【正文】 1 你問我，我問誰。 人太多，你快點挑選 。 十 、 送客用語： 再見 好走 慢走 歡迎下次再來，我愿意為你服務。 找你 XXX 元錢，請清點。 實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻？ 53 頁 對不起，這件沒標簽，我立刻 給你換一件。 先生（小姐），寵物不能帶進商場。 使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。 希望有您中意的商品。 九 、 交 付 商 品 ： 雙手向顧客交付商品； 禮貌地微笑點頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎再次光臨”； 十 、 送 別 致 謝 ： 友好、禮貌地目送顧客離開； 顧客轉身離開時再次點頭感謝。 二、 接 待 顧 客 ： 雙目注視顧客并用自然開朗的聲音向其問好； 上身向前微傾； 保持微笑并禮貌地詢問需要什么幫助； 遇到熟悉的顧客要象對其它顧客一樣熱情地接待，并暗示你不記得他 49 頁 （她）并感謝其再次光臨； 當顧客人數(shù)多時，按先后順序接待，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝； 對顧客的要求在 10秒鐘內(nèi)作出反應。 1 POP 廣告懸掛端正、清晰。 清潔時應注意商品和設備安全，損壞必須賠償。 負責清潔、保管清潔工具。 如有供應商要求暫存促銷商品時，必須經(jīng)營運部經(jīng)理批準，并按存包規(guī)定辦理。從存包牌存放抽屜取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上， 45 頁 另一個交到顧客手上時，要說“給您存包牌，請您拿好”。 領班人鎖好 庫門，把鑰匙交到主管處。 換貨：將需換貨的商品放在指定地點，在“手工換貨單”上填寫需換貨的商品內(nèi)容及原因，由營運部簽章后，轉交給業(yè)務部。 各種報表準時，準確。 顧客未全部撤去，不允許將商場出口卷簾門關上。 商場大門崗，應時刻保持高度警惕，保證金行、收銀臺的安全，監(jiān)督收銀員的操作流程。 員工通道保安，應認真檢查進入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合商場的規(guī)定，不 允許員工代打卡，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場。 嚴格遵守商場各項規(guī)章制度。 15） 交班時，交班人應向顧客解釋，“對不起，我們正在交班，請稍候”。當顧客掏出零錢給收銀員時，一定要向顧客致謝。 4） 商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人參照規(guī)定辦理。封閉 柜收銀員則要復檢“購物單”的準確性，（柜組、條碼、品名、單價、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。 服從組長工作安排，對在工作中出現(xiàn)的長短款積極配合查明原因。 37 頁 自己能解決和比較能控制局面的情況下，盡力解決，如不能解決的應盡快派人找主管將情況說明，協(xié)助主管共同處理好糾紛事件。 盤點完畢后，組織人員進行交叉復核。 1 商 品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆在通道地面。 1 檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應立即糾正。 檢查商品標價簽，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正。 安排員參加每日晨會。 負責商品的點數(shù)、驗收、上架和陳列。 33 頁 2） 價格標簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。 3） 顧客購買商品后，記錄購買時間，不再需要此商品要及時銷號。 2） 耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由。應主動介紹和推薦。 10） 當顧客要尋找某商品時，不論商品位置遠近都應立即停止操作，并回答：“您好，歡迎光臨”，“請隨我來”。 2） 顧客未買到如意的商品或讓顧客等候，要禮貌道歉：“對不起”。 3） 前排商品或整排面陳列應保證商品陳列飽滿。 2） 上架時應注意檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否與應調(diào)入的商品一致。領口、袖口、鈕扣扣嚴， 十指不涂有色指甲油不，不佩帶個人飾物。 負責本貨區(qū)域的安全、防火 、防盜工作。 2 遵守宿舍管理規(guī)定，營造良好居住環(huán)境。