【正文】 敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應(yīng)回避該客人。”然后隨手將門輕輕關(guān)上。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。（2）、離開房間時應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務(wù)！”（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。（5）、清潔淋浴房：①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。撤：（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。有利于顯示客房員工的熱 情服務(wù)，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。盜竊的防范工作答：1加強對員工職業(yè)道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強對訪客的管理4要加強對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動態(tài)。（）1對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務(wù)員應(yīng)注意隨時整理房間。（）客房服務(wù)員一般是在樓層迎接入住客人。（A）征詢是否需要去醫(yī)院（B）為其購藥（C）報告領(lǐng)班（D）給其提供合適的藥品二、判斷題飯店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程同時或幾乎是同時發(fā)生，即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費者與生產(chǎn)者（顧客與服務(wù)員面對面）直接接觸，中間并不存在著產(chǎn)品儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而工廠企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發(fā)生。（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除5洗滌后的布草必須檢查質(zhì)量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應(yīng)（）。（A）生活規(guī)律性強（B）生活無規(guī)律（C）應(yīng)酬多（D）注重服飾4對特殊賓客的服務(wù)要（）。（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊3一般說來，會見簽準(zhǔn)備工作在（）完成。（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍（D）象牙雕2客房內(nèi)的花草布置一般分為（）兩種。（A）女服務(wù)員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管2清潔員接到走客房清掃的通知后，應(yīng)用最快的速度。（A）不列入現(xiàn)行房價表（B）列入現(xiàn)行房價表（C）隨行就市（D）與客人協(xié)商確定1一位擔(dān)保預(yù)訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應(yīng)（）。（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資樓層領(lǐng)班基本職責(zé)是負責(zé)客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設(shè)備維修單，樓層員工日常崗位上培訓(xùn)，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務(wù)要求，此外還負責(zé)（）等。98．(V)儀表美是對一個人全方位的評價，是形體美、服飾美、發(fā)型美、容貌美的有機綜合。90．(V)飯店客房專用床，要求床頭一邊安裝兩個可以活動的萬向輪，代替兩條腿，中間部位和床尾部位是固定的腿。82．(V)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。這種房間飯店簡稱(A)。A、文昌雞B、家常海鮮C、甜燒白D、白汁群邊72．湖南菜的代表菜有(A)、東安仔雞、醬汁肘子、麻辣仔雞、冰糖湘蓮、苻葉軟蒸魚、油辣冬筍尖、湘西酸肉、紅燒全狗、菊花魷魚等。A、7分鐘B、9分鐘C、25—30分鐘D、20分鐘64．穿西服的要求是內(nèi)襯白襯衫,配領(lǐng)帶,襯衫袖口露出(D)厘米,鋼筆,錢包,名片夾等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋中。A、用餐或飲酒B、取菜或斟酒C、吸煙或飲酒D、入席或離席 56．朝鮮族人愛喝燒酒，飲(D)。到蒙古人家做客時，主人會用右手與客人互換鼻煙壺，客人要恭敬地用右手接過鼻煙壺，誠心誠意地嗅一嗅，再把(D)還給主人。A、清理現(xiàn)場易燃物；動火施工人員B、做好各項準(zhǔn)備；現(xiàn)場指揮C、辦理審批手續(xù)；現(xiàn)場監(jiān)護人D、向部門經(jīng)理報告；防火措施44．防火巡查的內(nèi)容包括：常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否(A)。A、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》B、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》C、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》D、《中華人民共和國治安管理處罰條例》37．制定《旅館業(yè)治安管理辦法》的目的是(A)，維護社會治安。A、kmB、cmC、mmD、dm 30．隨著商務(wù)活動的日益頻繁，客人臨時租用寫字間的需求也在增加。A、積極參與競爭B、支持本企業(yè)與其他企業(yè)競爭C、開展勞動競賽D、避免不正當(dāng)競爭 22．宣傳職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)(B)與企業(yè)的生存、發(fā)展要求之間的矛盾，力求取得一致。A、檢舉、批評；進行監(jiān)督B、檢舉、控告；提出批評、建議C、調(diào)查取證；進行參與D、宣傳、揭露；提起訴訟 15．經(jīng)營、服務(wù)者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的(B)，接受消費者的（）。A、依法辦事、求真務(wù)實B、實事求是、顧全大局C、真誠友好、互諒互讓D、平等自愿、協(xié)商一致 7．用人單位瀕臨破產(chǎn)進行法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的，應(yīng)當(dāng)提前(D)向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見，經(jīng)向勞動行政部門報告后，可以裁減人員，但在（）錄用人員時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人員。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。