【正文】 。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：10分鐘 3．針對(duì)維護(hù)中所遇問(wèn)題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識(shí)庫(kù)，對(duì)客戶所提有效意見(jiàn)或建議，及時(shí)給予解釋、答復(fù)。四、主要工作1．負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；2．負(fù)責(zé)通過(guò)分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息，建立完善客戶檔案。每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。當(dāng)病人詢問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家，他一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。這類(lèi)疾病治療效果較慢，要有耐心。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見(jiàn)。（3）如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)專(zhuān)家聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。電話回訪的頻率問(wèn)題。經(jīng)常總結(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。醫(yī)院如何做好電話回訪廣告不好做了，民營(yíng)醫(yī)院如何經(jīng)營(yíng)？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷(xiāo)的手段。如一定要了解清楚哪方面不滿意。對(duì)自己不能解答的問(wèn)題提供專(zhuān)家咨詢，說(shuō)明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺(jué)得我們是關(guān)心他們，對(duì)他們負(fù)責(zé)，可信的。病人及家屬關(guān)心的問(wèn)題千差萬(wàn)別，這就要求回訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策；對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)。接著用間接詢問(wèn)方式，征求病人意見(jiàn)，詢問(wèn)要能使病人感到我們的真誠(chéng)、尊重，避免病人拒絕回訪。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時(shí)間的選擇是病人的非工作時(shí)段，避免病人休息時(shí)間打擾，如午休或晚上休息時(shí)間。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？患者：1效果不錯(cuò)（未打算復(fù)診）回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專(zhuān)家溝通一下，讓專(zhuān)家來(lái)判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？患者：2有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間）患者：3一點(diǎn)效果都沒(méi)有（未打算復(fù)診）患者：4沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋浴?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專(zhuān)家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來(lái)電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎？5沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）這類(lèi)患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘模潜壤浅５男?，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)就是最后的瓶頸。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢(qián)也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢(qián)來(lái)計(jì)算的。 疾病情況：包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過(guò)去在本院住院情況等信息。在此基礎(chǔ)上，病人就愿意和我們交談，說(shuō)出心中對(duì)醫(yī)院的各種感受和期望，同時(shí)也樂(lè)于接受我們指導(dǎo)和解釋。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。這樣才能使病人感到滿意、有說(shuō)服力的。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見(jiàn)，不少病人通過(guò)解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)，起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。三、電話回訪者誰(shuí)來(lái)做電話回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問(wèn)題，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。所以，何時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問(wèn)題。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過(guò)程中，一定要對(duì)談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你