【正文】 前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復(fù)時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？患者：2有點效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）患者：3一點效果都沒有（未打算復(fù)診）患者：4沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎？5沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到。 了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動地位。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時間的選擇是病人的非工作時段，避免病人休息時間打擾，如午休或晚上休息時間。這些良好的態(tài)度，會使對方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠、尊重，避免病人拒絕回訪。作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實情況，及時改進(jìn)工作。病人及家屬關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項規(guī)章制度、醫(yī)療收費政策；對醫(yī)學(xué)知識及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時有較豐富的生活經(jīng)驗，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會心理學(xué)等方面的知識。這些問題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。對自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關(guān)心他們，對他們負(fù)責(zé)，可信的。使病人對自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。如一定要了解清楚哪方面不滿意。凡是對不滿的對象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。醫(yī)院如何做好電話回訪廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對電話回訪工作高度重視和支持。醫(yī)生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機抽取的電話回訪錄音。經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。電話回訪的頻率問題。電話回訪，與記錄同時進(jìn)行。當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系?？傊?，電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。（3）如對患者提出的要求不能及時答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時間，并及時向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)患者?；颊吒櫡?wù)語言規(guī)范項目(語言)初次給病人打電話（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。詢問藥品情況您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。這類疾病治療效果較慢，要有耐心。當(dāng)時診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。當(dāng)病人詢問健康問題時根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。詢問相關(guān)的檢查項目我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費X，對XX疾病有輔助診斷作用。到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。第三篇：電話回訪崗位職責(zé)（定稿）電話服務(wù)崗位職責(zé)一、崗位本職主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。四、主要工作1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘 3．針對維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復(fù)。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。