【正文】 促銷條款或私自改動(dòng)價(jià)格； ? 制造謠言、惡言中傷其他員工、在公司范圍內(nèi)爭(zhēng)吵、罵架的； ? 拒絕主管人員合理調(diào)遣、指揮并有嚴(yán)重侮辱或恐嚇之行為者； ? 違反重大安全衛(wèi)生規(guī)定致使公司蒙受嚴(yán)重?fù)p失者； ? 聚眾鬧事，在公司范圍內(nèi)動(dòng)手打人或互相毆斗的； ? 在公司內(nèi)聚賭者； ? 無故毀損 重要公物或攜帶違禁品如兇器進(jìn)入公司者； ? 利用本公司名義，在外招搖撞騙者； ? 泄露或偷竊公司的機(jī)密，情節(jié)嚴(yán)重者； ? 在明示禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災(zāi)，致使公司蒙受損失者； ? 工作時(shí)飲酒滋事，攜帶毒品者； ? 在公司內(nèi)有傷風(fēng)化行為情節(jié)嚴(yán)重者； ? 營(yíng)私舞弊，侵吞公有財(cái)物者； ? 其他重大過失或不當(dāng)行為影響公司聲譽(yù)或利益，或?qū)е聡?yán)重不良后果者； ? 擅離工作崗位，滋生變故，使公司蒙受重大損害者； ? 隱瞞或偽造履歷者，致公司誤信而受損者； ? 對(duì)公司同仁暴力威脅、恐嚇，擾亂秩序者； ? 觸犯法律嫌疑重大，被公安司法部門拘留審查有罪或被判有期徒刑者； ? 偽 造、編造或盜用公司印章者； ? 在外從事于公司利益沖突工作者； ? 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或做任何有損公司權(quán)益者，情節(jié)嚴(yán)重者； ? 有貪污、挪用公款或收受賄賂，經(jīng)查明屬實(shí)者； 22 頁(yè) ? 散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情者； ? 蓄意策劃及參與罷工的； ? 把公司財(cái)物私藏于更衣柜內(nèi)； ? 偷竊或非法占有客戶、公司或其他員工的財(cái)物，無論價(jià)值多少； ? 向公司的競(jìng)爭(zhēng)者或其他任何機(jī)構(gòu)泄漏保密信息； ? 未經(jīng)許可在公司內(nèi)攜帶槍支、炸藥或其它危險(xiǎn)物品； ? 未通過計(jì)算機(jī)跟蹤而變動(dòng)價(jià)格標(biāo)簽； ? 偷竊、涂改、偽造公司檔案、資料、各種原始憑證、原始記錄及重要文件； ? 污 辱、襲擊顧客，工作態(tài)度惡劣； ? 污辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害上級(jí)、同事； ? 故意損壞公司財(cái)物、客人財(cái)物或他人財(cái)物； ? 聚眾怠工、造謠生事、影響公司正常工作秩序，情節(jié)嚴(yán)重者； ? 在社會(huì)上違法亂紀(jì)，被收容審查或追究刑事責(zé)任； ? 在一年內(nèi)員工如犯有一次一般違紀(jì)行為和一次以上較重違紀(jì)行為； ? 在一年內(nèi)員工犯有二次以上較重違紀(jì)行為； 失 職： ? 在工作時(shí)間內(nèi)談天、擅離工作崗位、躺臥睡覺或其他怠忽職守，而致使生產(chǎn)工作受到損失者； ? 擅自變更工作方法和程序致使公司蒙受較大損失者； ? 泄露商業(yè)秘密； ? 丟失或找回物品而未及時(shí)匯報(bào)； ? 在售 貨區(qū)、實(shí)驗(yàn)室、倉(cāng)庫(kù)、洗手間、更衣室或接待室吃任何食物； ? 未經(jīng)許可啟動(dòng)或操作公司的車輛、機(jī)器或設(shè)備； 23 頁(yè) ? 員工損壞或遺失公司財(cái)物，拾到物品不處理、不上交，據(jù)為己有； ? 上班時(shí)服裝或制服不整潔； ? 管理人員的失職行為（如對(duì)下屬的過失行為不處理、不報(bào)告被檢舉揭發(fā)）； ? 當(dāng)班睡覺、下棋、玩牌、玩電腦游戲； ? 重要崗位工作時(shí)違反崗位職責(zé)、工作程序，即使尚未釀成事故； ? 無故脫崗達(dá)一小時(shí)以上； ? 遺失公司重要資料及物品； ? 與上述條款性質(zhì)類似的其他過失； ? 員工違反從業(yè)常識(shí)造成損失或違反財(cái)務(wù)制度、人事制度、崗位職責(zé)造成公司成本、利潤(rùn)、資金 財(cái)產(chǎn)等損失； ? 其他因過失而損失公司財(cái)產(chǎn)的行為； 三、 處罰方式： 1） 口頭警告：對(duì)一般違紀(jì)范圍的違紀(jì)員工進(jìn)行口頭解說及告示。 每分?jǐn)?shù)可等同 5 元月人民幣。 如該員工紀(jì)獎(jiǎng)分出現(xiàn)負(fù)分，則在當(dāng)月工資中計(jì)現(xiàn) 金現(xiàn)式予以扣除。 （ 十 三） 優(yōu) 秀 員 工 評(píng) 選 一、 評(píng)選方法： 商場(chǎng)每月度、季度及年度由員工民主、公開推選部門優(yōu)秀員工名單 。 崗位事跡突出，沒有違 反過勞動(dòng)紀(jì)律及公司制度。屆時(shí)公布。 對(duì)于投訴／檢舉／事件或人員情況屬實(shí)，給公司挽回一定損失或建議的合理性及建設(shè)性為公司創(chuàng)造效益，公司根據(jù)情況將 進(jìn)行公開或不公開進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 商場(chǎng)按每月１０ 元 扣 取工衣折 舊費(fèi) 。 