(diào)遣、指揮并有嚴(yán)重侮辱或恐嚇之行為者； ? 違反重大安全衛(wèi)生規(guī)定致使公司蒙受嚴(yán)重?fù)p失者； ? 聚眾鬧事，在公司范圍內(nèi)動(dòng)手打人或互相毆斗的； ? 在公司內(nèi)聚賭者； ? 無故毀損 重要公物或攜帶違禁品如兇器進(jìn)入公司者； ? 利用本公司名義，在外招搖撞騙者； ? 泄露或偷竊公司的機(jī)密，情節(jié)嚴(yán)重者； ? 在明示禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災(zāi)，致使公司蒙受損失者； ? 工作時(shí)飲酒滋事，攜帶毒品者； ? 在公司內(nèi)有傷風(fēng)化行為情節(jié)嚴(yán)重者； ? 營(yíng)私舞弊，侵吞公有財(cái)物者； ? 其他重大過失或不當(dāng)行為影響公司聲譽(yù)或利益，或?qū)е聡?yán)重不良后果者； ? 擅離工作崗位，滋生變故，使公司蒙受重大損害者； ? 隱瞞或偽造履歷者，致公司誤信而受損者； ? 對(duì)公司同仁暴力威脅、恐嚇，擾亂秩序者； ? 觸犯法律嫌疑重大，被公安司法部門拘留審查有罪或被判有期徒刑者； ? 偽 造、編造或盜用公司印章者； ? 在外從事于公司利益沖突工作者； ? 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或做任何有損公司權(quán)益者，情節(jié)嚴(yán)重者； ? 有貪污、挪用公款或收受賄賂，經(jīng)查明屬實(shí)者； 22 頁 ? 散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情者； ? 蓄意策劃及參與罷工的； ? 把公司財(cái)物私藏于更衣柜內(nèi)； ? 偷竊或非法占有客戶、公司或其他員工的財(cái)物，無論價(jià)值多少； ? 向公司的競(jìng)爭(zhēng)者或其他任何機(jī)構(gòu)泄漏保密信息； ? 未經(jīng)許可在公司內(nèi)攜帶槍支、炸藥或其它危險(xiǎn)物品； ? 未通過計(jì)算機(jī)跟蹤而變動(dòng)價(jià)格標(biāo)簽； ? 偷竊、涂改、偽造公司檔案、資料、各種原始憑證、原始記錄及重要文件； ? 污 辱、襲擊顧客，工作態(tài)度惡劣； ? 污辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害上級(jí)、同事； ? 故意損壞公司財(cái)物、客人財(cái)物或他人財(cái)物； ? 聚眾怠工、造謠生事、影響公司正常工作秩序，情節(jié)嚴(yán)重者； ? 在社會(huì)上違法亂紀(jì)，被收容審查或追究刑事責(zé)任； ? 在一年內(nèi)員工如犯有一次一般違紀(jì)行為和一次以上較重違紀(jì)行為； ? 在一年內(nèi)員工犯有二次以上較重違紀(jì)行為； 失 職： ? 在工作時(shí)間內(nèi)談天、擅離工作崗位、躺臥睡覺或其他怠忽職守，而致使生產(chǎn)工作受到損失者； ? 擅自變更工作方法和程序致使公司蒙受較大損失者； ? 泄露商業(yè)秘密； ? 丟失或找回物品而未及時(shí)匯報(bào)； ? 在售 貨區(qū)、實(shí)驗(yàn)室、倉庫、洗手間、更衣室或接待室吃任何食物； ? 未經(jīng)許可啟動(dòng)或操作公司的車輛、機(jī)器或設(shè)備； 23 頁 ? 員工損壞或遺失公司財(cái)物，拾到物品不處理、不上交，據(jù)為己有； ? 上班時(shí)服裝或制服不整潔； ? 管理人員的失職行為（如對(duì)下屬的過失行為不處理、不報(bào)告被檢舉揭發(fā)）； ? 當(dāng)班睡覺、下棋、玩牌、玩電腦游戲； ? 重要崗位工作時(shí)違反崗位職責(zé)、工作程序，即使尚未釀成事故； ? 無故脫崗達(dá)一小時(shí)以上； ? 遺失公司重要資料及物品； ? 與上述條款性質(zhì)類似的其他過失； ? 員工違反從業(yè)常識(shí)造成損失或違反財(cái)務(wù)制度、人事制度、崗位職責(zé)造成公司成本、利潤(rùn)、資金 財(cái)產(chǎn)等損失； ? 其他因過失而損失公司財(cái)產(chǎn)的行為； 三、 處罰方式： 1） 口頭警告：對(duì)一般違紀(jì)范圍的違紀(jì)員工進(jìn)行口頭解說及告示。 凡未提前一個(gè)月遞交辭職申 請(qǐng)書者， 但必須提前七天申請(qǐng)。 非辭職： 1） 辭退：是指商場(chǎng)冗員而裁員或違紀(jì)員工的一種處理方式。 根據(jù)員工個(gè)人強(qiáng)烈意愿 、 出色表現(xiàn)及忠誠度，通過得到提升。（限一級(jí)） 降職調(diào)動(dòng)：管理人員或技術(shù)人員在不勝任本職工作或有嚴(yán)重失職違紀(jì)行為，公司將其降職后予以調(diào)動(dòng)。如仍未合格商場(chǎng)將依公司規(guī)章有權(quán)對(duì)其員工進(jìn)行解雇，不承擔(dān)任何補(bǔ)償。 4） 工傷假： 在工作過程中因公造成的受傷 事故，而無法正常工作，商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況給予一定假期療養(yǎng)。 5） 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 公司發(fā)薪日為每月 15 日，如遇公眾假期，發(fā)薪日可提前或推后。 管理或辦公室人員月休須在休假日前向總經(jīng)辦或店長(zhǎng)申批，交人事部，般情況不予連休。 員工請(qǐng)假 超過 3— 6 天由 由所在部門主管或經(jīng)理簽字同意及 人事部核準(zhǔn) 11 頁 方可 ，超過 7 天不多于 10 天須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 二、 請(qǐng)假規(guī) 定 所有假別 必須以 請(qǐng)假單 形式申請(qǐng)， 并 事先獲得直接上級(jí) 或 主管 /經(jīng)理 批準(zhǔn) 。 (正 式 員工參與 評(píng)選 ) 年度 南洋之星 獎(jiǎng) ： 獎(jiǎng)金 500元。 員工應(yīng)對(duì)考勤卡妥善保管 ， 如有遺失 ， 應(yīng)立即前往人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)辦。 員工每天 須嚴(yán)格按照所在部門排班時(shí)間 打卡 ，不得隨意更換班 及涂改打卡時(shí)間， 以 便人事部門正常、準(zhǔn)確 記錄 出勤時(shí) 間。 試用期內(nèi)表現(xiàn)突出者，可由所在部門提出申請(qǐng)，報(bào)送人事部進(jìn)和考核，經(jīng)總經(jīng)辦店長(zhǎng) 批 準(zhǔn)，可提前一個(gè)月轉(zhuǎn)證 ， 試用期不能少于一個(gè)月。 實(shí)習(xí) 結(jié)果 人憑該 部門主管考察 意見 ， 如同意試用， 當(dāng)天可計(jì)有薪，該員 6 頁 工 憑 見 習(xí)函到 人事部辦理 入職 等 手