文件和資料不得交無關的人員，保管若需查詢須與相關部門或行政人事部聯(lián)系。 1 顧客對商場的服務和商品提出批評或要求退貨時，營業(yè)員應當虛心聽取，做好記錄，退換商品按商場規(guī)定程序進行處理嚴禁和顧客頂撞、 27 頁 爭吵，處理不了時及時請示領導處理。 加強上下級，同事間的溝通，團結友愛，不打架斗毆，尋釁鬧事。 上下班一律走員工規(guī)定的通道出入，并自覺接受保安或商場領導的合理檢查 、詢問，不得無理取鬧。 對于投訴／檢舉／事件或人員情況屬實，給公司挽回一定損失或建議的合理性及建設性為公司創(chuàng)造效益，公司根據(jù)情況將 進行公開或不公開進行一定獎勵。 崗位事跡突出，沒有違 反過勞動紀律及公司制度。 如該員工紀獎分出現(xiàn)負分，則在當月工資中計現(xiàn) 金現(xiàn)式予以扣除。 二、 違紀類別 ： 一般違紀： ? 無故遲到、早退一次； ? 在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕； 19 頁 ? 浪費公物，情節(jié)輕微者； ? 檢查或監(jiān)督人員未認真履 行職責； ? 攜帶公司規(guī)定不得帶入工作場所之物品進入工作場所情節(jié)輕微； ? 因個人過失致工作發(fā)生錯誤，情節(jié)輕微； ? 不服從主管人員合理指導，情節(jié)輕微； ? 在公司上班時間內(nèi)串崗、戲鬧、干私活情節(jié)較輕； ? 上下班無故不打考勤卡；未經(jīng)允許在工作時間內(nèi)吃飯、洗澡； ? 隨便吐痰、亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生； ? 未經(jīng)批準使用不屬自己使用之機器設備； ? 工作態(tài)度不認真，發(fā)生輕微責任事故； ? 下班后不按規(guī)定切斷電源； ? 著裝、儀表、禮儀、言行不符合員工行為規(guī)范； ? 不保持更衣柜內(nèi)整潔； ? 不按工作時間表或分派的任務進行工作； ? 對客戶或其他員工無禮； ? 違反公 司其它規(guī)章制度，情節(jié)較輕的其他行為； 較重違紀： ? 無故連續(xù)遲到、早退兩次以上； ? 曠職半天； ? 托人打卡或代人打卡； ? 在公司上班時間內(nèi)串崗、戲鬧、干私活情節(jié)嚴重； ? 未經(jīng)許可曠職半天； ? 對上級指示或有期限的命令，未如期完成或處理嚴重不當且未申報正當理由； ? 因疏忽致使機器設備或物品材料遭受損害、傷及他人或造成其他 20 頁 損失； ? 在工作時間內(nèi)未經(jīng)主管許可，擅離工作崗位，情節(jié)較重； ? 未經(jīng)申請許可擅自安排外人進入倉庫或辦公區(qū)； ? 在嚴禁吸煙地區(qū)吸煙者； ? 投機取巧隱瞞蒙蔽謀取非分利益者； ? 遺失經(jīng)管的重要文件，物品或工具； ? 拒絕聽從主 管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導仍不聽從； ? 未經(jīng)上級主管同意，擅自換班、調(diào)班； ? 工作時間喝酒； ? 未經(jīng)允許，動用公司機器設備及材料； ? 未經(jīng)批準，無證啟動、駕駛公司機動車輛； ? 動用公司車輛辦私事； ? 違反生產(chǎn)操作規(guī)程，造成產(chǎn)品質(zhì)量事故或損壞機器設備； ? 陽奉陰違，故意消極怠工； ? 擅配或私配公司的各種鑰匙，即使未造成損失； ? 因個人原因被客戶投訴并經(jīng)查實； ? 向客戶索取物品及小費； ? 未經(jīng)許可將任何商品帶出公司，即使是破碎的或損壞的或過期； ? 故意不服從上級的指示； ? 未經(jīng)許可私自更換工衣柜或私自撬開工衣柜的； ? 提供虛假的醫(yī)療證明； ? 在工作時間持有或企圖帶入公司烈性酒或麻醉劑； ? 未經(jīng)許可在布告欄內(nèi)張貼或移動通知； ? 在一年內(nèi)，員工如犯有二次一般違紀行為； 較重違紀： 21 頁 ? 散布謠言，致使公司蒙受嚴重不利而有事證者； ? 全月累計或連續(xù)曠職一日者； ? 一年內(nèi)累計曠工超過 10 天的； ? 為了自己購買而遮掩促銷條款或私自改動價格； ? 制造謠言、惡言中傷其他員工、在公司范圍內(nèi)爭吵、罵架的； ? 拒絕主管人員合理調(diào)遣、指揮并有嚴重侮辱或恐嚇之行為者； ? 違反重大安全衛(wèi)生規(guī)定致使公司蒙受嚴重損失者； ? 聚眾鬧事，在公司范圍內(nèi)動手打人或互相毆斗的； ? 在公司內(nèi)聚賭者； ? 無故毀損 重要公物或攜帶違禁品如兇器進入公司者； ? 利用本公司名義，在外招搖撞騙者； ? 泄露或偷竊公司的機密，情節(jié)嚴重者； ? 在明示禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災，致使公司蒙受損失者； ? 