【正文】 續(xù)。 （二） 人 員 錄 用 一、 錄用條件 初中以上學(xué)歷、年滿 18 歲，標(biāo)準(zhǔn)普通話、五官端正、 身體 5 頁(yè) 健康，符合現(xiàn)時(shí)招聘崗位要求。 （ 二 ） 商 場(chǎng) （ VI）標(biāo) 志 釋 義 標(biāo)志英文組合 ： “ N”、“ Y” 為南洋的拼音首寫(xiě)字母，在設(shè)計(jì)當(dāng)中以 3 頁(yè) 南字的首寫(xiě)字母 N 為中心巧妙的再將洋字的 首寫(xiě)字母通過(guò)抽象的手法表現(xiàn)出來(lái)。 四 、解 釋 與 補(bǔ) 充 本手冊(cè)由人事部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一講解及培訓(xùn)，如有對(duì)本手冊(cè)所含條款存有異議或建議者，將由人事部門(mén)負(fù)責(zé)解釋及合理修正和補(bǔ)充。確保 人員之間良好溝通和團(tuán)隊(duì)工作效率及正常 運(yùn)作 ，促進(jìn)商場(chǎng) 穩(wěn)步發(fā)展 。同時(shí)在同業(yè)態(tài)行業(yè)當(dāng)中樹(shù)立了良好的合作關(guān)系和聲譽(yù)。 （三） 商 場(chǎng) （ MI）理 念 企業(yè)核心：團(tuán)隊(duì) 為本、服務(wù)致勝 企業(yè)目標(biāo)：行業(yè) 典范、 誠(chéng)信品牌 企業(yè)精神：忠于民族、勤于求證、善于創(chuàng)新 企業(yè) 品 格：飲水思源、不驕不餒 企業(yè)動(dòng)力：居安思危、 超越現(xiàn)狀 （今天） 經(jīng)營(yíng)理念：遵法遵約、重才重德、創(chuàng)先創(chuàng)優(yōu) 服務(wù)理念：唯客是親、 視 客為鄰 4 頁(yè) 管理理念：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有效溝通、良性運(yùn)作 員工口號(hào)： （四） 公 司 結(jié) 構(gòu) 圖 第 三 章 人 事 管 理 （一） 管 理 原 則 本商根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及廣東省（惠州市）勞動(dòng)法律，秉 承“任人唯賢、唯才”的原則，公開(kāi)向社會(huì)招聘符合本商場(chǎng)崗位要求的人員。 商場(chǎng)是員工唯一雇主。 （ 三 ） 試 用 與 轉(zhuǎn) 正 員工自入職之日起，試用期為三個(gè)月。 試用期 滿 后 ，如員工當(dāng)月未主動(dòng) 申請(qǐng)轉(zhuǎn)正 或簽訂合同 ,該月薪資則按試用期標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如當(dāng)次遲到或早退超過(guò) 120 分鐘以上，視曠工一天處理，（曠工一天予 10 分處罰）并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。 二 、 考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)： 杰出： 工作 能力或業(yè) 績(jī)優(yōu)異卓越，對(duì)組織、公司作出較大貢獻(xiàn) 者 ； 優(yōu)秀： 完成 或提前完成 工作 任務(wù)及要求， 且 無(wú)嚴(yán)重違紀(jì) 記 錄者； 勝任： 工作完成合乎要求 和指標(biāo) ， 無(wú)處罰記錄； 需改善： 尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)； 不合格： 工作 表現(xiàn)較 差 、有被處罰記錄 等，經(jīng)提醒教導(dǎo)仍未改善； 9 頁(yè) 考績(jī)內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況等等。每年遞加 20 分。并進(jìn)行公開(kāi)批評(píng)一次。 一年累計(jì)請(qǐng)假或病假不得超過(guò) 31 天，否則商場(chǎng)將視該員工不適應(yīng)工作環(huán)境予以解雇。當(dāng)月全天數(shù)員工當(dāng)月出勤天數(shù) +全勤+津貼（房補(bǔ) +食補(bǔ)） +獎(jiǎng)金 +工齡工資 其它扣款 。 2） 員工因工負(fù)傷或患職業(yè)病，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 不允許連休 及 不 計(jì)加班工資。 六、 規(guī) 定： 進(jìn)入本商場(chǎng) 所有 員工不論學(xué)歷、經(jīng) 驗(yàn)等一律 要參加公司或部門(mén) 所組織的相關(guān)培訓(xùn)課程，不得無(wú)故制度，否則以扣分處理。薪金不變。 （十） 提 升 制 度 一、 目 的： 完善企業(yè)激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)新人骨干、提供公平發(fā)展平臺(tái)。 以實(shí)習(xí)期 內(nèi)達(dá)到要求的員工，將根據(jù)員工意愿分回原部門(mén)工作。 三、 程序 ／規(guī)定 ： 18 頁(yè) 凡辭職員工一律提前一個(gè)月向行政人事部遞交部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總批準(zhǔn)的《辭職申請(qǐng)表》進(jìn)行備案，按照備案時(shí)間起時(shí)進(jìn)行計(jì)算時(shí)間，一個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)并結(jié)算所有工資。 辦理離職后兩天內(nèi)必須將個(gè)人物品搬遷出公司宿舍。20 分即為 100 元。經(jīng)總經(jīng)辦會(huì)管理會(huì)議確定。 （ 十 四） 建 議 與 投 訴 任何員工都有對(duì)公司存在不合理現(xiàn)象進(jìn)行投訴或建議的權(quán)利與義務(wù)。服務(wù)滿一年后后，不再收取任何工衣折舊費(fèi)用，并免費(fèi)為員工更換工衣。 上班時(shí)間禁止購(gòu)物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。 1 如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格以及保養(yǎng)維修方法，虛心處理顧客意見(jiàn)，據(jù)實(shí)解決問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或留下顧客姓名、電話、地址、待請(qǐng)示后，再作答復(fù)。 2 不得在上班時(shí)間帶小孩進(jìn)入商場(chǎng)，如有親友同 在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。保持工作服的干凈整潔，人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如數(shù)交還。 