【正文】 、撕毀。 1 接電話時，首先要問好，并向?qū)Ψ綀蟪錾唐访Q，語調(diào)要輕柔，語言要文明。 工作時間嚴(yán)禁吸煙、控耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和打鬧。 未滿一年者不接受退換。 25 頁 評選名額：由總經(jīng)辦根據(jù)部門人員及人事架構(gòu)而定。 3） 扣分警告： 由部門主管及人 事 部作出，由店長或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。 四、 扣分制度： 每位員工入職上崗即擁有 紀(jì)獎分 20 分。 辦理 辭 職手續(xù)時必須退交所在公司或部門領(lǐng)取 已登記 的一切物 件 或資料。如造成 公司 損失或不 良影響 商場將 有權(quán) 依法追究其責(zé)任 或 遺交公安機(jī)關(guān)。 合格者可進(jìn)行三個月崗位實習(xí)。 調(diào)動可 因人員工作能力、條件及 個人 意愿主動向公司 申請 ， ， 也可 在 公司根據(jù) 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、 工作需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)動。 二、 類 別： 臨時調(diào)動：根據(jù)商場各部門 或 人員數(shù)量及階段任務(wù)松緊，臨時調(diào)動人員，人數(shù)不予超過兩個，時間不予超過一個月。 提高 員工 業(yè)務(wù)知識 、 崗位 技能 及綜合素質(zhì) ，強(qiáng)化職業(yè)道德 等。如商場經(jīng)營性質(zhì)或工作需要不能及時休假，根據(jù) 部門 工作輕閑情況進(jìn)行相應(yīng) 推遲 補(bǔ)休 ，如特殊情況可 另計加班工資形式補(bǔ)償。 如果員工按時出勤，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其他上級的指示，則公司每年將根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門主管決定。 （七） 工 資 與 福 利 一、 工資 待遇 工資構(gòu)成： 基本工資 +全勤 +津貼 （房補(bǔ) +食補(bǔ)） +獎金 +工齡工資。須申述充分理由和出示證明，回崗后可按正常請假程 序 辦理，續(xù)假手續(xù) ，未辦理有關(guān)手續(xù) 者 超假時間一律按曠工處理。 請假時間最長時間為 10 天，極其特殊情況須由董事長或總經(jīng)理 特批相應(yīng) 延長 ，但不得超過 15 天。 紀(jì)律獎分 ：凡入職員工 上崗之日起即擁有紀(jì)獎分 20 分。兩次重犯者以兩倍進(jìn)行處罰。如有故意不打或重打者， 空白或模糊處上下班時間一律 予以 5 分處罰。有薪解雇。 收銀員須交納 500 元擔(dān)保金或提供擔(dān)保人。 無兼職即現(xiàn)待業(yè)人員， 原單位正常辭職及無不良表現(xiàn)。 名稱字體設(shè)計 ： 以美術(shù)字體的基礎(chǔ)再加以編輯而成，以獨有的風(fēng)格公眾展示南洋的特色和 時尚前衛(wèi) 。 南洋百貨是一家綜合性經(jīng)營和多功能配置的平價超級市場與百貨相融的一站式購物商場。 1 頁 第一章 手 冊 總 則 一、 目 的 方便實習(xí)、入職員工快捷了解及熟悉商場概況及各項規(guī)章制度，更快適應(yīng)工作崗 位 ?，F(xiàn)已開設(shè)東莞寮步店 、惠州仲愷店等分店 。 整體設(shè)計簡明且不乏美感及創(chuàng)意。 具有良好品行，無個人不良嗜好及違法犯罪紀(jì)錄。 辦理入職手續(xù)時須交納 300 元工衣押金，工衣冬夏各兩套，入職未滿一年辭職者不接受退換該押金。 員工在試用期內(nèi)，如請事假超過 15 天以上（含 15 天）則試用期 延長 一個月，如超過一個月，商場有權(quán)終止其試用。 每月考勤工卡僅許三次部門經(jīng)理或主管簽卡，包括工卡重打及漏打原因，超過三次者無特殊情況如無總經(jīng)辦人員簽 卡，一律按照卡上打印時間進(jìn)行計時依章處罰。 上班時間內(nèi)擅離崗或私自外出者視情節(jié)嚴(yán)重，將予以 110 分處罰。 10 頁 銷 售 任 務(wù) 獎 ：部門完成公司所指 定 月 銷售 或年銷售 任務(wù)，可在次月 部門全員可 獲得公司所規(guī)定 或相應(yīng) 的部門獎額獎金。否則一律視曠工處理。 員工 在請假時間 2— 10 天當(dāng)中，如需要提前回崗上班，可事前在人事部進(jìn)行銷假恢復(fù)正常出勤，如 因特殊情況需延長時間。 報交人事部。 說明事項：公司如擁有集體宿舍及開設(shè)集體飯?zhí)?，則 一律 取消所有員工津貼 項目，不以任何形式補(bǔ)貼任一員工。 有薪節(jié)假日 ： 商場根據(jù)國家有關(guān)法定節(jié)假日，結(jié)合商場實際，予以休假。 節(jié)日補(bǔ)貼： A） 中秋禮 金 發(fā)放 B） 春節(jié)年終利是 （ 八 ） 員 工 培 訓(xùn) 一、 目 的 ： 熟悉內(nèi)部規(guī)章制度、動作程序及 各項福利待遇，了解公司 、融 入公司，以 更快 適應(yīng)工作崗位 。 （九） 人 員 調(diào) 動 一、 目 的： 配合、協(xié)調(diào)階段工作需要，促進(jìn)公司發(fā)展。否則本商場將酌情予以處分或解雇處理。經(jīng)理論考核通過，再經(jīng)相關(guān)部 門 經(jīng)理面談。 并即日進(jìn)行通告勒令離開商場。同時工資結(jié)算 以提前天數(shù) 當(dāng)中予以扣除相應(yīng)工資。 3） 扣 分警告 ：對于違紀(jì)員工的違紀(jì)情節(jié)及態(tài)度以實際扣分的方法進(jìn)行處罰。 2） 書面警告： 部門主管及人 事 部決定 進(jìn)行處罰 。 