北京現(xiàn)代汽車《投訴預防與處理講義》(文件)
【正文】 錄內(nèi)容投訴處理完畢3 天內(nèi)電話回訪征求客戶意見記錄在投訴處理表備案區(qū)域主管分析投訴內(nèi)容技術(shù)科重大事故處理組96小 時內(nèi)拿出解決方案，根據(jù)權(quán)限報批并通知聆聽客戶抱怨并記錄根據(jù)北京現(xiàn)代政策提出解決方法跟經(jīng)銷商確認投訴情況及處理過程征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容3 天內(nèi)電話回訪征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容不同意同意滿意不滿意不同意法務科協(xié)助公關(guān)部，宣傳科協(xié)助48小 時內(nèi)：到現(xiàn)場 鑒定記錄在重大投訴處理表相關(guān)文件歸檔在重大投訴接受現(xiàn)況表中登記QC 協(xié)助調(diào)查HMC 研究所協(xié)助（必要時）投訴預防與處理 18 顧客投訴處理表單運用 ? 經(jīng)銷商投訴報告書 ? 火災事故調(diào)查報告書、火災現(xiàn)場檢測表 ? 顧客投訴處理登記表 投訴預防與處理 19 投訴處理的技巧 投訴預防與處理 20 顧客行為分析 ? 消極者 ? 發(fā)言者 ? 發(fā)怒者 ? 激進份子 投訴預防與處理 21 溝通方式 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 遞延法 ? 否認法 ? 預防法 投訴預防與處理 22 溝通注意事項 ? 將投訴客戶與其他客戶隔離開 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認真傾聽，并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認同顧客的情感 投訴預防與處理 23 解決方式 ? 總結(jié)問題 ? 解釋將采取的行動 ? 感謝顧客
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