【正文】 坐姿作業(yè)的員工應(yīng)瑞正，不翹二郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺(tái)上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_(tái)及坐椅扶手上 ； 保持心情愉快，面部表情開(kāi)朗，保持親切的微笑。當(dāng)貨倉(cāng)缺貨時(shí)，推薦類似的商品或答應(yīng)訂購(gòu)。 八 、 檢 查 核 對(duì) ： 核對(duì)單據(jù)與銀碼吻合與否； 收回留存聯(lián)貨票； 將顧客售貨票聯(lián)交給顧客。 二 、 招 呼 用 語(yǔ)： 您好、早上好、早安、晚上好、晚安。 請(qǐng)等一下，我給您開(kāi)單，您去那邊交款，把白單給我之后再取貨。 XXX 麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢(qián)，好嗎？ 多謝您的寶貴意見(jiàn)。 這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 六 、 解 釋 用 語(yǔ)： 先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙，請(qǐng)配合，謝謝。 先生（小姐 ），對(duì)不起，按照政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。 七 、 道 歉 用 語(yǔ)： 請(qǐng)?jiān)? 對(duì)不起 很抱歉 不好意思 不好意思，讓您久等了。 八 、 答謝用語(yǔ)： 多謝你的支持（鼓勵(lì)）。 實(shí)收你 XXX 人民幣（港幣）。 不好意思，沒(méi)有散錢(qián)找你，能否用糖果代替。 2） 這是你的商品，請(qǐng)拿好。 謝謝，歡迎再次光臨。 肥仔、胖仔、瘦仔、矮仔、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 買(mǎi)的時(shí)候你干啥去了，不看清楚。 1 煩死了、真麻煩、討厭、快點(diǎn)、真羅嗦。 1 你看了這么久，還沒(méi)有看夠嗎？ 。 1 不寄存包不準(zhǔn)進(jìn)去。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 不用試你肯定合適，不合適拿回來(lái)?yè)Q。 十 一 、 服 務(wù) 忌 語(yǔ)： 嚴(yán)禁用生硬的，命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語(yǔ)言稱呼。 希望你能經(jīng)常光臨。 請(qǐng)你保留好購(gòu)物小票，退換貨須持電腦小票才行。 你的錢(qián)正好。 非常感謝你提出的建議（意見(jiàn)），我們立刻向上級(jí)反映。 對(duì)不起，不能滿足您的要求。 很抱歉，這類商品不能拆開(kāi)包裝。 先生（小姐），請(qǐng)不要把提包（手機(jī)）放在柜臺(tái)上，以免丟失。 洗手間（辦公室、電梯、通道）在某某處。 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意?? 52 頁(yè) 你所要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品 款式、價(jià)格和功能與你所要的商品差不多，不訪試一下。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒(méi)有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 請(qǐng)您隨意看看。 51 頁(yè) （三） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) 一 、稱 呼 用 語(yǔ)： 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對(duì)婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 50 頁(yè) 五、 核 價(jià) 開(kāi) 票 ： 清晰地念出貨品的價(jià)格、檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白； 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)售貨票； 六、 收 款 ： 愉快接受付款（含信用卡等）； 1） 查付款方式如幣種、信用卡、是否在本店適用； 2） 察支票、信用卡簽單是否有效； 3） 否有足夠的購(gòu)買(mǎi)力； 高效率地工作，確保收銀機(jī)進(jìn)款數(shù)目正確。 三、 展 示 商 品 ： 當(dāng)顧客指明要看某種商品時(shí)，迅速并準(zhǔn)確找出商品，雙手遞上； 當(dāng)顧客不能明確指出所要的商品時(shí)，要 禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)和自己的經(jīng)驗(yàn)找到其可能感興趣的商品； 當(dāng)顧客希望聽(tīng)取建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。 及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中放置在指定位置； 不隨意移動(dòng)設(shè)施的擺放位置。不得在墻面、立柱、玻璃上張貼。 貨架排列整齊，貨架層板無(wú)灰塵。 47 頁(yè) 營(yíng) 業(yè) 后： 將清潔工具清洗、擺放在規(guī)定的區(qū)域里。 時(shí)刻保持地面干凈不打滑，便缸潔凈，空氣中無(wú)異味。 二、 工 作 要 求： 按照規(guī)定時(shí)間上班打卡，進(jìn)行開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生清掃工作。 營(yíng) 業(yè) 后： 清理柜內(nèi)衛(wèi)生，整理好工作用具進(jìn)行下個(gè)班次的交接。 如因顧客丟失存 包牌導(dǎo)致存放物品被冒領(lǐng)時(shí)，應(yīng)安撫顧客，如果顧客要求賠償，應(yīng)講明原因后禮貌回絕。 有顧客遺失存包牌： 1） 請(qǐng)其清楚描述所存物品的內(nèi)容特征、并取得有效證明。并把物品放在 與牌號(hào)對(duì)應(yīng)的存包位上。 清點(diǎn)前一營(yíng)業(yè)日遺留物品，對(duì)不宜保存的物品向所屬部門(mén)主管匯報(bào)。 （六） 存包員工標(biāo)準(zhǔn) 一 、 工 作 職 責(zé) ： 負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。 嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，因工作需要進(jìn)入必須由領(lǐng)班批準(zhǔn)。 調(diào)價(jià)、報(bào)損：接電腦調(diào)價(jià)、報(bào)損通知后將需報(bào)損的商品清理出來(lái)與毀人一起銷毀，將需削價(jià)的商品重新打價(jià)上柜，同時(shí)撤回柜組存放的該商品，并重新打價(jià)，然后將調(diào)價(jià)報(bào)損單記帳。 營(yíng) 業(yè) 中： 驗(yàn)收：所有商品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)必須按商場(chǎng)有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無(wú)誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)驗(yàn)收單及時(shí)記帳。 二 、 工作程序： 營(yíng) 業(yè) 前 ： 到主管處領(lǐng)取倉(cāng)庫(kù)鑰匙開(kāi)門(mén)。 負(fù)責(zé)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 待顧客全部離去，當(dāng)班領(lǐng)班組織 隊(duì)員 按商場(chǎng)清場(chǎng)工作要求進(jìn)行清場(chǎng)。 1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視其動(dòng)向，并告知其他隊(duì)友。 內(nèi)保應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時(shí)間，絕不允許與員工交談，聊天說(shuō)笑。嚴(yán)禁無(wú)工作牌的員工進(jìn)出員工通道。 上班前統(tǒng)一到保安隊(duì)辦公室集合，整隊(duì)進(jìn)商場(chǎng)。 處理各類突發(fā)事件。 40 頁(yè) 填寫(xiě)繳款單并完成專柜對(duì)單工作。迅速將營(yíng)業(yè)款放入錢(qián)袋。 13） 顧客離臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語(yǔ)。若顧客無(wú)零錢(qián)，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢(qián)或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無(wú)零錢(qián)為由拒收、拒賣(mài)或甩顧客。（注意幣種或?qū)㈦娔X單和找回余額“唱付”給顧客。 5） 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)使用“更正”、“取消”鍵重新輸入。 當(dāng)電腦顯示的商品 資料與實(shí)物不符合時(shí)： 1） 打錯(cuò)價(jià)，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價(jià)售出，差價(jià) 由柜臺(tái)人員賠償 。并按規(guī)定錄入條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)需用零鈔、購(gòu)物袋、打印紙，專用章等必備品。 收銀失誤造成貨款短缺少等差錯(cuò)，應(yīng)予以賠償。 做好下一班現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃。 打烊時(shí)，督促本柜人員接待好最后一位顧客，并做好交接班記錄。 屬商品退換的，要了解顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，退換的理由。 審查各盤(pán)點(diǎn)的報(bào)表，核實(shí)后報(bào)主管。 2 經(jīng)常與柜員討論促銷方式，根據(jù)商品暢滯銷情況，制訂合理進(jìn)貨計(jì)劃。 1 上貨后手推車及包裝物是否立即送出商場(chǎng)。 1 檢查新上架的進(jìn)口商品有否有中文說(shuō)明書(shū)，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。 1 檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。 檢查 POP 廣告、特價(jià)標(biāo)簽是否懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。 是否是一種商品一種價(jià)格，一個(gè)標(biāo)簽，并且價(jià)格標(biāo)簽位置是否對(duì)應(yīng)該商品的左下方，并與該商品的左邊對(duì)齊。社絕早上滿，下午缺，晚上空的現(xiàn)象。 檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量、數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)制缺空和補(bǔ)貨記錄并及反饋給經(jīng)理。 9） 檢查配置店內(nèi)碼的商品 1） 檢查是否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不一致現(xiàn)象。 3） 大排面陳列商品，相同標(biāo)價(jià)簽，每層必須一個(gè)，且上下排列必須整齊一致。 3） 進(jìn)口商品的中文標(biāo)志和防偽標(biāo)志是否完好無(wú) 缺。 6） 接到促銷商品調(diào)整通知后，應(yīng)及時(shí)調(diào)整陳列和價(jià)格。 顧 客 留 言 ： 1） 顧客買(mǎi)不到如意的商 品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。無(wú)論顧客的態(tài)度如何都要以禮相待，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐景解釋。 9） 交接班時(shí)要向接班人交接營(yíng)業(yè)中有關(guān)事宜，辦理交接手續(xù)，對(duì)貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量核實(shí)清楚，不因交接事宜，而不接待顧客。 5） 根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、單價(jià)、進(jìn)行開(kāi)票，并請(qǐng)顧客到指定的收銀臺(tái)交款。 2） 了解或判明顧客來(lái)意后，按照顧客的需要拿遞和展示商品。然后將顧客帶至陳列位置。 