【正文】 之處，我們的處理結(jié)果不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。詢問病房床位您提到的X科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。生活起居沒配合。項目(語言)初次給病人打電話（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當時的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。詢問藥品情況您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。這類疾病治療效果較慢，要有耐心。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。二、考核指標 電話回訪完成率100% 電話維護完成率100%三、任職條件1．大專及以上學(xué)歷；2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識； 4．具有較強的工作責任心，工作積極主動； 5．具有較強的責任心、團隊合作精神和組織能力； 6．具有較強的鉆研能力；7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應(yīng)用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。5．負責針對客戶需求，判斷分類維護類型。五、直接上級 中心主管六、例行工作（一）例行工作 1．制定相關(guān)工作規(guī)劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天 2．落實完成各人承接的考核指標，對完成不佳的指標提交書面說明完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：30天3．撰寫及個人工作總結(jié) 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天（二）季度例行工作 1．制定個人季度工作計劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：5天 2．電話回訪完成率完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：5天3．對電話維護情況進行統(tǒng)計 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：5天（三）周例行工作 1．完成既定的工作計劃 完成標準：完成周計劃任務(wù)完成時限：每周五 需要時間：1小時 2．參加周例會完成標準：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時3．對維護成功的客戶在本周內(nèi)進行回訪并收集客戶意見 完成標準：對個人工作情況進行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時（五）日例行工作1．根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進行回訪完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護或遠程指導(dǎo)操作的方式解決問題。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：30分鐘6．日終對當日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。貸后回訪問題：。不為誘導(dǎo)?？傊瓷暾埍砘卮?，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定第四篇：電話回訪制度長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度本著以“患者的最終滿意度”為目標，對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。7．負責電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3．負責受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價。每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。推薦專家確診，制定新的治療方案。在本院治療后效果不佳就考慮以下幾個方面作答：療程不夠。病人詢問化驗單根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。詢問指導(dǎo)的結(jié)果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話當病人詢問某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。到本院進一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。詢問相關(guān)的檢查項目我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費X，對XX疾病有輔助診斷作用。當病人詢問健康問題時根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認為您患有，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。當時診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。（4）若患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機構(gòu)，是個特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。切不可一聽到病人已死亡，認為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問路上是否平安。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。在電話回訪開展一段時間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最