【正文】 五、對(duì)于 福州博佳物業(yè)管理有限公 司現(xiàn)有的辦公設(shè)施，以及預(yù)收的相關(guān)費(fèi)用，實(shí)行登記建檔，經(jīng)雙方確認(rèn)后轉(zhuǎn)移給我方進(jìn)駐后的正常管理使用。 財(cái)務(wù)管理權(quán)：財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，日常經(jīng)營(yíng)管理資金的支出決定 權(quán)、借款審批權(quán)、費(fèi)用報(bào)銷審批權(quán)。 對(duì)于“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行利益、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。會(huì)所實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算，以保本微利原則進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主實(shí)行 VIP 服務(wù)，會(huì)所管理人員工資從會(huì)所經(jīng)營(yíng)收入中列支。 8 綠化員 一期 1 人 二期 2 人 作。 。 ，及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門處理。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。 對(duì)超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。 (2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳需要，指定管理員擬定宣傳品。 (4)管理員應(yīng)于每場(chǎng)結(jié)束后清場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)該場(chǎng)泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日 工作匯總表》。 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 客戶助理定期走訪業(yè)主，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，做好業(yè)主走訪記錄。 五、保潔服務(wù) 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落 實(shí)。 f)將案情向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 一般刑事案件 (1)搶劫 安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打“ 110”報(bào)警，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 (2)一般民事糾紛的處理原則 a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對(duì)方不接受或采用污辱性語(yǔ)言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和克制，尊重對(duì)方的權(quán)利，處理的方式限于勸導(dǎo)、說(shuō)服、事后溝通回訪。 在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)固定辦理月票停放車主收回停車卡在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后道閘升起放行。 (五 )掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到 95％以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。 (4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無(wú)法正常使用的準(zhǔn)備工作。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好） d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。 (3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。 (3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《臨時(shí)出入證》： a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心； b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的 基本情況登記在《施工人員登記表》； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《臨時(shí)出入證》。 房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患。 積極協(xié)助、配合開發(fā)商的日常工作運(yùn)作；工程遺留問(wèn)題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。 行業(yè)主管部門 開發(fā)商 業(yè)主投訴、建議 經(jīng)理意見(jiàn)箱 座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查 物業(yè) 服務(wù)中心 有關(guān)責(zé)任 班組 六、管理工 作的控制方式 導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的 ISO9000 質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。 （ 2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制 對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。 在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 公示 24 小時(shí)專線電話，設(shè)立 24 小時(shí)全天候安防值勤制度。 依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使“博美詩(shī)邦”成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。 特點(diǎn)之四：停車場(chǎng)面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域，車輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲，對(duì)業(yè)主有一定影響。 管理措施： 我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。 管理措施：加強(qiáng)日常規(guī)范管理，對(duì)各部位的臟、亂、差，實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí)，對(duì)不完善部分與開發(fā)商配合改進(jìn)（對(duì)存在問(wèn)題待進(jìn)駐后匯總）。 房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，記錄齊全。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指： ⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； ⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； ⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； ⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； ⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。 采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。 加強(qiáng)溝通，相互合作 根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由開發(fā)商（或業(yè)主）與我們實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈 虧。 按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維 修資金。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)； d)客戶助理審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批； e)客戶助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。 （ 4）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí) 勸阻，并報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，方便居民日常生活。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）。 C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施 (1)致電供氣公司詢問(wèn)供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。 (三 )治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對(duì)住宅區(qū)實(shí)行 24 小時(shí)安全防范管理， 確保區(qū)域內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。 (九 )我們將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識(shí)，我們將通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種技能。 摩托車、電動(dòng)車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯 24小時(shí)負(fù)責(zé)管理。在制服過(guò)程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。 (2)傷害 安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報(bào)案時(shí)： a)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)情況，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場(chǎng)以及禁止任何人在警務(wù)人員到來(lái)前觸動(dòng)任何物品 。 (5)物業(yè)服務(wù)中心管理人員任務(wù) 負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)及各通道口，對(duì)傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。 加強(qiáng)二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 花草樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，長(zhǎng)勢(shì)良好，具有觀賞效果。 游泳池管理 (1)開場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作： a)管理員應(yīng)于開場(chǎng)前一小時(shí)到崗； b)做好游泳池場(chǎng)地的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，補(bǔ)充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； c)迎接泳客入場(chǎng)。 (4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 第四章 客戶投訴處理程序 一、目的 規(guī)范對(duì)用戶投訴的工程遺留問(wèn)題及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行處理的程序，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、有效、合理地得到解決。 對(duì)于客戶投訴的工程遺留問(wèn)題，應(yīng)區(qū)分對(duì)待，部分可由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場(chǎng)直接溝通解決（結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動(dòng)手協(xié)助解決）。 、違章事件處理及裝修驗(yàn)收。 3 水電 維修 一期水電維修 人 二期水電給養(yǎng)修 人 夜間值班 1 人 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行、保養(yǎng)、房屋修繕、業(yè)主報(bào)修處理以及住宅內(nèi)的裝修業(yè)務(wù)指導(dǎo)審核，有償服務(wù)的開展，工程遺留協(xié)助解決 4 安防 隊(duì)長(zhǎng) /安防員 安防隊(duì)長(zhǎng) 1 人 一期門崗每班 2 人共 6 人 二期門崗每班 2 人共 6 人 一期巡邏每班 1 人共 3 人 二期巡邏每班 1 人共 3 人 商業(yè)街、地下車場(chǎng)及其他公共區(qū)域每班 1 人共 3 人 每班設(shè)領(lǐng)班 1 人共 3 人 、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)； 24 小時(shí)的安全防范工作 . . 工作 . . 5 監(jiān)控 管理員 監(jiān)控管理員每班 1 人共 3 人 負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行值班管理 發(fā)現(xiàn)消防故障、報(bào)警及監(jiān)控異常情況時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理 做好緊急情況下各部門工作的調(diào)度 6 車管員 一期地下車庫(kù)出入口一個(gè)每班 12 小時(shí)共 2 人 二期非機(jī)動(dòng)車庫(kù)出入口一個(gè)每班 12 小時(shí)共 2 人 二期機(jī)動(dòng)車庫(kù)出入口二個(gè)每班 12 小時(shí)共 4 人 二期對(duì)外停車場(chǎng)出入口一個(gè)每班 12 小時(shí)共 2 人 （自行車、摩托車）進(jìn)出的秩序管理，維持良好停車秩序。 、亂扔果皮紙屑、亂潑污水等不良行為。 由于“博美詩(shī)邦”分二期開發(fā)，對(duì)停車場(chǎng)規(guī)劃定位較分散，造成人力資源配置多、管理成本高。 二、經(jīng)營(yíng)形式 由福州博佳物業(yè)管理有限公司與地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。 管理的項(xiàng)目達(dá)到《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)管理指標(biāo)。 自覺(jué)接受貴方對(duì)公司運(yùn)作狀況進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查。 。 合同期內(nèi)，乙方是福州博佳物業(yè)管理有限公司的主要責(zé)任人。 根據(jù)行業(yè)的規(guī)定，要求員工持證上崗，不 斷提高員工的整體素質(zhì)，為公司培養(yǎng)人才。 一、經(jīng)營(yíng)期限為伍年，期限屆滿，雙方無(wú)疑義，可自動(dòng)順延。 、保護(hù)環(huán)境的宣傳，確保綠化不受人為破壞。 “四害”。 。 六、投訴處理程序圖 重要事項(xiàng)直接匯報(bào) 通知各職能部門 負(fù)責(zé)解決投訴事項(xiàng) 客戶投訴 （來(lái)電、來(lái)人、來(lái)信） 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 物業(yè)公司 開發(fā)公司 物業(yè)服務(wù)中心 工程部 處理結(jié)果信息反饋 業(yè) 主 其他相關(guān)部門 客戶投訴處理完畢 開發(fā)公司 銷售部 第五章 管理人員配備 按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專業(yè)管理，完善服務(wù)”的配置，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員， 力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo)，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制： 序號(hào) 崗位 人員配置說(shuō)明 崗 位 職 責(zé) 1 物業(yè) 經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項(xiàng)及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實(shí)行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運(yùn)行良好、業(yè)主（住戶）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問(wèn)題的整改，對(duì)物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