【正文】 你們所說的亞洲光榮 ， 在我們看來多么的荒謬 。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對用戶說： “ 不 ” 。 96年 以來用員工名字命名的小改小革共 746個。 海爾集團(tuán)培訓(xùn)同步流程示意圖 培訓(xùn)需求 （圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)） 不斷創(chuàng)新及拓展培訓(xùn)內(nèi)容及形式 創(chuàng)新培訓(xùn)的支持（基礎(chǔ)及軟硬環(huán)境） 培訓(xùn)的績效評價 （與人力資源結(jié)合，提高培訓(xùn)效果） 培訓(xùn)監(jiān) 督體系 （培訓(xùn)與激勵結(jié)合） 回報社會 （與客戶用戶共同提高） 回報社會 (與供應(yīng)鏈共同提高） 計算機(jī)信息系統(tǒng) 海爾企業(yè)文化 不斷創(chuàng)新及拓展的培訓(xùn)內(nèi)容 價值觀培訓(xùn) 創(chuàng)新思維 履行崗位技能 再提高 創(chuàng)新 內(nèi)容 不斷創(chuàng)新及拓展培訓(xùn)形式 —— 戰(zhàn)略在現(xiàn)場 現(xiàn)場 案例 即時 互動 創(chuàng)新 形式 海爾集團(tuán)員工升遷客戶經(jīng)理（級）訓(xùn)練流程圖客戶經(jīng)理客戶副經(jīng)理客戶經(jīng)理助理見習(xí)助理客戶代表資深直銷員直銷員培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆企業(yè)文化、◆勞動紀(jì)律◆營業(yè)禮儀◆商品知識培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆銷售管理技巧◆人員激勵◆ 8080 分析◆渠道管理技巧及目標(biāo)市場營銷◆專賣店管理工作訓(xùn)練內(nèi)容：◆從業(yè)理念及基本規(guī)范培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆成功談判技巧◆電子商務(wù)概論◆客戶關(guān)系營銷◆客戶服務(wù)策略培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆社會公共關(guān)系學(xué)◆勞動法、◆價格法、◆產(chǎn)品質(zhì)量法、◆廣告法◆團(tuán)隊建設(shè)及組織行為學(xué)培訓(xùn)課程內(nèi)容：◆高階市場營銷◆策略分析◆經(jīng)營規(guī)劃◆經(jīng)營遠(yuǎn)景與經(jīng)營理念注：考核方式 ：A . 業(yè)績考核 B . 理論知識、業(yè)務(wù)技能考核 C . 3 6 0 度民主評議考核結(jié)果 ： 考核以業(yè)績考核為主，其它考核為附 : . 業(yè)績合格，其它考核也合格將進(jìn)入下一階段的學(xué)習(xí) 。 人裁 ? 其實就是企業(yè)的門面，以是否具有高學(xué)歷為標(biāo)志 ? 這些只能是公司的資源，資源不能變?yōu)橘Y本等于負(fù)債； ? 人材就是有賣象而無實際價值的產(chǎn)品。 案例：分時電價家電、小小神童洗衣機(jī)的故事 市場理念：創(chuàng)造市場 只有淡季思想 沒有淡季市場 只有疲軟思想 沒有疲軟市場 在任何時候都要想到為用戶創(chuàng)造價值 服務(wù)理念之一： 海爾人就是要創(chuàng)造感動 案例：高振歐為用戶創(chuàng)造感動、五斤雞蛋的故事 服務(wù)理念之二：用戶永遠(yuǎn)是對的 案例：三次上門心不煩的故事， 三次送高樓熱水器故事 服務(wù)理念之三： 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 案例：一盤 CD的故事 服務(wù)理念之四： 對內(nèi)是 “ 一票到底 ” 的流程 對外是 “ 一站到位 ” 的服務(wù) 案例：鐘曉鈴、程福錫的故事 技術(shù)改造理念：先有市場再建工廠 案例：滾筒洗衣機(jī)項目、美國建廠 技術(shù)創(chuàng)新理念： 市場的難題就是我們創(chuàng)新的課題 案例：大地瓜洗衣機(jī)、恒溫?zé)崴鞯墓适? 市場原則之一：緊盯市場創(chuàng)美譽 絕不對市場說不 案例：商用空調(diào)本部長王利的故事、售后人員夜走泥丸的故事 市場原則之二：顧客的抱怨是禮物 目的：從用戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī)并為用戶創(chuàng)造價值 管理原則一： 80/20原則 洗衣機(jī)案例 管理原則二： 10／ 10原則 創(chuàng) 新 創(chuàng) 造 新 的 用 戶 防電墻熱水器 —— 即將成為國際標(biāo)準(zhǔn)。但在美國工廠里，不能批評員工，當(dāng)?shù)氐墓芾碚呔陀迷诒憩F(xiàn)好的員工工位上放一個玩具熊，在差的員工工位上放一個粉豬。當(dāng)時許多廠家為了上產(chǎn)量，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)非常低劣。它是在海爾十八年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系 。 小球上升到一個新高度后，止動力和提升力都必須變化。所以目標(biāo)應(yīng)根據(jù)員工承受的能力和具體的階段一步步的制定下來。 海爾空調(diào)、冷柜在美國的市場份額分別位居前三。 