【正文】 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點(diǎn)晾干。轉(zhuǎn)臺(tái)大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時(shí)通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺(tái)。翻臺(tái)23：00前如空出臺(tái)來(lái)，卡座、散臺(tái)都必須按營(yíng)業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動(dòng)強(qiáng)討賠償并及時(shí)上報(bào)，清理現(xiàn)場(chǎng)。清理臺(tái)面時(shí)要主動(dòng)和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動(dòng)客人物品。（用提物籃）傳遞員傳遞入座時(shí)服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對(duì)照出品部所出物品，檢查是否無(wú)誤。讓客人知道所點(diǎn)酒水及金額。等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問(wèn)清楚?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語(yǔ)言的搭配）看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動(dòng)上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開(kāi)，協(xié)助迎賓請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；音樂(lè)及音量是否調(diào)到最佳效果。解散后必須列隊(duì)整齊，進(jìn)入工作場(chǎng)地。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)?！闭驹陂T口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上酒漬、油漬等。一般（18℃—22℃）。表?yè)P(yáng)好人好事等； ③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5—6支，中房開(kāi)2—3支，小房開(kāi)1—2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。班后例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。”站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)公主，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。（由管理人員買單）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)那位買單？（征詢客人意見(jiàn)是否還需要什么酒水或食品，如不需要，幫客人結(jié)帳）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，在客人的左邊將計(jì)算好的帳單雙手捧上，送到客人面前。當(dāng)傳菜員將酒水或食品傳給服務(wù)員時(shí)，由服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)酒水。（跪式服務(wù)，伸手示意請(qǐng)客慢用。）接到咨客信息，該客屬自己所負(fù)責(zé)區(qū)域，主動(dòng)幫客人開(kāi)門并以禮貌用語(yǔ)以表示歡迎光臨。打卡、簽到，部門開(kāi)班前會(huì)。該站崗時(shí)間，在各自崗位上以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客人。注意事項(xiàng)：距離客人1米處鞠躬問(wèn)候客人時(shí)，聲音、禮貌要統(tǒng)一。（在給客人介紹時(shí)要面帶微笑）四、中途服務(wù)：促銷：當(dāng)客人坐下后5至10分鐘時(shí)，進(jìn)行第一次推銷，主要以酒水為主，如客人沒(méi)有吃飯，可適當(dāng)配套推銷西廚食品與酒水。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這杯飲料或食品可以收走了嗎？1標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：跪式服務(wù)，操作規(guī)范。班后工作：當(dāng)客人全部走完后，由管理人員同保安部檢查房?jī)?nèi)有無(wú)隱患，檢查全部電源是否關(guān)好，同保安部交接好后期工作后，開(kāi)班后會(huì)總結(jié)一天的工作情況?！?△客來(lái)時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。三、營(yíng)業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑤廳房沒(méi)人的情況下及時(shí)把燈關(guān)閉，做到開(kāi)源節(jié)流。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。方便第二天使用。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。4培訓(xùn)評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。第四篇：KTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號(hào)牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。點(diǎn)單時(shí)必須保持良好的站姿，不得撐在臺(tái)面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。作廢單據(jù)必須主管級(jí)以上核實(shí)簽字方可生效。（小吃與酒水、生果不能同時(shí)開(kāi)在一張單上）主動(dòng)提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手