北京現(xiàn)代汽車《投訴預防與處理講義》-全文預覽
【正文】 ? 跟蹤確認 ? 從經(jīng)驗中反思學習 投訴預防與處理 24 顧客投訴后的期望 ?結(jié)果公平 ?程序公平 ?互動式公平 投訴預防與處理 25 投訴的預防 ? 首問責任制 ? 預警制度 ? 標準作業(yè)流程 ? 抓好工作的落實度 ? 員工培訓 ? 顧客教育 投訴預防與處理 26 客戶感情的維護 ? 定期電訪或親訪 ? 關懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調(diào)查 ? 定期實施顧客流失率調(diào)查 投訴預防與處理 27 危機的預測 ? 危機影響值 ? 會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？ ? 是不是很容易引起外界的注意？ ? 對公司的正常營運是不是會產(chǎn)生很大的影響？ ? 會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？ ? 危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？ ? 危機發(fā)生幾率 投訴預防與處理 28 危機的四個過程 ? 潛伏期 ? 爆發(fā)期 ? 后遺癥期 ? 善后期 投訴預防與處理 29 危機管理不善的因素 ? 失序的內(nèi)部管理 ? 錯誤的決策 ? 管理層的失職 ? 只重視短期利益 ? 低估危機傷害 ? 企業(yè)各部門各自為政 ? 輕視顧客利益 投訴預防與處理 30 危機處理的原則 ? 以不被媒體曝光為最高原則 ? 執(zhí)行預警控制及上報機制 ? 事先采取“善意安撫” ? 必要時求助公關部門 ? 對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服 投訴預防與處
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1