負(fù)責(zé)接待顧客，推銷商品。 4） 男士標(biāo)準(zhǔn)： 29 頁(yè) A、 頭部、 頭發(fā)長(zhǎng)短適中梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長(zhǎng)鬃角、胡鬃、 胡須，發(fā)型不夸張怪異 B、 身 穿 工衣 制服，衣褲清潔平整、襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)。 3） 清理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架及地面衛(wèi)生。上架后紙箱不能扔在通道地面或靠在貨架上，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開(kāi)踩平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣(mài)場(chǎng)。 7） 陳列商品質(zhì)量展示商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。 31 頁(yè) 7） 接待中若影響顧客，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，“對(duì)不起”，“非常抱歉”“不便之處請(qǐng)您諒解”，并立即停止操作，讓顧客挑選商品或行走。 2） 了解或判明顧客來(lái)意后，按照顧客的需要拿遞和展示商品。 9） 交接班時(shí)要向接班人交接營(yíng)業(yè)中有關(guān)事宜，辦理交接手續(xù)，對(duì)貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量核實(shí)清楚，不因交接事宜，而不接待顧客。 顧 客 留 言 ： 1） 顧客買(mǎi)不到如意的商 品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。 3） 進(jìn)口商品的中文標(biāo)志和防偽標(biāo)志是否完好無(wú) 缺。 9） 檢查配置店內(nèi)碼的商品 1） 檢查是否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不一致現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量、數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。社絕早上滿，下午缺，晚上空的現(xiàn)象。 檢查 POP 廣告、特價(jià)標(biāo)簽是否懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。 1 檢查新上架的進(jìn)口商品有否有中文說(shuō)明書(shū)，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。 2 經(jīng)常與柜員討論促銷方式，根據(jù)商品暢滯銷情況，制訂合理進(jìn)貨計(jì)劃。 屬商品退換的，要了解顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，退換的理由。 做好下一班現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃。 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)需用零鈔、購(gòu)物袋、打印紙，專用章等必備品。 當(dāng)電腦顯示的商品 資料與實(shí)物不符合時(shí)： 1） 打錯(cuò)價(jià)，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價(jià)售出，差價(jià) 由柜臺(tái)人員賠償 。（注意幣種或?qū)㈦娔X單和找回余額“唱付”給顧客。 13） 顧客離臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語(yǔ)。 40 頁(yè) 填寫(xiě)繳款單并完成專柜對(duì)單工作。 上班前統(tǒng)一到保安隊(duì)辦公室集合，整隊(duì)進(jìn)商場(chǎng)。 內(nèi)保應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時(shí)間，絕不允許與員工交談，聊天說(shuō)笑。 1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。 負(fù)責(zé)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 營(yíng) 業(yè) 中： 驗(yàn)收：所有商品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)必須按商場(chǎng)有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無(wú)誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)驗(yàn)收單及時(shí)記帳。 嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，因工作需要進(jìn)入必須由領(lǐng)班批準(zhǔn)。 清點(diǎn)前一營(yíng)業(yè)日遺留物品，對(duì)不宜保存的物品向所屬部門(mén)主管匯報(bào)。 有顧客遺失存包牌： 1） 請(qǐng)其清楚描述所存物品的內(nèi)容特征、并取得有效證明。 營(yíng) 業(yè) 后： 清理柜內(nèi)衛(wèi)生，整理好工作用具進(jìn)行下個(gè)班次的交接。 時(shí)刻保持地面干凈不打滑，便缸潔凈，空氣中無(wú)異味。 貨架排列整齊，貨架層板無(wú)灰塵。 及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中放置在指定位置； 不隨意移動(dòng)設(shè)施的擺放位置。 50 頁(yè) 五、 核 價(jià) 開(kāi) 票 ： 清晰地念出貨品的價(jià)格、檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白； 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)售貨票； 六、 收 款 ： 愉快接受付款（含信用卡等）； 1） 查付款方式如幣種、信用卡、是否在本店適用； 2） 察支票、信用卡簽單是否有效； 3） 否有足夠的購(gòu)買(mǎi)力； 高效率地工作，確保收銀機(jī)進(jìn)款數(shù)目正確。 請(qǐng)您隨意看看。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 洗手間（辦公室、電梯、通道）在某某處。 很抱歉，這類商品不能拆開(kāi)包裝。 非常感謝你提出的建議（意見(jiàn)），我們立刻向上級(jí)反映。 