上下班一律走員工規(guī)定的通道出入，并自覺接受保安或商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查 、詢問，不得無理取鬧。 在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站立端正，不依不靠，不允許有叉腰、閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動(dòng)作。 加強(qiáng)上下級(jí)，同事間的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆，尋釁鬧事。 1 顧客來臨，要主動(dòng)迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q謂招呼，主動(dòng)為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜禮貌道別，笑臉相送。 1 顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)虛心聽取，做好記錄，退換商品按商場(chǎng)規(guī)定程序進(jìn)行處理嚴(yán)禁和顧客頂撞、 27 頁(yè) 爭(zhēng)吵，處理不了時(shí)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。 任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)，必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格規(guī)范，不得出售單據(jù)不齊的商品。文件和資料不得交無關(guān)的人員，保管若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。工作牌如有遺失，應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)辦，因時(shí)間長(zhǎng)久損壞的可憑舊換新。 2 遵守宿舍管理規(guī)定，營(yíng)造良好居住環(huán)境。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面，貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)本貨區(qū)域的安全、防火 、防盜工作。 3） 清潔好雙手的衛(wèi)生。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)， 十指不涂有色指甲油不，不佩帶個(gè)人飾物。 2） 認(rèn)真參加班前會(huì)，記住主管在會(huì)中布置重點(diǎn)工作和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 2） 上架時(shí)應(yīng)注意檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否與應(yīng)調(diào)入的商品一致。上貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。 3） 前排商品或整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 6） 隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 2） 顧客未買到如意的商品或讓顧客等候，要禮貌道歉：“對(duì)不起”。 6） 絕對(duì)不準(zhǔn)使用粗俗野蠻的話，諷刺挖苦的話，催促埋怨的話，介紹商品失真的話。 10） 當(dāng)顧客要尋找某商品時(shí)，不論商品位置遠(yuǎn)近都應(yīng)立即停止操作，并回答：“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)隨我來”。 接 待 操 作 ： 1） 顧客臨柜貨區(qū)，按先后順序主動(dòng)熱情接待 ，詢問顧客所看和需用的商品。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦。 8） 顧客離柜禮貌道別。 2） 耐心聽取顧客陳述商品購(gòu)買的時(shí)間，退換的理由。 5） 找到柜組長(zhǎng)或值班主管，將情況反映，由主管確定是否可以退換。 3） 顧客購(gòu)買商品后，記錄購(gòu)買時(shí)間，不再需要此商品要及時(shí)銷號(hào)。 2） 商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時(shí)采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。 33 頁(yè) 2） 價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。收銀組反饋的價(jià)格或條碼錯(cuò)誤是否已更正。 