31 頁(yè) 7） 接待中若影響顧客，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，“對(duì)不起”，“非常抱歉”“不便之處請(qǐng)您諒解”，并立即停止操作，讓顧客挑選商品或行走。 3） 由于顧客的配合和協(xié)助，圓滿解決問(wèn)題，要向顧客致以“謝謝”。 7） 陳列商品質(zhì)量展示商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。 4） 前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將后排面商品調(diào)整到前排面，始終第一排面整齊，不缺位。上架后紙箱不能扔在通道地面或靠在貨架上，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開(kāi)踩平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣(mài)場(chǎng)。 3） 商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)拔單核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤。 3） 清理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架及地面衛(wèi)生。 C、 下身穿制服裙褲、穿肉色透明在膝蓋以上長(zhǎng)筒絲襪，穿黑色淺口平底 或中跟皮鞋。 4） 男士標(biāo)準(zhǔn)： 29 頁(yè) A、 頭部、 頭發(fā)長(zhǎng)短適中梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長(zhǎng)鬃角、胡鬃、 胡須，發(fā)型不夸張怪異 B、 身 穿 工衣 制服，衣褲清潔平整、襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)。 完成柜組長(zhǎng)或上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)接待顧客，推銷商品。 2 勤儉節(jié)約，愛(ài)惜商場(chǎng)財(cái)物，維護(hù)商場(chǎng)利益。保持工作服的干凈整潔，人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如數(shù)交還。 2 嚴(yán)禁員工參與黃、毒、賭或走私等違法活動(dòng)。 2 不得在上班時(shí)間帶小孩進(jìn)入商場(chǎng)，如有親友同 在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。 1 嚴(yán)禁收受供貨商或顧客的贈(zèng)品，以及請(qǐng)吃、請(qǐng)喝等，更不允許不正當(dāng)?shù)慕灰住? 1 如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格以及保養(yǎng)維修方法，虛心處理顧客意見(jiàn)，據(jù)實(shí)解決問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或留下顧客姓名、電話、地址、待請(qǐng)示后，再作答復(fù)。 1 上班時(shí)間不準(zhǔn)將傳呼、手機(jī) 帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。 上班時(shí)間禁止購(gòu)物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。 26 頁(yè) 嚴(yán)禁將私人財(cái)物帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。服務(wù)滿一年后后，不再收取任何工衣折舊費(fèi)用，并免費(fèi)為員工更換工衣。 （ 十 五 ） 工 衣 管 理 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)定需要，員工必須統(tǒng)一規(guī)范著裝。 （ 十 四） 建 議 與 投 訴 任何員工都有對(duì)公司存在不合理現(xiàn)象進(jìn)行投訴或建議的權(quán)利與義務(wù)。 未有顧客投訴或員工投訴事件。經(jīng)總經(jīng)辦會(huì)管理會(huì)議確定。 五、 處罰 權(quán)限 ： 1） 口頭警告： 由部門(mén)主管決定 進(jìn)行處罰 ，并填寫(xiě)“違章違紀(jì)單”，交人 事部留存。20 分即為 100 元。 2） 書(shū)面警告： 對(duì)兩次違反口頭警告范圍的違紀(jì)行為而作出的一種公開(kāi)通報(bào)批評(píng)的形式。 辦理離職后兩天內(nèi)必須將個(gè)人物品搬遷出公司宿舍。 如有特殊情況，經(jīng)證明屬實(shí)可由店長(zhǎng)審批，交人事部方可辦理離職手續(xù)及結(jié)算工資。 三、 程序 ／規(guī)定 ： 18 頁(yè) 凡辭職員工一律提前一個(gè)月向行政人事部遞交部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總批準(zhǔn)的《辭職申請(qǐng)表》進(jìn)行備案，按照備案時(shí)間起時(shí)進(jìn)行計(jì)算時(shí)間，一個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)并結(jié)算所有工資。 也可以稱之為解雇 . 2） 除 名 ： 是指 商場(chǎng) 對(duì) 有嚴(yán) 重 違紀(jì) 或 失職 的 人員 采取 的 一種 處 理 方式 ，所開(kāi)除 的員工將扣除所有現(xiàn)有 薪 金 及押金 。 以實(shí)習(xí)期 內(nèi)達(dá)到要求的員工，將根據(jù)員工意愿分回原部門(mén)工作。 五、 規(guī) 則： 在招聘信息發(fā)布 之后，根據(jù)員工報(bào)名情況，統(tǒng)一由人事部組織進(jìn)行所聘崗位知識(shí)方面培訓(xùn)。 （十） 提 升 制 度 一、 目 的： 完善企業(yè)激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)新人骨干、提供公平發(fā)展平臺(tái)。 三、 規(guī) 定： 16 頁(yè) 調(diào)動(dòng)人員該部門(mén)或該人員必須服從公司或部門(mén)安排，不得以其它理由推辭。薪金不變。 員工培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)紀(jì)律、態(tài)度、成績(jī)將有人事部留底備案并作為考核員工的重要依據(jù)。 六、 規(guī) 定： 進(jìn)入本商場(chǎng) 所