工作時飲酒滋事，攜帶毒品者； ? 在公司內(nèi)有傷風化行為情節(jié)嚴重者； ? 營私舞弊，侵吞公有財物者； ? 其他重大過失或不當行為影響公司聲譽或利益，或導致嚴重不良后果者； ? 擅離工作崗位，滋生變故，使公司蒙受重大損害者； ? 隱瞞或偽造履歷者，致公司誤信而受損者； ? 對公司同仁暴力威脅、恐嚇，擾亂秩序者； ? 觸犯法律嫌疑重大，被公安司法部門拘留審查有罪或被判有期徒刑者； ? 偽 造、編造或盜用公司印章者； ? 在外從事于公司利益沖突工作者； ? 嚴重違反公司規(guī)章制度或做任何有損公司權益者，情節(jié)嚴重者； ? 有貪污、挪用公款或收受賄賂，經(jīng)查明屬實者； 22 頁 ? 散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情者； ? 蓄意策劃及參與罷工的； ? 把公司財物私藏于更衣柜內(nèi)； ? 偷竊或非法占有客戶、公司或其他員工的財物，無論價值多少； ? 向公司的競爭者或其他任何機構泄漏保密信息； ? 未經(jīng)許可在公司內(nèi)攜帶槍支、炸藥或其它危險物品； ? 未通過計算機跟蹤而變動價格標簽； ? 偷竊、涂改、偽造公司檔案、資料、各種原始憑證、原始記錄及重要文件； ? 污 辱、襲擊顧客，工作態(tài)度惡劣； ? 污辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害上級、同事； ? 故意損壞公司財物、客人財物或他人財物； ? 聚眾怠工、造謠生事、影響公司正常工作秩序，情節(jié)嚴重者； ? 在社會上違法亂紀，被收容審查或追究刑事責任； ? 在一年內(nèi)員工如犯有一次一般違紀行為和一次以上較重違紀行為； ? 在一年內(nèi)員工犯有二次以上較重違紀行為； 失 職： ? 在工作時間內(nèi)談天、擅離工作崗位、躺臥睡覺或其他怠忽職守，而致使生產(chǎn)工作受到損失者； ? 擅自變更工作方法和程序致使公司蒙受較大損失者； ? 泄露商業(yè)秘密； ? 丟失或找回物品而未及時匯報； ? 在售 貨區(qū)、實驗室、倉庫、洗手間、更衣室或接待室吃任何食物； ? 未經(jīng)許可啟動或操作公司的車輛、機器或設備； 23 頁 ? 員工損壞或遺失公司財物，拾到物品不處理、不上交，據(jù)為己有； ? 上班時服裝或制服不整潔； ? 管理人員的失職行為（如對下屬的過失行為不處理、不報告被檢舉揭發(fā)）； ? 當班睡覺、下棋、玩牌、玩電腦游戲； ? 重要崗位工作時違反崗位職責、工作程序，即使尚未釀成事故； ? 無故脫崗達一小時以上； ? 遺失公司重要資料及物品； ? 與上述條款性質(zhì)類似的其他過失； ? 員工違反從業(yè)常識造成損失或違反財務制度、人事制度、崗位職責造成公司成本、利潤、資金 財產(chǎn)等損失； ? 其他因過失而損失公司財產(chǎn)的行為； 三、 處罰方式： 1） 口頭警告：對一般違紀范圍的違紀員工進行口頭解說及告示。 凡未提前一個月遞交辭職申 請書者， 但必須提前七天申請。 非辭職： 1） 辭退：是指商場冗員而裁員或違紀員工的一種處理方式。 根據(jù)員工個人強烈意愿 、 出色表現(xiàn)及忠誠度，通過得到提升。（限一級） 降職調(diào)動：管理人員或技術人員在不勝任本職工作或有嚴重失職違紀行為，公司將其降職后予以調(diào)動。如仍未合格商場將依公司規(guī)章有權對其員工進行解雇，不承擔任何補償。 4） 工傷假： 在工作過程中因公造成的受傷 事故，而無法正常工作，商場根據(jù)實際情況給予一定假期療養(yǎng)。 5） 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關規(guī)定執(zhí)行。 公司發(fā)薪日為每月 15 日，如遇公眾假期，發(fā)薪日可提前或推后。 管理或辦公室人員月休須在休假日前向總經(jīng)辦或店長申批，交人事部，般情況不予連休。 員工請假 超過 3— 6 天由 由所在部門主管或經(jīng)理簽字同意及 人事部核準 11 頁 方可 ，超過 7 天不多于 10 天須由店長批準。 二、 請假規(guī) 定 所有假別 必須以 請假單 形式申請， 并 事先獲得直接上級 或 主管 /經(jīng)理 批準 。 (正 式 員工參與 評選 ) 年度 南洋之星 獎 ： 獎金 500元。 員工應對考勤卡妥善保管 ， 如有遺失 ， 應立即前往人力資源部申請補辦。 員工每天 須嚴格按照所在部門排班時間 打卡 ，不得隨意更換班 及涂改打卡時間， 以 便人事部門正常、準確 記錄 出勤時 間。 試用期內(nèi)表現(xiàn)突出者，可由所在部門提出申請，報送人事部進和考核，經(jīng)總經(jīng)辦店長 批 準，可提前一個月轉證 ， 試用期不能少于一個月。 實習 結果 人憑該 部門主管考察 意見 ， 如同意試用， 當天可計有薪，該員 6 頁 工 憑 見 習函到 人事部辦理 入職 等 手