【正文】 坐姿作業(yè)的員工應瑞正，不翹二郎腿，不準坐在工作臺上或將腿搭在工作臺及坐椅扶手上 ； 保持心情愉快，面部表情開朗，保持親切的微笑。當貨倉缺貨時，推薦類似的商品或答應訂購。 八 、 檢 查 核 對 ： 核對單據(jù)與銀碼吻合與否； 收回留存聯(lián)貨票； 將顧客售貨票聯(lián)交給顧客。 二 、 招 呼 用 語： 您好、早上好、早安、晚上好、晚安。 請等一下，我給您開單，您去那邊交款，把白單給我之后再取貨。 XXX 麻煩您到那邊的收銀臺交錢，好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 這種商品的特點（優(yōu)點）是。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 六 、 解 釋 用 語： 先生（小姐），商場內禁止吸煙，請配合，謝謝。 先生（小姐 ），對不起，按照政府有關部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題是不能退換的。 七 、 道 歉 用 語： 請原諒 對不起 很抱歉 不好意思 不好意思，讓您久等了。 八 、 答謝用語： 多謝你的支持（鼓勵）。 實收你 XXX 人民幣（港幣）。 不好意思，沒有散錢找你，能否用糖果代替。 2） 這是你的商品，請拿好。 謝謝，歡迎再次光臨。 肥仔、胖仔、瘦仔、矮仔、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 買的時候你干啥去了，不看清楚。 1 煩死了、真麻煩、討厭、快點、真羅嗦。 1 你看了這么久，還沒有看夠嗎？ 。 1 不寄存包不準進去。 肯定是你使用不當而造成的，我們的商品質量沒問題。 不用試你肯定合適，不合適拿回來換。 十 一 、 服 務 忌 語： 嚴禁用生硬的，命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。 希望你能經(jīng)常光臨。 請你保留好購物小票，退換貨須持電腦小票才行。 你的錢正好。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。 對不起，不能滿足您的要求。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 先生（小姐），請不要把提包（手機）放在柜臺上，以免丟失。 洗手間（辦公室、電梯、通道）在某某處。 使用這種商品時，請注意?? 52 頁 你所要的商品暫時無貨，但這種商品 款式、價格和功能與你所要的商品差不多，不訪試一下。 這種商品正在促銷，價格很實惠。 請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？ 很榮幸能為您服務。 請您隨意看看。 51 頁 （三） 營業(yè)員服務用語 一 、稱 呼 用 語： 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 50 頁 五、 核 價 開 票 ： 清晰地念出貨品的價格、檢查標價并給顧客看明白； 清晰、準確、完整地填寫售貨票； 六、 收 款 ： 愉快接受付款（含信用卡等）； 1） 查付款方式如幣種、信用卡、是否在本店適用； 2） 察支票、信用卡簽單是否有效； 3） 否有足夠的購買力； 高效率地工作，確保收銀機進款數(shù)目正確。 三、 展 示 商 品 ： 當顧客指明要看某種商品時，迅速并準確找出商品，雙手遞上； 當顧客不能明確指出所要的商品時，要 禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢和自己的經(jīng)驗找到其可能感興趣的商品； 當顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。 及時清理垃圾，廢棄物品集中放置在指定位置； 不隨意移動設施的擺放位置。不得在墻面、立柱、玻璃上張貼。 貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。 47 頁 營 業(yè) 后： 將清潔工具清洗、擺放在規(guī)定的區(qū)域里。 時刻保持地面干凈不打滑，便缸潔凈，空氣中無異味。 二、 工 作 要 求： 按照規(guī)定時間上班打卡，進行開門營業(yè)前的衛(wèi)生清掃工作。 營 業(yè) 后： 清理柜內衛(wèi)生，整理好工作用具進行下個班次的交接。 如因顧客丟失存 包牌導致存放物品被冒領時，應安撫顧客，如果顧客要求賠償，應講明原因后禮貌回絕。 