北京現(xiàn)代汽車投訴預(yù)防與處理講義-免費閱讀
【正文】 投訴預(yù)防與處理 1 投訴預(yù)防與處理 投訴預(yù)防與處理 2 課程目的 ? 熟悉處理投訴流程 ? 當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧 ? 在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生 投訴預(yù)防與處理 3 投訴的重要性 ? 什么是投訴 ? 為什么會發(fā)生投訴 ? 為什么要解決投訴 投訴預(yù)防與處理 4 ? 什么是顧客投訴？ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。 投訴的定義 投訴預(yù)防與處理 5 投訴的意義 ? 顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？ 投訴預(yù)防與處理 6 投訴的影響 ?顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？ 投訴 危機 轉(zhuǎn)機 災(zāi)難 ?面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機會？ 爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現(xiàn)品牌的積極形象 投訴預(yù)防與處理 7 投訴的產(chǎn)生 投訴預(yù)防與處理 8 導(dǎo)致顧客不滿的原因 ? 導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面 不被尊重的感覺 受到不平等待遇 受騙的感覺 歷史問題的積累 投訴預(yù)防與處理 9 影響顧客心情的因素 ? 外表 ? 身體語
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