受到顧客或外界表揚(yáng)，代表商場獲得團(tuán)體或社區(qū)榮譽(yù)等。 每位員工入職時須交納工衣押金３００元，領(lǐng)取冬夏工衣各兩套，押金滿一年后憑條可退還。 未經(jīng)許可不得私下調(diào)換班或輪班、輪休。 1 用普通話熱情接待顧客，不準(zhǔn)用筆和其它物品給顧客指示方向，遞商品給顧客不扔不摔。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。 2 聽從指揮，服從安排，遵守“先服從，后投訴”的原則，不得頂撞或要脅上司。 遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法令和相關(guān)政策。 二、 工作程序 ： 營 業(yè) 前： 儀容、儀表 1） 自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝。不穿雜色短筒絲襪，不穿運(yùn)動鞋，高跟鞋、前后開口鞋，花涼鞋，不穿有色鞋（如紅、白、綠色）等。粘貼的店內(nèi)碼須平直， 30 頁 不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品撲克帶條形碼。 5） 排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種排面。 4） 顧客離柜要禮貌與顧客道別：“歡迎再業(yè)，再見，您慢走”。然后向顧客致意，“請問。 6） 顧客交款返回時，應(yīng)審核電腦單和購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。 3） 核實商品是否是本柜銷售的。促銷期進(jìn)后，立即調(diào)整陳列，恢復(fù)原售價。 4） 標(biāo)簽是否跛損，內(nèi)容是否與商品的品名、規(guī)格、價格一致。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場作業(yè)管理。 營 業(yè) 中： 檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量。 35 頁 商品價格 簽與對應(yīng)商品內(nèi)容是否一致。 1 檢查商品保質(zhì)期，對低于 30 天保質(zhì)期商品應(yīng)逐項登記，并向主管提出降價或撤貨的建議。 組織柜組人員對市場同類商品進(jìn)行調(diào)查并將信息反饋給主管，提出應(yīng)變措施及建議。 盤點完成后，組織人員搞好商品陳列和清潔衛(wèi)生。 召集本柜人員參與樓層例會。 愛護(hù)收銀機(jī)設(shè)備，保持清潔。 收銀員在過機(jī)過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。 6） 所有退換貨按商場《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 11） 若顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，應(yīng)熱情服務(wù)，不可輕視顧客。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員后立即開始收銀。 熟悉防火、防盜的基本知識。 倉庫后門保安，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入店內(nèi)、庫房的送貨人員身份，嚴(yán)禁閑雜人員混入商場庫區(qū)。 保持對購買大件家用電器或團(tuán)體購買的商品檢查并對運(yùn)出商場的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。 42 頁 夜 班保安，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)勤，嚴(yán)禁打嗑睡或其他脫崗行為。 把前一營業(yè)日未出的商品出貨到柜臺。 如調(diào)拔單、退換貨單、調(diào)價、報損單 等據(jù)的電腦數(shù)量，與實物數(shù)量不符時，應(yīng)報經(jīng)理。 對暫存物品的安全性負(fù)責(zé)。 貴重物品請顧客自行保管。 交接班時，要對顧客遺留物品、遺失存包牌情況與下班人員進(jìn)行交接。 樓梯口和商場衛(wèi) 生間的衛(wèi)生列入重點，擔(dān)前清掃。 協(xié)助營業(yè)員以 地面進(jìn)行拖洗 第五章 環(huán) 境 與 服 務(wù) （一）營 業(yè) 環(huán) 境 一、 商場及辦公場所必須保持整潔有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。 1 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴的首飾等推測其愛好與購買力； 當(dāng)柜臺缺貨時，需要去貨倉取商品，也要滿足顧客的愿望。 無論在何種情況下都嚴(yán)禁使用不禮貌的稱呼。 我明白您的意思。 所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。 先生（小姐），對不起，請不要將腳踏在貨架上。 很抱歉，暫時沒有您需要的商品。 你的錢不對，請你點一下。 多謝惠顧。 你才買的，怎么又要更換。 1 你不買就讓開些。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 1） 你可以憑電腦小票到服務(wù)臺 領(lǐng)取獎券。 九 、 收銀員用語： 應(yīng)收你 XXX 人民幣。 這種商品應(yīng)該屬于質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退貨手續(xù)。 這是你所要的 XX，請看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更適合你。 