【正文】 一般而言，絕大多數(shù)規(guī)范將最終有 w3c 作為最終版本的發(fā)布方和維護(hù)方。 它不僅 是位于應(yīng)用程序代碼和應(yīng)用程序用戶之間的一個(gè)接口， 還 相當(dāng)于 是 一個(gè)抽象層， 是 任何支持 web 服務(wù)的編程語(yǔ) 言都可以訪問(wèn)應(yīng)用程序提供的功能。 企業(yè)要實(shí)施 業(yè)務(wù)流程重組 ，必須要著眼于大局， 不能糾結(jié)于具體細(xì)節(jié)，針對(duì)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略制定合適的業(yè)務(wù)流程，在實(shí)施的過(guò)程中需要 假定當(dāng)前的流程是不合適的，需要被打破，完全著眼于未來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)的流程。數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)以上步驟處理后就可在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)布和共享。 因?yàn)槭腔?XML 的，所以 WSDL 既是機(jī)器可閱讀的，又是人可閱讀的，這將是一個(gè)很大的好處。 Web service 平臺(tái) Web service 平臺(tái) 是一種新的 Web 應(yīng)用程序分支， 它是一種 模塊化的應(yīng)用， 不僅可以 方便的 發(fā)布 與 定位 ， 并且可以 通過(guò) web 調(diào)用。根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點(diǎn)，可以依據(jù)企業(yè) CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶交易記錄，通過(guò)在企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)中集成功能模 塊來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶狀態(tài)的確定。發(fā)展期是客戶關(guān)系質(zhì)量快速發(fā)展的時(shí)期，雙方都感到進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)自身的意義，因而加大交易的深度和廣度，客戶忠誠(chéng)度穩(wěn)步提高。統(tǒng)計(jì)資料表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)虧損的。通過(guò)實(shí)施 CRM，企業(yè)能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀態(tài)，搞清楚客戶的需求和期望，并借助 CRM 系統(tǒng)與客戶進(jìn)行不斷地交流，不斷地向客戶提各種信息，以便影響客戶行為，進(jìn)而留住客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)問(wèn)通過(guò)合適的渠道與戶進(jìn)行交易。 客戶關(guān)系的關(guān)鍵思想 CRM 的核心思想 是以客戶為中心，企業(yè)的最終目的為最大限度的增加市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)的利潤(rùn)。 Hurwitz group 則 認(rèn)為： CRM 系統(tǒng)應(yīng)該著重與業(yè)務(wù)流程的 自動(dòng)化 ，如與 市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等 與 客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。本章從 開(kāi)發(fā)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)、 系統(tǒng)架構(gòu)、 功能模塊以及安全性等 方面詳細(xì)闡述 該 CRM系統(tǒng)的 開(kāi)發(fā) 與實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 實(shí)現(xiàn) CRM基礎(chǔ) 管理 功能：包括組織與 人事 管理、 產(chǎn)品 管理、產(chǎn)品和知識(shí)庫(kù)管理等。 我們對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)也從 最原始的 客戶關(guān)系管理 ，發(fā)展成為今天的兩大類型 運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM： 1）運(yùn)營(yíng)型 CRM（ Operational CRM）， 它的特點(diǎn)是要求所有業(yè)務(wù)流程的線程化和自動(dòng)化，使得整個(gè)部門(mén)能夠充分協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮客戶管理的優(yōu)勢(shì)，使得 前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間 能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫 連接和整 合。之所以輻射的范圍廣泛是由于企業(yè)確實(shí)從實(shí)施 CRM 系統(tǒng)中受益，如客戶 滿意度 的提高 、 客戶忠誠(chéng)度的提高 ，對(duì)客戶收益和潛在收益 的積極 影響 等，從根本上提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 。目前 運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品 是整個(gè)市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，這是因?yàn)?，運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品具有管理、銷售、客戶服務(wù)支持等業(yè)務(wù)流程，它能夠基本解決 企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作以及與客戶之間的有效溝通和協(xié)調(diào)工作等問(wèn)題，有效提高企業(yè)的運(yùn)行效率，加快企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)。 因此， 在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下 ， 企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題 是 如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念為以客戶為中心，盡管 國(guó)外 企業(yè)界 的同行們 為 CRM 在中國(guó)的實(shí) 施 提供了諸多先例，加深了 CRM 系統(tǒng)在國(guó)人心目中的印象，但是由于中國(guó)的 CRM 仍然處在初級(jí)階段，這就決定了在實(shí)施的過(guò)程中仍然存在著或多或少的問(wèn)題。