負(fù)責(zé)商品的點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、上架和陳列。 負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限，檢查 34 頁(yè) 價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)到住情況等。 安排員參加每日晨會(huì)。并跟蹤歷次補(bǔ)貨到貨情況，做到倉(cāng)有柜有，堅(jiān)持賣全天貨。 檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。 每天檢查一次店內(nèi)碼，是否脫落，是否貼錯(cuò)碼。 1 檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。 1 檢查新上架商品是否有商標(biāo)、自帶碼是否 清晰。 1 商 品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆在通道地面。 2 根據(jù)銷售高鋒的時(shí)間合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，擴(kuò) 大商品銷售。 盤點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交叉復(fù)核。 糾 紛 處 理 ： 耐心聽取顧客陳述事由和意見。 37 頁(yè) 自己能解決和比較能控制局面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找主管將情況說明，協(xié)助主管共同處理好糾紛事件。 督促員工及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量。 服從組長(zhǎng)工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn)的長(zhǎng)短款積極配合查明原因。 二 、 操作程序 38 頁(yè) 營(yíng) 業(yè) 前： 認(rèn)真參加班前會(huì)，記住組長(zhǎng)交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。封閉 柜收銀員則要復(fù)檢“購(gòu)物單”的準(zhǔn)確性，（柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。若商品上有自帶碼和自編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但一定要核對(duì)商品品名和規(guī)定是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。 4） 商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。 39 頁(yè) 8） 過機(jī)完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱讀”“唱收”， 將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。當(dāng)顧客掏出零錢給收銀員時(shí)，一定要向顧客致謝。如顧客太多忙不過來，應(yīng) 向顧客表示歉意，請(qǐng)顧客自己裝袋。 15） 交班時(shí)，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對(duì)不起，我們正在交班，請(qǐng)稍候”。 關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)，套上防塵罩。 嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。 二 、 工 作 程 序 營(yíng) 業(yè) 前： 按規(guī)定時(shí)間參加晨練。 員工通道保安，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場(chǎng)工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合商場(chǎng)的規(guī)定，不 允許員工代打卡，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場(chǎng)。 當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁同營(yíng)業(yè)員，收銀員等閑聊。 商場(chǎng)大門崗，應(yīng)時(shí)刻保持高度警惕，保證金行、收銀臺(tái)的安全，監(jiān)督收銀員的操作流程。 1檢查消防設(shè)施，及時(shí)排除隱患，確保消防安全。 顧客未全部撤去，不允許將商場(chǎng)出口卷簾門關(guān)上。 負(fù)責(zé)庫(kù)內(nèi)商品的打價(jià)、編碼、擺放、整理等工作。 各種報(bào)表準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確。 帶班人查看交接班記錄。 