海爾空調(diào)、冷柜在美國的市場份額分別位居前三。 中國經(jīng)濟(jì)十大新聞人物第一名 經(jīng)濟(jì)日報中國經(jīng)濟(jì)信息雜志等評出：首屆中國經(jīng)濟(jì)十大新聞人物，張首席位居第一。 在軟件、金融等其它風(fēng)險投資領(lǐng)域，海爾還處于風(fēng)險經(jīng)營的投入階段。年平均增長 68%。 品牌競爭力 20xx年發(fā)展 —— 海爾在國際市場上的地位 排 序 白色家電公司 銷售額 （億美元） 20xx 20xx 1 惠爾浦 2 麗都 3 松下 4 海 爾 5 GE 據(jù) Euromonitor（歐洲透視）統(tǒng)計公布：按白色家電企業(yè)銷售額統(tǒng)計，海爾在世界排名第四。 從名不見經(jīng)傳到入圍世界品牌百強 海 爾 的 品 牌 美 譽 550 450 350 250 150 億元 最有價值品牌走勢 紅塔山 320 長虹 一汽 海爾 460 266 185. 26 50 1995 1996 1997 1998 1999 00 01 02 03 530 460 489 04 600 616 469 6 306。 “ 有生于無 ” 與海爾觀念創(chuàng)新 觀念和思維方式的創(chuàng)新為海爾持續(xù)做出正確決策起到先導(dǎo)作用。 觀念和思維方式的創(chuàng)新為海爾持續(xù)做出正確決策起到先導(dǎo)作用。 作為海爾自己，我們設(shè)定的目標(biāo)創(chuàng)世界名牌。 “ 三易 ” 思想 “ 變易 、 不易 、 簡易 ” 與海爾市場創(chuàng)新 止動力是基礎(chǔ)管理 斜坡球體論 上升力是創(chuàng)新 海爾認(rèn)為企業(yè)在市場競爭中如同斜坡上的小球，如果沒有一個止動力，小球就會下滑，這個止動力就是企業(yè)的基礎(chǔ)管理，海爾在發(fā)展過程中總結(jié)出一套 OEC管理模式，即英文 Overall Every Control and Clean的縮寫。 用戶買的絕對不是產(chǎn)品本身，而是一種解決方案，只有這樣，用戶和企業(yè)之間才能夠雙贏，我賣的價格用戶可以接受，我可以提供其他用戶提供不了的產(chǎn)品的附加價值， 價 值 觀 精 神 文 化 化 文 為 行 度 制 物 質(zhì) 文 化 海爾文化是企業(yè)的靈魂 海爾三層文化的思想來源： 老子認(rèn)為“道生氣，氣生器”。 12 ? 計點到位、計效聯(lián)酬 ? “ 三工 ” 并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換 ? 在位要受控、升遷靠競爭 ? 屆滿要輪流、末尾要淘汰 ? 多種形式的考核激勵分配機(jī)制 ? 全員 SBU ? 負(fù)債經(jīng)營 ? SST市場鏈 全球化品牌發(fā)展戰(zhàn)略階段 —— 和企業(yè)一樣，員工在企業(yè)中的位置也如同斜坡上的小球，要使小球不下滑就須對小球有個止動力，沒有止動力肯定下滑，止動力即是機(jī)制，僅有止動力，也不一定發(fā)展，發(fā)展需要上升力，上升力來自個人的創(chuàng)新。海爾兼并黃山后，把海爾的管理和文化觀念輸入這個企業(yè)，使它起死回生。 海爾卻認(rèn)為，按照國際化市場一體化的概念，根本就不存在自我封閉的地理邊界。 來電防火墻 拉動海爾手機(jī)倍速增長 . 氧吧空調(diào) 月獲定單 6萬套。沒有伯樂，這樣的人才其實也是冗材，他的才華永遠(yuǎn)沒有發(fā)揮的時間。 海爾市場鏈流程圖 家居 彩電 手機(jī) 電腦 每個員工成為經(jīng)營者 （ SBU） — 真誠到永遠(yuǎn) ?一站到位的服務(wù)（對外部用戶） ?一票到底的流程（對內(nèi)部用戶） 邢強與酸菜冰箱 采購經(jīng)理 SBU損益表 海爾物流鋼板采購經(jīng)理張永劭實行 SBU損益表后，僅港雜費一項一年就為企業(yè)節(jié)約 160多萬元。 ?海爾人就是要創(chuàng)造感動 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化的需求；就是用 “ 心 ” 工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。 在體育上 ， 只有你們十幾分之一人口的我們 ， 所得到的金牌卻與你們相差無幾 。 倘若 20年前，我可能沒有勇氣去寫這封信，因為我們的確沒有和韓國 “ 三星 ” 能較量高低的家電品牌（說的深一點這是民族的較量 )；今天，我揚眉吐氣地寫這封信，就是因為我們有 “ 海爾 ” ——一個家喻戶曉、享譽世界的品牌！也許那個自詡自己民族不可一世的大韓國民，當(dāng)他拿 “ 三星 ” 洋洋得意，狂妄自大的時候，忘記了我們的 “ 海爾 ” ！ 王孝偉從寧夏千里迢迢給海爾發(fā)來的信 魯迅先生早就說過中華民族自古有為國爭光的民族脊梁， “ 海爾人 ”在時代的烙印里驗證了魯迅先生的話。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。 本土化海外海爾員工 美國海爾總裁邁克手提電腦的故事； 售后標(biāo)準(zhǔn) ?用戶永遠(yuǎn)是對的 1995年，海爾提出星級服務(wù)，宗旨是用戶永遠(yuǎn)是對的。 D全面預(yù)算系統(tǒng)全球營銷網(wǎng)絡(luò)全球采購配送網(wǎng)絡(luò)計 算 機(jī) 信 息 系 統(tǒng)海 爾 文 化全球供應(yīng)鏈資源全球用戶資源（ ）（ ）全球采購配送網(wǎng)絡(luò)海爾的四個副總裁分別扛上了手機(jī)、家居、電腦和彩電的經(jīng)營指標(biāo)，以創(chuàng)業(yè)者的姿