這種商品降價是因為 XXX，質(zhì)量完全沒問題。 請問您需 要什么。 七、 包 裝 商 品 ： 包裝之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無誤，有沒有和其他顧客所買的商品混淆并確認(rèn)無損壞短缺； 如作為禮物的商品要撕掉標(biāo)價，并迅速熟練地用包裝紙進(jìn)行包裝。 不得隨意在商場，辦公場所墻面亂劃，張貼物品，釘釘子等。 商品標(biāo)價簽整齊對應(yīng)商品，一價一簽。 燈光明亮，沒有灰塵覆蓋。 登記顧客遺留物品。 2） 禮貌要求其照價賠償，并到服務(wù)臺繳納費用，領(lǐng)取收款收據(jù)。 做好崗位區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 1 一些發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補(bǔ)充的商品應(yīng)認(rèn)真 1 并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信 1 記錄，并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時補(bǔ)充貨源。 調(diào) 拔：接調(diào)出調(diào)拔通知時，將需要調(diào)出的商品整理好，送至理貨區(qū)按調(diào) 43 頁 拔程序辦理，調(diào)拔完畢后即時記帳 當(dāng)商品出入庫數(shù)量與“驗收調(diào)拔預(yù)制單”不符時，應(yīng)在單據(jù)上注明在實收、實發(fā)數(shù)并由倉庫員、送貨、收貨人簽名。 協(xié)助柜組人員將商品出庫。 營 業(yè) 后： 營業(yè)結(jié)束時，各崗位保安員均應(yīng)做好停業(yè)各項準(zhǔn)備工作，并對當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，記錄在交接班本上 入口 保安應(yīng)禮貌地 告知前來購物的顧客，請顧客第二天再來。 保當(dāng)班時，不準(zhǔn)試用商品，不準(zhǔn)向顧客介紹商或幫助顧客選購商品，不準(zhǔn)幫營業(yè)員擺放商品。 檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機(jī)等。 （四） 防損 員工作標(biāo)準(zhǔn) 一 、 工 作 職 責(zé) 維護(hù)商場安全確保正常經(jīng)營。 14） 當(dāng)班收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀臺，必須經(jīng)收銀組長以上負(fù)責(zé)人同意方可離開。（注意幣種或代用券的真?zhèn)危? 9） 每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺面上。 2） 商品品名、規(guī)格、條碼不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋 并及時通知柜組進(jìn)行更換。 打開收銀機(jī)并檢查是否運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。 （三） 收銀員工作標(biāo)準(zhǔn) 一 、 工 作 職 責(zé) ： 嚴(yán)格遵照 執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營業(yè)款準(zhǔn)確無誤。 核實商品是本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，保持原樣以及存在質(zhì)量問 題。 36 頁 月 末 盤 點 ： 每月盤點前一天，督促做好盤點準(zhǔn)備工作，預(yù)抄盤點表。 1 檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題予以糾正。 檢查商品、貨架及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角等。 檢查商品陳列。 二、 工 作 程 序 ： 營 業(yè) 前： 檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和人員到崗情況。 2） 檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。 4） 商品在保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)、變型等。登記內(nèi)容要完整，正確。 32 頁 10） 不因打烊而催促埋怨顧客。 3） 向顧客介紹商品性能、特點、使用方法、保養(yǎng)常識以及商品的產(chǎn)地、價格等，并適當(dāng)安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。 8） 若顧客有服務(wù)要求時，應(yīng)立即 停止操作、主動與顧客打招呼：“您好，有什么需要幫助嗎”？ 9） 若對商品某一方面不熟悉，無法回答時，應(yīng)向顧客解釋：“十分抱歉”或“很對不起”“由于某種原因，我對此還不太熟悉，請您諒解”。 8） 檢查堆頭商品陳列是否飽滿，是否容易掉損壞。 商品陳列 1） 根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性構(gòu)思商品陳列方案。 4） 檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項登 記。 5） 女士標(biāo)準(zhǔn)： A、 頭部 保持頭發(fā)整齊清潔，長短以齊耳至垂肩為宜，遵循清淡、自然化 妝的原則，保持面部清爽，不梳夸張發(fā)型，不濃妝艷抹，戴偽