換貨：將需換貨的商品放在指定地點(diǎn)，在“手工換貨單”上填寫需換貨的商品內(nèi)容及原因，由營(yíng)運(yùn)部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。 對(duì)體積小、價(jià)值高的商品進(jìn)行集中管理，交接班時(shí)必須檢查，對(duì)臨近失效、破損、滯銷、積壓商品及時(shí)向部門經(jīng)理反映。 領(lǐng)班人鎖好 庫(kù)門，把鑰匙交到主管處。 二 、 工 作 程 序 ： 營(yíng) 業(yè) 前： 對(duì)存包牌進(jìn)行清點(diǎn)，核查每對(duì)牌是否對(duì)應(yīng)。從存包牌存放抽屜取出一對(duì)存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上， 45 頁(yè) 另一個(gè)交到顧客手上時(shí)，要說“給您存包牌，請(qǐng)您拿好”。 顧客領(lǐng)取物品時(shí)，存包員應(yīng)收回存包牌，迅速在相應(yīng)的存包位上取出顧客存放的物品，核對(duì)兩牌號(hào)碼后，將物品遞到顧客手上時(shí)要說“歡迎您再來，再見”。 如有供應(yīng)商要求暫存促銷商品時(shí)，必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并按存包規(guī)定辦理。 1 嚴(yán)禁打開暫存包。 負(fù)責(zé)清潔、保管清潔工具。 按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行玻璃、門窗及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生工作，保證門窗視 覺效果良好，無亂貼廣告紙張等。 清潔時(shí)應(yīng)注意商品和設(shè)備安全，損壞必須賠償。 桌面、用品歸類擺放整齊； 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 1 POP 廣告懸掛端正、清晰。 48 頁(yè) 不亂丟雜物，地吐痰。 二、 接 待 顧 客 ： 雙目注視顧客并用自然開朗的聲音向其問好； 上身向前微傾； 保持微笑并禮貌地詢問需要什么幫助； 遇到熟悉的顧客要象對(duì)其它顧客一樣熱情地接待，并暗示你不記得他 49 頁(yè) （她）并感謝其再次光臨； 當(dāng)顧客人數(shù)多時(shí)，按先后順序接待，要對(duì)后面的顧客表示歉意，盡可能地請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝； 對(duì)顧客的要求在 10秒鐘內(nèi)作出反應(yīng)。 四、 介 紹 商 品 ： 運(yùn)用你的生活經(jīng)驗(yàn)和商品知識(shí)加上營(yíng)業(yè)員的專業(yè)訓(xùn)練，向顧客講述商品的優(yōu)點(diǎn)、質(zhì)量； 在講述商品性能時(shí)不僅要讓顧客感受到商品質(zhì)量的可靠，而且還要讓其感受到我們上乘的服務(wù)水準(zhǔn)。 九 、 交 付 商 品 ： 雙手向顧客交付商品； 禮貌地微笑點(diǎn)頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎再次光臨”； 十 、 送 別 致 謝 ： 友好、禮貌地目送顧客離開； 顧客轉(zhuǎn)身離開時(shí)再次點(diǎn)頭感謝。 三 、 接 待 用 語(yǔ)： 歡迎光臨、多謝關(guān)照、多謝光臨。 希望有您中意的商品。 四 、 介 紹 用 語(yǔ)： 這種商品現(xiàn)在很流行（新潮），你不訪試一試。 使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上的要求進(jìn)行操作。 五 、 答 詢 用 語(yǔ)： 你需要的商品在這里。 先生（小姐），寵物不能帶進(jìn)商場(chǎng)。 “對(duì)不起”按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或商場(chǎng)規(guī)定，這一類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你維修。 實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻？ 53 頁(yè) 對(duì)不起，這件沒標(biāo)簽，我立刻 給你換一件。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 找你 XXX 元錢，請(qǐng)清點(diǎn)。 不好意思，您有散錢嗎？ 不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢搞錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等一下。 十 、 送客用語(yǔ)： 再見 好走 慢走 歡迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。 54 頁(yè) 這是你的商品，我們給你送上車。 人太多，你快點(diǎn)挑選 。 不是我賣的，我不知道。 1 你問我，我問誰(shuí)