【正文】 把他（她）的病情放在心中，這么長時(shí)間還可以記憶猶新。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。詢問相關(guān)的檢查項(xiàng)目我院已經(jīng)開展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)X，對(duì)XX疾病有輔助診斷作用。詢問指導(dǎo)的結(jié)果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結(jié)果，（若沒有來過）您還是要抽時(shí)間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。在本院治療后效果不佳就考慮以下幾個(gè)方面作答：療程不夠。每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。針對(duì)存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評(píng)價(jià)。7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定第四篇：電話回訪制度長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度本著以“患者的最終滿意度”為目標(biāo)，對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議及患者對(duì)醫(yī)院的滿意度等方面，實(shí)行對(duì)出院患者電話回訪制度。不為誘導(dǎo)。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時(shí)間：30分鐘6．日終對(duì)當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求，判斷分類維護(hù)類型。公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。詢問藥品情況您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。項(xiàng)目(語言)初次給病人打電話（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。詢問病房床位您提到的X科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。電話回訪時(shí)的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因?yàn)橛泻軐I(yè)的培訓(xùn)教材。對(duì)于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。五、電話回訪的注意事項(xiàng)電話回訪的時(shí)間問題。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。通過集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。四、電話回訪的操作流程要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。二、電話回訪的適用對(duì)象電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。如何回答病人問題病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對(duì)這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸悾殖鱿群箜樞?，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)?；卦L內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對(duì)方感到語氣友善，熱情和藹。準(zhǔn)備工作包括： 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等?；颊撸汉玫?，謝謝回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！2借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請(qǐng)問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。第一篇：電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)醫(yī)院如何做好電話回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)一、對(duì)回訪人員的要求：擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)??？患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來（患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對(duì)方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。回訪前的準(zhǔn)備工作回訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對(duì)病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對(duì)性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會(huì)對(duì)病人表現(xiàn)出尊重，病人才會(huì)愿意與你交談，這就是電話交談的基礎(chǔ)，對(duì)病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對(duì)方感到親切、被尊重。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達(dá)到我們的目的，能使病人客觀公正地對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，反饋意見，這些意見才能成為我們對(duì)照改進(jìn)的資料。完善醫(yī)患溝通機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識(shí)，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。對(duì)患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對(duì)患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不滿意