1996 年，該公司上市，每 股 17 美元，上市當(dāng)天股價(jià)就翻了一翻。一年后，他成為 Oracle公司駐華盛頓地隨的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé) 10 個(gè)州和半數(shù)聯(lián)邦政府。希貝 (Thomas Siebel)開(kāi)創(chuàng)了 CRM 的歷史 。 因此， 企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就要 不斷努力 的 改善與客戶的關(guān)系 。從而使企業(yè)的利益達(dá)到最大 。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。在功能層針對(duì)客戶信息分散，管理、更新不易等弊端，將功能層分為客戶信息管理子模塊、客戶銷售管理子模塊、客戶服務(wù)與支持管理模塊以及數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)支撐模塊四大模塊 ，對(duì)信息進(jìn)行分類管理，從而可以使企業(yè)及時(shí)獲得全面、完整、及時(shí)、最新的客戶信息 ，有效提高企業(yè) 的效率，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶 則 是企業(yè)成功的決定性因素。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 摘要 獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明 本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 工程碩士學(xué)位論文 ENGINEERING MASTER DISSERTATION 論 文 題 目： 基于 Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘要 分類號(hào) 密級(jí) UDC 學(xué) 位 論 文 基于 Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 指導(dǎo)教師姓名 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別 碩士 專業(yè)名稱 軟件工程 論文提交日期 論文答辯日期 學(xué)位授予單位和日期 答辯委員會(huì)主席 評(píng)閱人 年 月 日 注 1 注明 《國(guó)際十進(jìn)分類法 UDC》的類號(hào) Abstract 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。 客戶 成為一個(gè) 企業(yè)賴以生存的 基礎(chǔ)， CRM 即客戶關(guān)系管理 是一種 強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心，依據(jù)現(xiàn)有的客戶行為去理解和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群和客戶新的需求，不斷的去改善與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 的方法 。 并 對(duì)部署的全過(guò)程， 實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了 簡(jiǎn)要 分析。 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴程度也不斷提高，這就造成了，現(xiàn)在誰(shuí)能把握住市場(chǎng)的脈搏，能夠不斷滿足客戶新的產(chǎn)品需求，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 —— 應(yīng)用 Web 服務(wù)技術(shù)，能夠 屏蔽不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間存在的平臺(tái)或?qū)崿F(xiàn)差異，同時(shí)隨著該技術(shù)的廣泛應(yīng)用 使得基于 Web 的客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成為可能。 基于此理論基礎(chǔ)，隨后出現(xiàn)很多的理念，如 “數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“一 對(duì)一營(yíng)銷” 等 。 Siebel 在伊利諾斯州的 Wilmette 長(zhǎng)大，父親是芝加哥一家公司的律師。 Siebel 以個(gè)人 驕人的業(yè)績(jī)成為最出色的銷售人員。 1997 年， siebel花費(fèi) 4． 6 億美元以獲得專門(mén)制作客戶服務(wù)軟件的 Scopus 技術(shù)，當(dāng)年公司的銷售額由原先的 1． 2 億美元迅猛的增長(zhǎng)到 2． 7 億美元， 1998 年又攀升到了 3． 9 億美元。因此目前國(guó)內(nèi)的 CRM 市場(chǎng)的特點(diǎn)為： ① 整體 處于萌芽時(shí)期。這就使得運(yùn)營(yíng)型的 CRM 產(chǎn)品占據(jù)了整個(gè) CRM 產(chǎn)品市場(chǎng)的半壁江山。 然而， 實(shí)施 CRM 系統(tǒng)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō) 是需要極大的 勇氣 的。 2）分析型 CRM（ Analytical CRM） ,該類型 CRM 產(chǎn)品具有 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力 ，能夠主動(dòng)的 獲得的各種數(shù)據(jù)， 并采用各種數(shù)據(jù)管理和分析工具， 如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)， OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘等 ，對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。 6 論文的組織 架構(gòu) 針對(duì)上述研究?jī)?nèi)容，可將本文分為 5個(gè)章節(jié)，每個(gè)章節(jié)的內(nèi)容安排如下： 第 l章 緒論。 第 5章 總結(jié)與展望 。 CRM 是以銷售周期、銷售成本、擴(kuò)展市場(chǎng)銷售渠道、提高客戶的滿意度等方面為目標(biāo)的，它不僅僅是一種 制度，也是一套軟件和技 術(shù) ，一套協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)的優(yōu)秀管理軟件 。因此這 就使得企業(yè)需要借助于每次與客戶的接觸，來(lái)更進(jìn)一步的去接近客戶、了解客戶，維護(hù)好與客戶長(zhǎng)期的、有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。 (3) 對(duì) “客戶滿意度” 進(jìn)行管理 ．