有顧客遺失存包牌： 1） 請其清楚描述所存物品的內容特征、并取得有效證明。并把物品放在 與牌號對應的存包位上。 清點前一營業(yè)日遺留物品，對不宜保存的物品向所屬部門主管匯報。 （六） 存包員工標準 一 、 工 作 職 責 ： 負責顧客物品的暫存、保管。 嚴禁非工作人員進入倉庫，因工作需要進入必須由領班批準。 調價、報損：接電腦調價、報損通知后將需報損的商品清理出來與毀人一起銷毀，將需削價的商品重新打價上柜，同時撤回柜組存放的該商品，并重新打價，然后將調價報損單記帳。 營 業(yè) 中： 驗收：所有商品進入倉庫必須按商場有關驗收標準先清點數(shù)量，后抽檢質量，確認實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯(lián)驗收單及時記帳。 二 、 工作程序： 營 業(yè) 前 ： 到主管處領取倉庫鑰匙開門。 負責庫內的清潔衛(wèi)生工作。 待顧客全部離去，當班領班組織 隊員 按商場清場工作要求進行清場。 1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。發(fā)現(xiàn)可疑人員應嚴密監(jiān)視其動向，并告知其他隊友。 內保應嚴格執(zhí)行保密工作，上班時間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。嚴禁無工作牌的員工進出員工通道。 上班前統(tǒng)一到保安隊辦公室集合，整隊進商場。 處理各類突發(fā)事件。 40 頁 填寫繳款單并完成專柜對單工作。迅速將營業(yè)款放入錢袋。 13） 顧客離臺時，收銀員應道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。若顧客無零錢，收銀員應向鄰座收銀員找零錢或尋求收銀員負責人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收、拒賣或甩顧客。（注意幣種或將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。 5） 在未結算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應使用“更正”、“取消”鍵重新輸入。 當電腦顯示的商品 資料與實物不符合時： 1） 打錯價，可在收銀負責人證明后按低價售出，差價 由柜臺人員賠償 。并按規(guī)定錄入條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。 準備好營業(yè)需用零鈔、購物袋、打印紙，專用章等必備品。 收銀失誤造成貨款短缺少等差錯，應予以賠償。 做好下一班現(xiàn)場工作計劃。 打烊時，督促本柜人員接待好最后一位顧客，并做好交接班記錄。 屬商品退換的，要了解顧客購買的時間，退換的理由。 審查各盤點的報表，核實后報主管。 2 經(jīng)常與柜員討論促銷方式，根據(jù)商品暢滯銷情況，制訂合理進貨計劃。 1 上貨后手推車及包裝物是否立即送出商場。 1 檢查新上架的進口商品有否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。 1 檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。 檢查 POP 廣告、特價標簽是否懸掛整齊，內容是否正確。 是否是一種商品一種價格，一個標簽，并且價格標簽位置是否對應該商品的左下方，并與該商品的左邊對齊。社絕早上滿，下午缺，晚上空的現(xiàn)象。 檢查營業(yè)設備的運轉情況。 負責區(qū)域內商品的質量、數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。 負責制缺空和補貨記錄并及反饋給經(jīng)理。 9） 檢查配置店內碼的商品 1） 檢查是否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內碼是否有不一致現(xiàn)象。 3） 大排面陳列商品，相同標價簽，每層必須一個，且上下排列必須整齊一致。 3） 進口商品的中文標志和防偽標志是否完好無 缺。 6） 接到促銷商品調整通知后，應及時調整陳列和價格。 顧 客 留 言 ： 1） 顧客買不到如意的商 品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。無論顧客的態(tài)度如何都要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐景解釋。 