【正文】 用心服務(wù)的一個(gè)小案例：曾經(jīng)遇到過一個(gè)阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了，行長(zhǎng)高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無(wú)、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用，我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號(hào)幾點(diǎn)有時(shí)間方便過來我們銀行一趟的呢？ 客戶：那就XX號(hào)XX時(shí)吧員工：好的。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來給客戶打電話，正確的時(shí)間做正確的事，那樣才會(huì)有更高的效率！然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。讓顧客覺得你很專業(yè)）。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請(qǐng)問有什么可以幫您？”內(nèi)線：您好，這里是客服部請(qǐng)問有什么可以幫您？”轉(zhuǎn)接電話前說：“請(qǐng)稍等”。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。公德：愛護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。四、注意流失客戶的回訪一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買頻率。注意禮貌的問候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無(wú)半點(diǎn)損失。般來說東風(fēng)日產(chǎn)要求銷售顧問是在客戶提車三日之內(nèi)致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經(jīng)降低，或因?yàn)橐恍﹩栴}讓客戶覺得關(guān)心不夠，那么什么時(shí)間給剛提車的客戶打回訪電話呢？ 經(jīng)過總結(jié)，我們覺得應(yīng)該先估計(jì)客戶提完車之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶剛進(jìn)家門的時(shí)候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)SSI滿意度的最好時(shí)機(jī)！第二篇：電話回訪話術(shù)電話回訪話術(shù)一、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。第一篇：汽車銷售電話回訪話術(shù)汽車銷售三日內(nèi)電話回訪話術(shù)先生/女士您好，我是4S店客服中心的，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）首先對(duì)您購(gòu)買我們品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經(jīng)上牌（此問題要核對(duì)銷售客戶信息再問，如果是沒有領(lǐng)取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問此項(xiàng)目）？登記車牌號(hào)碼。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買。三、電話回訪話術(shù)：您好,是某某先生或某某女士嗎?我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購(gòu)買了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。讓流失的會(huì)員重新回來。責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語(yǔ)，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語(yǔ)，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。第二次回訪：合同簽單開工您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。很冒昧打