及時補充客人所需的各類物品?？头糠?wù)員工作流程一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）勞動法的相關(guān)知識。（2）清潔設(shè)備的使用知識。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）會議室。（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。申報條件——初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。真誠的服務(wù)理念，為廣大企業(yè)提供一個溝通交流的平臺。第一篇：中級客房服務(wù)員中級客房服務(wù)員一、【課程簡介】職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。一流的培訓(xùn)質(zhì)量，讓您的更職業(yè)，拓展您的發(fā)展空間。職業(yè)能力特征： 具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項服務(wù)操作。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。設(shè)備：（1）筆記本。（4）以客為尊，一視同仁。（3）常用清潔劑的種類和使用知識。（2）消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。負責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。每題1分，滿分80分。A、3個月；6個月內(nèi)B、30日；30日內(nèi)C、60日；60日內(nèi)D、30日；6個月內(nèi) 8．(D)安排勞動者工作的，（）的工資報酬。A、陳述；返修B、意見；監(jiān)督C、計劃；預(yù)訂D、贊揚；改進意見16．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)(D)。A、飯店員工的世界觀、服務(wù)模式B、從業(yè)人員的價值觀、行為模式C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式 23．飯店管理層應(yīng)引導(dǎo)、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。有些飯店有(B)2的寫字間，計價單位也比較靈活，可按“平方米(m)/日”計價，也可按()計價，因包含辦公家具，租金略高于長期包租。A、保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營和旅客的生命財產(chǎn)安全B、保障旅館業(yè)的經(jīng)濟效益和旅客的生命財產(chǎn)安全C、保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營和旅客的起居出入方便D、保障旅館業(yè)的繁榮發(fā)展和旅客的行動自由38．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。A、暢通；堆放物品B、符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；堆放物品C、距離過遠；積水D、有門、加鎖；平整嚴(yán)實45．客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛(wèi)生間。A、鼻煙倒出來B、鼻煙壺C、自己的鼻煙壺D、蓋兒蓋緊 52．在藏族牧區(qū)，按照規(guī)矩進屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混雜而坐。A、奶茶B、綠茶C、紅茶D、花茶57．維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來歡迎，然后由女主人以十分真誠的態(tài)度用(D)把茶水端上來敬客。A、1～2B、2～3C、3～4D、3～5 65．許多中國人都有飲(A)、飲（）的習(xí)俗。A、臘味合蒸B、鐵板牛柳C、佛跳墻D、菊花全蝎73．福建菜的代表菜有(A)、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。A、勿打擾房B、住客房C、失效房D、外出房 80．“重要客人”的英文簡寫是(A)。83．(V)應(yīng)當(dāng)注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯(lián)系和溝通，做到快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。91．(X)勞動合同可以約定試用期，但試用期最長不得超過3個月。99．(V)在飯店服務(wù)中，經(jīng)常運用規(guī)范的手勢有3種，交談禮貌手勢，指示方向手勢，業(yè)務(wù)操作手勢。（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制客房部一般規(guī)定在（）對客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。（A）在其它與本飯店條件相當(dāng)?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還客人（C）將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿（D）應(yīng)由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付1話務(wù)員應(yīng)使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關(guān)心。最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置（C）復(fù)雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物插花用的花枝，修剪后要（）使用。（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘3如果會見時間較長，中途應(yīng)為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。（A）按程序進行（B）給予特別的關(guān)照（C）按標(biāo)準(zhǔn)進行（D）按規(guī)范進行4飯店防止客人發(fā)生意外，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有（），以保安全。（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗5西餐中的法式服務(wù)是一種豪華型的服務(wù)模式，一般要求用（）。（）理智型消費者對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應(yīng)立即關(guān)門退出。（）1伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用答：1拜訪客人2客房設(shè)置《客人意見表》3邀請第三者檢查簡述客房部于工程部的關(guān)系答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。有利于客房安全。（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、