請(qǐng)你保留好購(gòu)物小票，退換貨須持電腦小票才行。 十 一 、 服 務(wù) 忌 語(yǔ)： 嚴(yán)禁用生硬的，命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語(yǔ)言稱呼。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 1 你看了這么久，還沒(méi)有看夠嗎？ 。 買(mǎi)的時(shí)候你干啥去了，不看清楚。 謝謝，歡迎再次光臨。 不好意思，沒(méi)有散錢(qián)找你，能否用糖果代替。 八 、 答謝用語(yǔ)： 多謝你的支持（鼓勵(lì)）。 先生（小姐 ），對(duì)不起，按照政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 XXX 麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢(qián)，好嗎？ 多謝您的寶貴意見(jiàn)。 二 、 招 呼 用 語(yǔ)： 您好、早上好、早安、晚上好、晚安。當(dāng)貨倉(cāng)缺貨時(shí)，推薦類似的商品或答應(yīng)訂購(gòu)。 二、 員工應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 空氣清新、無(wú)異味； 地面、樓梯光潔、不濕滑、無(wú)雜物、污跡； 墻壁、門(mén)窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡； 燈光柔和、高度適中、不刺眼； 玻璃清潔透明，無(wú)水跡、裂痕 =破損； 花木葉面無(wú)塵、無(wú)枯葉、內(nèi)無(wú)垃圾、雜物、保持生機(jī)盎然。 按責(zé)任區(qū)域，不定時(shí)進(jìn)行地面清掃及下水道清理工作，及時(shí)將垃圾、 雜物運(yùn)出營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所，堆放至指定地點(diǎn)。 嚴(yán)禁私自處理和竊取顧客遺留的物件。 對(duì)要求存放有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險(xiǎn)物品的顧客，應(yīng)婉言謝絕。 負(fù)責(zé)保管存包牌。 經(jīng)常整理庫(kù)存商品，要求庫(kù)容整潔，并做好庫(kù)存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。 整理庫(kù)內(nèi)商品。 （五） 倉(cāng)管員工作標(biāo)準(zhǔn) 一 、 職 責(zé) ： 負(fù)責(zé)庫(kù)內(nèi)商品的驗(yàn)收、調(diào)拔、退換貨、報(bào)損等工作。 1協(xié)助經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)解決糾紛，處理尋釁鬧事者。 41 頁(yè) 上班時(shí)間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開(kāi)崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺(jué)、看書(shū)、嘻笑打鬧。 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 營(yíng) 業(yè) 后： 檢查機(jī)上有無(wú)掛起商品。 12） 收款完畢，應(yīng)將商品放入購(gòu)物帶中交給顧客。 7） 在收銀過(guò)程中仔細(xì)清點(diǎn)商品，對(duì)大件、貴重、空心商品實(shí)行開(kāi)包銷售，檢查是否有夾帶行為。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的每件商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔掃描。 熟練掌握收銀機(jī)及鍵盤(pán)操作。 營(yíng) 業(yè) 后： 檢查當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤落實(shí)，對(duì)存在的問(wèn)題作好記錄，提交主管予以解決。 對(duì)盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論，分析原因，找出問(wèn)題。 2 對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)存在的問(wèn)題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)處理。確認(rèn)后按要求辦理。 對(duì)收銀組反映的價(jià)格錯(cuò)誤是否已糾正。若有庫(kù)存即調(diào)出倉(cāng)庫(kù)上架陳列，若元庫(kù)存或庫(kù)存低于存貨下限，即辦理補(bǔ)貨申請(qǐng)送給主管。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、退換的執(zhí)行。 5） 標(biāo)價(jià)簽應(yīng)端正扦入標(biāo)撿塑料夾內(nèi)，不可用膠紙任意貼在貨架或堆頭上。 7） 檢查商品質(zhì)量 ： 1） 商品保質(zhì)期是否少于 30 天或已接近 30 天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。 4） 是本柜銷售的，根據(jù)顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。 7） 迅速包扎好顧客購(gòu)買(mǎi)的商品。你還有什么需要嗎？”若顧客無(wú)繼續(xù)服務(wù)要求，應(yīng)向顧客說(shuō)“謝謝”，然后離開(kāi)。 5） 一律使用普通話，必要時(shí)使用粵語(yǔ)，杜絕用地方話交談。應(yīng)讓該排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及進(jìn)發(fā)現(xiàn)缺貨和補(bǔ)貨。 4） 載貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能斜歪推放。 6） 總體形象： 1） 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開(kāi)站立不超肩。 2） 整理好服飾，佩戴好工作卡。 第四章 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) （ 一 ） 營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 工作 職責(zé)： 28 頁(yè) 負(fù)責(zé)本貨區(qū)商品的陳列、上架、整理、看管、銷售 。 2 上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工作牌。若涉及本人的記錄，不得涂改