9） 交接班時要向接班人交接營業(yè)中有關事宜，辦理交接手續(xù)，對貴重商品的進、銷、存數(shù)量核實清楚，不因交接事宜，而不接待顧客。 5） 根據(jù)顧客購買的數(shù)量、單價、進行開票，并請顧客到指定的收銀臺交款。 2） 了解或判明顧客來意后，按照顧客的需要拿遞和展示商品。然后將顧客帶至陳列位置。 31 頁 7） 接待中若影響顧客，應主動向顧客道歉，“對不起”，“非常抱歉”“不便之處請您諒解”，并立即停止操作，讓顧客挑選商品或行走。 3） 由于顧客的配合和協(xié)助，圓滿解決問題，要向顧客致以“謝謝”。 7） 陳列商品質量展示商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標價醒目。 4） 前排面銷售后，應及時將后排面商品調整到前排面，始終第一排面整齊，不缺位。上架后紙箱不能扔在通道地面或靠在貨架上，應及時將紙箱拆開踩平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。 3） 商品是店內碼的，要與調拔單核對，確認無誤。 3） 清理責任區(qū)域內的貨架及地面衛(wèi)生。 C、 下身穿制服裙褲、穿肉色透明在膝蓋以上長筒絲襪，穿黑色淺口平底 或中跟皮鞋。 4） 男士標準： 29 頁 A、 頭部、 頭發(fā)長短適中梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長鬃角、胡鬃、 胡須，發(fā)型不夸張怪異 B、 身 穿 工衣 制服，衣褲清潔平整、襯衫領口、袖口、鈕扣扣嚴。 完成柜組長或上級交辦的其他任務。 負責接待顧客，推銷商品。 2 勤儉節(jié)約，愛惜商場財物，維護商場利益。保持工作服的干凈整潔，人為損壞應照價賠償，辭職時如數(shù)交還。 2 嚴禁員工參與黃、毒、賭或走私等違法活動。 2 不得在上班時間帶小孩進入商場，如有親友同 在本商場工作，須報告行政人事部備案。 1 嚴禁收受供貨商或顧客的贈品，以及請吃、請喝等，更不允許不正當?shù)慕灰住? 1 如實介紹商品的產地、質量、使用方法、性能、價格以及保養(yǎng)維修方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實解決問題，不能解決的問題，不要自作主張，及時報告上級或留下顧客姓名、電話、地址、待請示后，再作答復。 1 上班時間不準將傳呼、手機 帶入營業(yè)區(qū)。 上班時間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會友。 26 頁 嚴禁將私人財物帶入營業(yè)區(qū)。服務滿一年后后，不再收取任何工衣折舊費用，并免費為員工更換工衣。 （ 十 五 ） 工 衣 管 理 商場經(jīng)營規(guī)定需要，員工必須統(tǒng)一規(guī)范著裝。 （ 十 四） 建 議 與 投 訴 任何員工都有對公司存在不合理現(xiàn)象進行投訴或建議的權利與義務。 未有顧客投訴或員工投訴事件。經(jīng)總經(jīng)辦會管理會議確定。 五、 處罰 權限 ： 1） 口頭警告： 由部門主管決定 進行處罰 ，并填寫“違章違紀單”，交人 事部留存。20 分即為 100 元。 2） 書面警告： 對兩次違反口頭警告范圍的違紀行為而作出的一種公開通報批評的形式。 辦理離職后兩天內必須將個人物品搬遷出公司宿舍。 如有特殊情況，經(jīng)證明屬實可由店長審批，交人事部方可辦理離職手續(xù)及結算工資。 三、 程序 ／規(guī)定 ： 18 頁 凡辭職員工一律提前一個月向行政人事部遞交部門負責人或分管副總批準的《辭職申請表》進行備案，按照備案時間起時進行計算時間，一個月后方可辦理離職手續(xù)并結算所有工資。 也可以稱之為解雇 . 2） 除 名 ： 是指 商場 對 有嚴 重 違紀 或 失職 的 人員 采取 的 一種 處 理 方式 ，所開除 的員工將扣除所有現(xiàn)有 薪 金 及押金 。 以實習期 內達到要求的員工，將根據(jù)員工意愿分回原部門工作。 五、 規(guī) 則： 在招聘信息發(fā)布 之后，根據(jù)員工報名情況，統(tǒng)一由人事部組織進行所聘崗位知識方面培訓。 （十） 提 升 制 度 一、 目 的： 完善企業(yè)激勵機制、培養(yǎng)新人骨干、提供公平發(fā)展平臺。 三、 規(guī) 定： 16 頁 調動人員該部門或該人員必須服從公司或部門安排，不得以其它理由推辭。薪金不變。 員工培訓期間的學習紀律、態(tài)度、成績將有人事部留底備案并作為考核員工的重要依據(jù)。 六、 規(guī) 定： 進入本商場 所