【正文】 把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。但它只是醫(yī)院服務鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務機構，是個特殊的服務行業(yè)，只有將各服務環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。當時診斷結果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何（結合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。詢問相關的檢查項目我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進口設備，檢查時間是周一至周五，檢查費X，對XX疾病有輔助診斷作用。詢問指導的結果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，（若來過）詢問檢查及用藥結果，（若沒有來過）您還是要抽時間過來看看，您有什么困難可撥打我們的電話當病人詢問某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學，又到X進修，發(fā)表有關這一方面的學術論文X篇如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預約。在本院治療后效果不佳就考慮以下幾個方面作答：療程不夠。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務評價。7．負責電話回訪類業(yè)務流程及工作模板的更新完善，并提供相關業(yè)務培訓。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定第四篇：電話回訪制度長沙三真康復醫(yī)院電話回訪制度本著以“患者的最終滿意度”為目標，對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關懷，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。不為誘導。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：30分鐘6．日終對當日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。5．負責針對客戶需求，判斷分類維護類型。公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。詢問藥品情況您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。項目(語言)初次給病人打電話（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當時的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。詢問病房床位您提到的X科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。（6）當病人因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務中心的醫(yī)生應神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。電話回訪時的語氣、語速、姿態(tài)等有關技巧就不在這里羅嗦了，因為有很專業(yè)的培訓教材。對于本地的患者，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。五、電話回訪的注意事項電話回訪的時間問題。我們采取了專人負責監(jiān)督、統(tǒng)計電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報統(tǒng)計結果，隨機播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動大家的積極性取得了很好的效果。通過集體組織觀看學習光盤，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。四、電話回訪的操作流程要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。二、電話回訪的適用對象電話回訪的對象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術后恢復期患者等。針對上述病人要分別對待。不愿花費時間對患者進行解釋。如何回答病人問題病人關心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當?shù)姆诸?，分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應具有最根本的、最重要的特點?；卦L內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、服務流程、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務、合理檢查合理收費、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時使對方感到語氣友善，熱情和藹。準備工作包括： 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等?；颊撸汉玫模x謝回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見！2借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細解答）回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。第一篇：電話回訪內(nèi)容培訓醫(yī)院如何做好電話回訪：預約未到診回訪話術一、對回訪人員的要求：擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）真是這樣可以按照下面的話術對話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫(yī)臺報下您的預約姓名，導醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊?；卦L前的準備工作回訪前的準備工作對于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對病人的情況有了充分的了解，才能與病人進行有針對性的、有效的交流，從病人那里獲得準確的反饋，為進一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會對病人表現(xiàn)出尊重，病人才會愿意與你交談，這就是電話交談的基礎，對病人要有恰當?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對方感到親切、被尊重。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達到我們的目的，能使病人客觀公正地對醫(yī)院評價，反饋意見，這些意見才能成為我們對照改進的資料。完善醫(yī)患溝通機制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務人員在社會和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當前醫(yī)院管理的一項重要工作。對患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不滿意