客戶滿意度可從兩個(gè)方面進(jìn)行理解：即行為意義的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度，從行為角度來(lái)說(shuō)，滿意度是企業(yè)在與客戶歷次交易活動(dòng)中長(zhǎng)期沉淀的積累。與傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)度不同， CRM 能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為不同的層次，企業(yè)對(duì)不同層次的客戶提供更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)。如果存此期問(wèn)發(fā)生導(dǎo)致客戶關(guān)系危機(jī)的事件，客戶關(guān)系會(huì)直接進(jìn)入破裂期。 客戶關(guān)系的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式， 而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是其中的重要一環(huán)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶管理管理的最重要的一套技術(shù)和支持平臺(tái)。 ， Web service 平臺(tái)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的類型系統(tǒng) 來(lái) 實(shí)現(xiàn)互操作性 ， 它主要 由三種技術(shù)組成： (1)XML 和 XSD 技術(shù) 可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言 (XML)是 Web service 平臺(tái)中表示數(shù)據(jù)的基本格式。一些最新的開(kāi)發(fā)工具既能根據(jù) Web service 生成 WSDL 文檔，又能導(dǎo)入 WSDL 文 檔 ，生成調(diào)用相應(yīng) Web service 的代碼。 (4)平臺(tái)集成： 屏蔽系統(tǒng)平臺(tái) 底層的結(jié)構(gòu)、軟件、硬件以及異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的 差異，確保相互之間能夠快速安全通信，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成。 (2)以客戶為重組核心 ， 在注重 效率 的前提下 ，提高客戶滿意度。 Web 服務(wù)概述 Web 服務(wù) 具有 一 個(gè)能夠使用 XML 消息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪問(wèn)的接口，這個(gè)接口 描述 述 了一組可訪問(wèn)的操作。 ? 高度可集成能力： Web 服務(wù)采取標(biāo)準(zhǔn) Web 協(xié)議作為組件界面描述和協(xié)同描述規(guī)范 ，是十分簡(jiǎn)單和易于理解的 ， 與此同時(shí)，它 完全屏蔽了不同軟件平臺(tái)的差異， 任何操作 都可以通過(guò)這一種標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行互操作 ，實(shí)現(xiàn)了在當(dāng)前環(huán)境下最高的可集成性。這些協(xié)議具有完全免費(fèi)的規(guī)范，以便由任意方進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。 Web 服務(wù)簡(jiǎn)介 Web 服務(wù)就是 一種基于 XML 和 HTTPS 的服務(wù) ， 用標(biāo)準(zhǔn) Inter 技術(shù)建立的、提供應(yīng)用程序功能的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)接口。 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn)主要有： (1)從根本上轉(zhuǎn)換管理觀念 。 (3)數(shù)據(jù)集成： 在這一方式下，我們需要進(jìn) 行三個(gè)步驟，第一，確定并解決數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的集成；第二，確定元數(shù)據(jù)模型；最后，標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)并編成目錄。 (3)WSDL 技術(shù) WSDL 是 Web service 的描述語(yǔ)言，描述了 Web service、用到的函數(shù)、參數(shù)、返回值等 。 (4)多媒體表達(dá)能力 Web 集成文本、圖形 /圖像、聲音、動(dòng)畫(huà)、視頻等多種信息表現(xiàn)形式，可多方面進(jìn)行信息的傳輸和表達(dá)。所以，確定不同客戶所處的狀態(tài)是非常重要的。在形成期中，客戶和企業(yè)通過(guò)少量的交易建立層次較低的客戶關(guān)系，客戶的忠誠(chéng)度很低，一旦客戶發(fā)現(xiàn)有企業(yè)提供 更具誘惑力的產(chǎn)品或服務(wù)或者出現(xiàn)令客戶滿意度下降的事情，客戶會(huì)立即終止客戶關(guān)系的繼續(xù)深層次發(fā)展，而進(jìn)入破裂期。傳統(tǒng)理念認(rèn)為“客戶就是上帝”，而 CRM 理念認(rèn)為“客戶并非都是上帝”。 (2) 對(duì) “客戶狀態(tài)” 進(jìn)行管理 。 綜上， CRM 有三層含義： （ 1）它是一種新的 企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； （ 2） 企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 是突破性的，是創(chuàng)新的 ； （ 3）它是一種資源的整合， 是 將 企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理電子科技 大學(xué)碩士學(xué)位論文 8 方法和應(yīng)用解決方案 綜合在一起 。 最早提出該概念的 Gart Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是 從管理視角、與客戶的交流能力以及收益率等 為企業(yè)提供全方位的 服務(wù)。 第 4章 基于 Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 。 數(shù)據(jù)分析管理 ：在 對(duì)相關(guān) 數(shù)據(jù) 進(jìn)行有效管理的 基礎(chǔ)上， 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層管 理， 構(gòu)建價(jià)值分析模型， 向企業(yè)提供完整的 客戶價(jià)值分析 報(bào)告， 為高層決策提供數(shù)據(jù)支持。 第一章 緒論 5 CRM 的發(fā)展與 分類 CRM 走過(guò)了一條 從接觸管理，到客戶管理， 再 到客戶關(guān)系管理 、 呼叫中心， 最終的 客戶管理 、 商業(yè)智能和電子商務(wù) 三者 結(jié)合在一起 的 不斷分化成長(zhǎng)的道路。 尤其是 最近幾年